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MARKETING 21.07.2017 | GLOBAL | MARKETING POR MARKETERS

Los clientes importan más que un gran producto, dice el CMO de Cadillac
Angeloro, el marketer del modelo, contó que los compradores del CT6 (foto) reciben, como trato especial, una carta personal del presidente de la empresa.

Los clientes importan más que un gran producto, dice el CMO de Cadillac

En una Customer Experience Summit de la industria automotriz realizada en la ciudad de Los Ángeles, Eric Angeloro brindó una conferencia titulada “How Cadillac put customers in the driver’s seat in the luxury hybrid market” (Cómo Cadillac sentó a los clientes en el asiento del conductor en el mercado del lujo híbrido).

“En mi familia se decía que cuando estabas hecho te comprabas un Cadillac —arrancó Eric Angeloro, global launch and lifecycle marketer de los modelos CT6 y XTS de esa marca, cuando en la ciudad de Los Ángeles brindó su conferencia sobre cómo sentar ‘a los clientes en el asiento del conductor en el mercado del lujo híbrido’—. Necesitamos recuperar eso”.

Ese eso a que se refiere Angeloro es la prominencia de otros tiempos, que Cadillac está intentando recuperar. Lo interesante es que la apuesta, según explica el CMO, no está enfocada únicamente en ofrecer al mercado un producto de primerísima calidad, como siempre lo ha hecho Cadillac, sino sobre todo en poner al consumidor en el centro.

“Cadillac ya tiene 115 años de historia y en algún momento llegó a conformar el estándar del mundo automotor —se enorgullece Angeloro—. Hoy, en los Estados Unidos, estamos quintos en el segmento de los autos de lujo: vendimos 170.000 unidades el año pasado, cerca de la mitad de lo que vendió el líder, Mercedes-Benz”.

Parte del pretendido regreso con gloria tiene que ver con nuevos modelos como el sedán CT6, de cuyo marketing global Angeloro es responsable y que, para la marca, es el vehículo tecnológico insignia.

Angeloro, que viene justamente de trabajar en el marketing de Mercedes-Benz, afirmó en su presentación del 2017 Customer Experience Summit que “la razón para poner al cliente en el centro es aspirar a cambiar su experiencia como consumidor y, sobre todo, hacer que su expectativa evolucione”.

Y para explicar de qué modo concreto concreto están haciéndolo menciona Cadillac Connective, la última versión de un chat room con el que ya venían trabajando, en el que clientes y otros comparten sus experiencias como usuarios, expresan sus opiniones y, de alguna manera, se involucran con el fabricante. “Para nosotros, esta comunidad es casi una extensión de la marca —explicó Angeloro—. Nos permite no solamente escuchar, sino compartir esa información en toda nuestra organización. Funciona como una validación real de todo lo que nos llega de encuestas y estudios que encargamos por fuera”.

Y la prueba de la utilidad de Cadillac Connective la brindó Angeloro al final, cuando mencionó que el 70% de sus participantes no es dueño de un Cadillac, e incluso no tiene relación alguna con General Motors. Puertas adentro confiamos que muchos de esos hand-raisers (los que levantan la mano) un día se convertirán en clientes”.

Una postura que, por otra parte, no se queda en un simple discurso. Por un lado, porque la empresa hace que los compradores de un CT6 se sientan valorados y bienvenidos enviándoles una carta personal del presidente. Y por otro, porque los entusiastas —aquellos hand-raisers que pueden o no ser clientes reales de la marca— son regularmente invitados a eventos exclusivos, para que sientan y experimenten la marca Cadillac en persona.