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MARKETING 15.05.2018 | ARGENTINA | WTW ARGENTINA 2018: ENTREVISTA CON LA COO DE BANCO GALICIA

Marcela Fernie: “La transformación no se puede dormir en los laureles”
“Había mujeres líderes hace veinte años, pero había que llegar a eso sacrificando la vida personal”, opina Fernie.

Marcela Fernie: “La transformación no se puede dormir en los laureles”

Fernie, que asumió hace poco su nuevo rol en el banco, habla de sus tareas actuales y de estar atentos a las necesidades de los distintos clientes.

Marcela Fernie llegó al Banco Galicia en 2011; antes había sido VP del Citibank (empresa en la que trabajó desde 1991 hasta 2007) y manager del sector comercial de Banelco (2008-2011).
Este año, además, es una de las 16 Women to Watch argentinas que será galardonada en el evento que se realizará el lunes 28 de mayo en el hotel Four Seasons Buenos Aires. “Es un reconocimiento a todo el equipo de trabajo, una no puede sola”, declara.

En la edición de Women to Watch 2015 también fue reconocida Fernanda Medina, ejecutiva de Banco Galicia. ¿Qué reflexión puede hacer al respecto?
—Es la manera de trabajo gerencial: esto de mirar a hombres y mujeres muestra que Galicia es un buen lugar para trabajar. El banco viene trabajando hace varios años en construir un espacio para atraer y suma a la marca empleadora.

—En febrero de este año asumió como chief operating officer (COO) de Banco Galicia y quedó a cargo de las áreas de sistemas, tecnología, operaciones e infraestructura. ¿Cómo fue su paso de CMO a COO? ¿Qué objetivos tiene para el nuevo rol y cómo se relaciona con el anterior?
—Pasar de CMO a COO es acceder a una parte más dura. En el sistema financiero, los servicios son tecnológicos: se produce una división de áreas de negocio, marketing y tecnología. Para nosotros son fronteras difusas: creemos que, al ser servicios tecnológicos, se tiene que trabajar con un equipo interdisciplinario, con todas las habilidades al mismo tiempo. Si comercial define y el otro hace, no garantiza el éxito. Tengo mucha experiencia comercial y mi fuerte es ese: poder acelerar esta diferenciación entre lo comercial y lo tecnológico. No soy experta en tecnología, pero sé a dónde queremos llegar en el aceleramiento de esta visión unificada entre producto, comunicación, comercial y tecnología, soporte, operaciones. Es importante el trabajo intergeneracional. Todo está teniendo una transformación muy grande y se requiere una respuesta hacia los clientes. La transformación no se puede dormir en los laureles, porque los clientes han aprendido en otras industrias a tener experiencias diferenciales y trasladan esto a los servicios financieros: si podés comprar online con tres clics, por qué no hacerlo en servicios financieros, que son tecnológicos.

—¿Cómo se vincula esto con los clientes y la fidelidad de marca?
—Todo tiene que ver con su experiencia. La diferencia es que esto lo trabajamos hace mucho. Por eso pienso que los éxitos se construyen siempre apuntando a las necesidades del cliente, a poder tener distintas experiencias cuando se vincula con el banco, que lo sorprendan y que no sea un barrera. Es un trabajo monstruoso, no se hace de la noche a la mañana. Estamos convencidos de que si no nos acomodamos no hay posibilidad de, a futuro, retener al cliente. Porque el cliente no es de uno. Sí creo que Galicia atiende universalmente a distintos clientes y logra entender que sus necesidades son distintas. Tenemos pymes o clientes Eminent: algunos prefieren autogestionarse, otros quieren una relación más personal, no hay una solución única. En nuestro caso hay soluciones distintas, no es que se agrupen por cuestiones económicas.

¿Y la tecnología en esto qué papel desempeña?
—Tiene un rol fundamental, porque invade nuestra vida. Hay aplicaciones con las que hoy podés hacer una transferencia desde el celular, podés multiplicar las operaciones. Y otra gran transformación es el 24x7: antes el banco sólo era de 10 a 15. Hay una unificación entre producto y tecnología.

—Alguna vez dijo que “los éxitos se van construyendo y eso tiene que ver con la transformación que iniciamos en el banco hace más de cinco años”. ¿Puede ampliar esa idea?
—Los éxitos no se construyen de la noche a la mañana, sin un rumbo claro: hay que construir sobre lo anterior. Creo en la persistencia, porque si no los mensajes no quedan: con decir las cosas una sola vez no se retienen. Por ejemplo, con Marcos y Claudia se creó la intriga de ver cómo sigue. Hay que ser consistente y en un momento hacer clic: es importante tener una visión y trabajar para ello.

—¿Qué opina del liderazgo de las mujeres en la Argentina?
—Había mujeres líderes hace veinte años, pero había que llegar a eso sacrificando la vida personal. Hoy evolucionó mucho, podés ser madre y crecer profesionalmente. Hay un gran cambio de la visión del hombre para con la mujer. Estoy súper agradecida y orgullosa porque mi marido siempre me acompañó, siempre estuvo a la par. Eso hoy ya no se discute, pero en mi generación era más difícil.