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INVESTIGACIóN 06.04.2018 | MéXICO | DATOS DE UN INFORME DE PWC

En México, una primera experiencia mala de marca es motivo de abandono
México es una de las naciones que más valor le otorga a la experiencia en una decisión de compra (88% de respuestas). Sólo Brasil la supera con un 89%.

En México, una primera experiencia mala de marca es motivo de abandono

El 45% de los habitantes del aquel país admite que dejaría de relacionarse con una marca si en su contacto inicial no percibe una buena customer experience.

No se puede saber cuándo es la primera vez de un consumidor con una marca, pero si se tiene un buen nivel en la atención del cliente, la probabilidad de que este acercamiento genere una segunda interacción aumenta. Además, si el usuario tiene una gran experiencia, su lealtad sube, al igual que su nivel de compras o recomendaciones.

Particularmente, en México, el 45% de las personas afirma que dejaría de relacionarse con una firma si su contacto inicial es malo. La información proviene de un estudio de PriceWaterhouseCoopers (PwC) para el que fueron encuestados 1.000 habitantes del país latino.

Otro hallazgo de este informe fue que, en Latinoamérica, la nación azteca es una de las que más valor le otorga a la experiencia en una decisión de compra (88% de respuestas). Sólo Brasil la supera con un 89%. Detrás aparecen Colombia (84%) y la Argentina (77%).

Muchas industrias tienen áreas de oportunidad para mejorar su customer experience, sobre todo en aquellos sectores donde los clientes quieren soluciones más eficientes. Cuando se les preguntó a los mexicanos acerca de los rubros en los que son más importantes estas acciones, los más elegidos fueron salud (86%), bancos (85%) y tecnología (84%).


Por otro lado, a la hora de tener que elegir entre una atención brindada por una máquina o por un ser humano, se observan opiniones divididas. Si bien la mayoría (52%) coincide en que no hace falta interactuar con personas reales, un 20% se muestra en desacuerdo con esto. Al 28% restante le resulta indiferente.

En este momento de transformación digital, se tiene que abordar la experiencia con una visión multicanal para que la transición sea más suave. No obstante, existen transacciones que en las que la gente prefiere una atención virtual: pedir turno para un médico (58%), reservar una habitación (53%) y registrarse para un vuelo (52%) son las que más demandan esto.

Cabe destacar que los mexicanos están dispuestos a pagar más por un producto o servicio, si la customer experience es mejor. Gastarían un 22% más en un hospedaje de un hotel, un 21% en un café y un 18% en una cena o en un boleto para un evento.