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MANAGEMENT 01.11.2017 | MéXICO | ESTUDIO AMÉRICAN EXPRESS: BARÓMETRO GLOBAL DE SERVICIO AL CLIENTE 2017

Nueve de cada diez mexicanos están contentos con el servicio al cliente
Los consumidores en México buscan un servicio eficiente en que las preguntas sean contestadas y las transacciones, rápidas. (Foto: talkdesk.com)

Nueve de cada diez mexicanos están contentos con el servicio al cliente

El relevamiento es clave para que las empresas busquen brindar un mejor servicio al cliente, que valora las respuestas rápidas.

American Express presentó el estudio Barómetro Global de Servicio al Cliente 2017, que ofrece información para las empresas que buscan impulsar los beneficios de brindar un excelente servicio al cliente.

El dato principal del informe es que nueve de cada diez consumidores mexicanos (93%) recuerdan una experiencia positiva de servicio al cliente, y de ellos, el 57% indica que el representante fue agradable y 50% considera que era una persona capacitada y conocedora del producto.

Los consumidores en México buscan un servicio eficiente en que las preguntas sean contestadas y las transacciones, rápidas. El 33% de los consumidores menciona que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente. El 58% de los consumidores indica que las empresas usualmente satisfacen sus expectativas, lo cual representa un incremento de 10% en comparación con los resultados del barómetro anterior (48%). Asimismo, se indica que el 34% de los clientes cree que las empresas han aumentado su enfoque en proporcionar un buen servicio al cliente.

Otro punto es el de la reputación de las empresas. Los consumidores en México son más propensos a probar una nueva empresa debido a la reputación (33%), a la que valoran más que las recomendaciones de un amigo o miembro de la familia (25%).

Entre los factores que determinan la contratación de un servicio, uno es que los consumidores están dispuestos a gastar un 12% más para obtener un excelente servicio al cliente.

El proporcionar un excelente servicio al cliente no sólo ayuda a las empresas a mantener clientes leales, sino que también atrae a nuevos clientes. El 86% de los consumidores comenta que, además de la relación calidad-precio, factores como calidad de servicio al cliente (77%) y productos ofrecidos (75%) son muy importantes para elegir una empresa al contratar un servicio.

Recibir una mala experiencia de servicio puede perjudicar la concreción de una compra: 66% de los consumidores decidió no realizar una transacción comercial a causa de una mala atención.

El canal preferido de los consumidores para las consultas varía dependiendo de su complejidad. Para problemas simples como localizar un producto o verificar el saldo de una cuenta, 18% de los consumidores prefiere recurrir al sitio web de la empresa o a su correo electrónico; pero para algo más complicado, como devolver un producto u obtener ayuda con un problema de producto, el 31% de los consumidores prefiere hablar con una persona real por teléfono que cualquier otra forma de comunicación.

Las redes sociales se han convertido en un canal importante para los consumidores que buscan una respuesta. En el estudio se observa que el 59% de los consumidores indica haber usado redes sociales para obtener respuestas, el mismo porcentaje que el del Barómetro de 2014. El 23% de los consumidores que han utilizado redes sociales para consultas de servicio al cliente comenta que siempre obtienen una respuesta.