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MARKETING 21.11.2023 | COLOMBIA | VOCERA DE UN GRUPO COMPUESTO POR MÁS DE VEINTE EMPRESAS

Catalina Zúñiga: “El consumidor tiene todas las respuestas”
Zúñiga: “En Aviatur vendemos sueños, ilusiones y oportunidades”. (Foto: Gentileza CZ)

Catalina Zúñiga: “El consumidor tiene todas las respuestas”

La vicepresidenta de mercadeo de Aviatur, de Colombia, hace un balance de sus primeros seis meses en el cargo, describe el posicionamiento de la empresa en el mercado local, explica cómo conviven con las nuevas tecnologías y repasa su recorrido profesional.

Acaba de cumplir sus primeros seis meses en Aviatur. ¿Cómo es su balance de este primer ciclo?
¡Han sido meses increíbles! Aviatur es un grupo compuesto por más de veinte empresas, todas dedicadas a potenciar la experiencia de viajeros y proveedores en el sector del turismo, tanto vacacional como corporativo. Esto permite tener una cobertura holística de toda la cadena de valor y potencia la estrategia que desde mercadeo estamos liderando. Es un sector dinámico, lleno de retos e igualmente de oportunidades, como la diversificación, la conectividad, la tecnología y la sostenibilidad. Desarrollar la estrategia para un portafolio tan amplio y diverso de productos y servicios ha sido un reto muy interesante, entendiendo la complejidad de cada uno y, a la vez, cómo se complementan. Tiquetes aéreos, hoteles, parques temáticos o paseos en globo: entre los más de mil productos de nuestro portafolio, cada uno me ha enseñado que el sueño de viajar no es un cliché de la industria; realmente detrás de cada destino hay un viajero que sin importar cuánto conozca el mundo, siempre experimenta una ilusión alrededor de cada nueva experiencia. En Aviatur no vendemos viajes: vendemos sueños, ilusiones y oportunidades.

¿Cómo está posicionada Aviatur en el país? ¿Cuáles son sus fortalezas?
Además de su extensa trayectoria y experiencia de más de 60 años en el mercado, un servicio excepcional e innovación en productos y servicios, Aviatur es una agencia de viajes omnicanal que permite a sus usuarios no sólo adquirir productos y servicios, sino también buscar asesoría, apoyo y acompañamiento a través de varios canales de atención: más de 130 oficinas a nivel nacional, línea propia de servicio al cliente 24/7, Whatsapp, redes sociales y www.aviatur.com, nuestra pagina de compras online que se reinventa cada día. El respaldo que tiene Aviatur es altamente valorado en Colombia. Algo muy interesante fue descubrir que comprar con Aviatur —al revés de lo que muchos piensan— no es más costoso: romper ese mito fue revelador y uno de los grandes retos que tenemos de cara a los usuarios. La mayoría de las personas cree que una agencia de viajes le cobra al viajero su comisión, cuando realmente no es así. Además, tener la capacidad de combinar servicios de diferentes proveedores nos permite ser más competitivos. Por ejemplo, en Aviatur.com contamos con un inventario amplio de opciones para compra de tiquetes aéreos, que nos permite mezclar aerolíneas buscando la combinación perfecta del vuelo más económico de ida con el vuelo más económico de regreso y generar un ahorro significativo.

¿Qué características del marketing del rubro turístico puede destacar? ¿Cómo conviven con las nuevas tecnologías?
Destaco la mezcla entre el marketing B2B y B2C, que estructurados en alineación potencian los resultados. El turismo es una industria muy balanceada en este sentido y siempre consideramos ambas audiencias a la hora de planear y ejecutar cualquier estrategia. Asimismo, la omnicanalidad juega un rol muy importante que atiende las diferentes necesidades de los viajeros: para viajes cortos y sencillos, utilizan nuestro portal web, pero para planes más largos, de mayor costo y complejidad, prefieren la asesoría personalizada y visitan alguna de nuestras oficinas. Sin duda alguna, el comercio electrónico está teniendo un desarrollo significativo en la industria y nos exige todos los días: hemos hecho más de treinta integraciones tecnológicas este año, y continuamos avanzando. El desarrollo tecnológico es tal que hace aproximadamente dos años nació Avia Tecnología, empresa del Grupo Aviatur dedicada 100% al desarrollo tecnológico en la industria. Sin embargo, la magia de Aviatur está en que, incluso buscando ser pionero e innovar tecnológicamente en el sector, no pierde el valor de la atención humana y personalizada: nuestro call center, por ejemplo, es atendido 100% por personas reales, nunca te atenderá un bot.

Es interesante observar la variedad de industrias en cuyo marketing usted trabajó a lo largo de su carrera: pasó por una tabacalera (Philip Morris), por un gigante multimarca (Unilever) y por una cervecera (Central Cervecera de Colombia), y ahora llegó a una empresa de turismo. ¿Qué aprendizaje le dejó cada empresa?
Sin importar la industria en la que estemos, el consumidor tiene todas las respuestas: debemos escucharlo, realmente entenderlo y procurar resolver sus necesidades de la mejor manera con cada uno de nuestros productos. Mientras trabajé en Philip Morris, muchos me preguntaban por qué vendía cigarrillos si era un producto nocivo, a lo que siempre respondí: “No incentivamos a nadie a que fume, pero al que por decisión propia decidió hacerlo, le vamos a ofrecer la mejor experiencia y calidad posible con nuestros tabacos”. De Unilever me llevé la importancia de construir marcas con propósitos genuinos que ayuden a las personas a valorarse a sí mismas, la vida y la humanidad. Gracias al mundo cervecero entendí la idiosincrasia de nuestro país, nuestras costumbres, nuestra cultura, nuestra energía y nuestra forma de ver la vida, que nos hace un país increíble y único. En esta nueva experiencia en Aviatur, además de entender la industria y trabajar por primera vez con intangibles, la meta es aprender a través de las tecnologías que dominan la industria: Aviatur es pionera en innovación de ecommerce, por ejemplo.