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MANAGEMENT 04.12.2017 | ESPAñA | HABLA EL DIRECTOR DE INNOVACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTO DE PALLADIUM HOTEL GROUP

Bernard Wyss: “Las generaciones nuevas tienen necesidades distintas”
Wyss destaca: “Nuestra visión y reto es adaptar nuestra oferta y servicios a cada una de las generaciones”.

Bernard Wyss: “Las generaciones nuevas tienen necesidades distintas”

El ejecutivo habla, entre otras cosas, de la importancia de anticiparse a las necesidades de los clientes y complementar las tecnologías con la experiencia.

Toda su carrera la desarrolló en cadenas de hoteles. Bernard Wyss cuenta que desde pequeño tuvo la suerte de viajar y conocer el mundo y que vivió en cuatro continentes. Se describe como un apasionado de la gastronomía. Asegura que siempre tuvo claro que no podría trabajar en una oficina, en un ambiente lineal y rutinario, y que por eso eligió la hotelería y lleva casi dos décadas en el rubro. Su primer trabajo fue en el Hotel Golf Almenara, España. En el año 2000 ingresó a Meliá Hotels International y dos años después se convirtió en el director general del Hotel Melia Atlanterra. También tuvo cargos de gran responsabilidad en The Luxury Collection Starwood Hotels & Resorts Worldwide y en AMResorts, y desde febrero de este año está en el Palladium Hotel Group.
Para ser innovador en el rubro considera que es importante ser curioso, observador y abierto de mente, contar con capacidad de análisis, la posibilidad de viajar y aprender continuamente. “Tenemos el privilegio de hacer feliz a la gente y de convertir sueños en realidades. Pero en nuestro rubro hay mucho por hacer. Históricamente se puede decir que la hotelería es muy tradicional, poco dada a los cambios, aunque poco a poco esta tendencia está cambiando a 180 grados”, dice Wyss.

—¿Los visitantes los hacen ser innovadores o desde la cadena se anticipan a esta posibilidad?
—Es una combinación de ambos; sabemos que las nuevas generaciones tienen unas necesidades distintas a las anteriores, que su definición de lujo dista mucho de la que podían tener sus padres o nosotros mismos. Por ello, es importante anticiparnos a dichas necesidades para adaptar nuestros productos y servicios a lo que la clientela demandará mañana. Me complace afirmar que Palladium Hotel Group es un claro referente de innovación anticipada, Ushuaia o family selection, son un claro ejemplo de ello.

—Se habla mucho de la búsqueda de vivir experiencias por parte de los consumidores. ¿Cree que este es un cambio de paradigma? ¿Cómo se paran frente a este nuevo consumidor?
—Sin dudas. El cambio generacional implica un cambio en cómo se mira el mundo, qué se aprecia realmente, qué es importante y qué deja de serlo. El uso de las tecnologías es ya una realidad y seguirá en aumento. En nuestro caso, entendemos que deben ser complementarias a la experiencia, y en ningún caso sustitutivas. Los espacios dentro de un hotel deben ser revisados y adaptados a las nuevas necesidades de coworking y de socializar. Los mismos hoteles deben convertirse en parte integra y activa del destino donde se ubican, sin dejar de lado la creciente importancia de la conciencia social y ecológica. Por ejemplo, en una reserva multifamiliar con tres o cuatro generaciones juntas, no debemos ofrecer la misma experiencia: nuestra visión y reto es adaptar nuestra oferta y servicios a cada una de las generaciones, ofreciendo momentos de energía, de relax, gastronómicos, culturales, a cada miembro. Basado en estas y en muchas tendencias, PHG remodela, renueva y construye sus actuales y futuros establecimientos, junto con la constante formación de su capital humano.

—¿Qué opciones les ofrecen? ¿Cambió mucho la oferta de este año a cinco años atrás?
—Soy un romántico de la hotelería y entiendo que hay unas bases sólidas que siempre se deben respetar; las mismas que hace cinco o cincuenta años. Una vez aseguradas dichas bases de servicio y educación, nos encargamos de proveer experiencias únicas y actualizadas, ya sea en la coctelería de los bares ofreciendo nuevas tendencias, cuidando la arquitectura sensorial más que nunca para conectar emocionalmente con el cliente, o presentando nuevos conceptos de animación y cena en nuestros restaurantes cabaret chic.

—¿Qué balance puede hacer de este año que ya termina? ¿Cómo fue el nivel de turistas? ¿Hubo cambios en cuanto a visitantes de otros países con respecto al año anterior?
—Ha sido un buen año, con muy buen comportamiento en general de nuestros mercados emisores, en que hemos podido comprobar que nuestro proyecto de mejora de producto empezado hace un año ha dado buenos resultados en términos de ocupación y de satisfacción. Todo ello nos compromete a seguir apostando por la calidad y por el cliente como ejes y centro de todo lo que hacemos.