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MARKETING 25.04.2018 | ARGENTINA | WTW ARGENTINA 2018: DIÁLOGO CON LA DIRECTORA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE FRÁVEGA

Cecilia Hugony: “El cliente quiere sentir que es escuchado”
La flamante Women to Watch considera: “Hay que ir hacia una cultura centrada en los clientes y alinear los procesos, los comportamientos y los sistemas”.

Cecilia Hugony: “El cliente quiere sentir que es escuchado”

Hugony describe la motivación que le genera ser una Women to Watch, hace foco en la experiencia del cliente y en la necesidad de un cambio cultural.

Hugony es una apasionada del mundo de la experiencia del cliente y tiene más de veinte años de trayectoria en la industria. Comenzó su carrera en 1996 en Teleperformance Argentina y en 2000 se mudó a los Estados Unidos, donde trabajó para Teleperformance USA, Atento Global y Microsoft LATAM. Luego de diez años regresó a la Argentina para trabajar en Telecom Personal. Luego pasó por DirecTV Panamericana y hoy es directora de experiencia de clientes en Frávega.

—¿Qué significa para usted haber sido elegida Women to Watch? ¿Por qué cree que fue seleccionada?
—Es un premio de mucho prestigio, hace ocho años que regresé al país y aposté por él, por eso creo que parte de haber sido elegida tiene que ver con eso. Una de las misiones que tengo es intentar evangelizar sobre el customer experience en la Argentina. Creo que hay que ser generoso con lo que uno aprendió y compartir esa información, aprendí mucho de las empresas en las que trabajé.
A nivel personal tuve grandes referentes mujeres: fueron mentors que me acompañaron y me acompañan. Por eso, en mi trabajo estoy constantemente buscando ayudar a crecer a jóvenes mujeres para que ellas realmente busquen su lugar laboral, mucho tiene que ver con lo que uno busca y quiere lograr. Por otra parte, la diversidad en términos de equipo y performance es absolutamente fundamental. Creo que estamos lejos de tener este mix más balanceado, por eso todo lo que puedo hacer a nivel personal para acompañar, coachear, para apoyar a mujeres a que tengan ese balance entre lo profesional y laboral, lo hago. Por eso me motiva este premio, para ayudar a que las mujeres puedan llegar a sus posiciones. Hay mucho por hacer y es muy importante que las ayudemos a destacar y no nos quedemos atrás, hay que seguir adelante.

—Habló de la experiencia del cliente y usted está muy activa en esta temática. ¿Puede contar un poco más en qué consiste?
—Para que el cliente tenga una buena experiencia el empleado tiene que estar cuidado, reconocido, capacitado. En la medida que todas las empresas tomemos conciencia de que el empleado viva una buena experiencia, la experiencia del cliente va a mejorar. En los Estados Unidos este tema está muy avanzado; acá hay cada vez más relevancia, su avance va a depender de que cada vez haya más profesionales que se concienticen. Si un cliente se siente muy bien, vuelve y recomienda. Eso se conecta con la lealtad del cliente que depende de la experiencia que viva. El cliente quiere ser escuchado, quiere sentir que es escuchado, que va a ser resuelto su problema. En la Argentina la vara de servicio no es tan alta. Hoy hasta sorprende cuando hay amabilidad o una respuesta rápida. Es el momento para que trabajemos en ese proceso y la cultura de la compañía. Hay que ir hacia una cultura centrada en los clientes y alinear los procesos, los comportamientos y los sistemas, con el fin de que los clientes vivan una experiencia tan buena que recomienden y vuelvan a comprar. Estamos en un momento muy rico, porque hay muchas ganas de escuchar y de hacer, muchas empresas están haciendo el foco necesario para hacer el cambio cultural.

—En una entrevista con Marketers by Adlatina sostuvo que “la clave está en profundizar en el diálogo, la conversación con los clientes”. ¿Puede ampliar esta idea?
—Creo que la clave de conversación es el ida y vuelta. Para que ocurra hay que escuchar, comunicarse con el cliente. Cada cliente tiene una percepción absolutamente personal, una expectativa: no son una masa de números o nombres, son personas que están interactuando. Es impresionante lo que pasa cuando uno escucha, ya tenés un porcentaje amplio para poder resolver el problema.

—Ante el mundo del ecommerce, ¿cómo es el comportamiento actual de los clientes en el retail? ¿El volumen de visitas en tienda se mantiene?
—Hoy somos 120 sucursales y la gran mayoría de los clientes están ahí, pero el ecommerce está creciendo muchísimo. Además, hoy en Frávega podés encontrar no sólo productos tradicionales, sino otras categorías, el sitio es un enorme mundo de posibilidades en ecommerce. Pero hayas comprado por ecommerce o en sucursal, al final del día, por la omnicanalidad la expectativa es que se tuvo una misma experiencia.