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MARKETING 24.05.2018 | GLOBAL | UN PUESTO QUE GANA RELEVANCIA DENTRO DEL MARKETING

Cómo ser un buen chief customer-experience officer
El storytellling es determinante para elevar el desempeño de estos profesionales ante sus clientes, líderes de otras áreas o miembros del C-suite. (Foto: CCW)

Cómo ser un buen chief customer-experience officer

Customer Contact Week (CCW) presentó un informe en el que se evalúa un rol en crecimiento, cuya habilidad principal es la de comprender cómo ofrecer una experiencia óptima.

Después de haber luchado durante años, el rol del chief customer-experience officer (director de experiencia del cliente) finalmente se ganó un lugar en la mesa ejecutiva. Las organizaciones están designando cada vez más profesionales de este tipo y sus funciones son supervisadas por los rangos más altos.

Customer Contact Week (CCW) presentó un informe en el que indagó en el panorama de aquellos que ocupan este cargo y explicó cómo es posible trabajar para que este sector sea una parte integral del negocio y obtener apoyo del C-suite en sus iniciativas. El reporte fue elaborado por Brian Cantor, analista de la entidad, y contó con opiniones de otros expertos en este tema.

Es imposible que un profesional que se desempeña como CCO esté todo el día en los centros de operaciones para analizar el desempeño de la marca allí. Su mirada debe ser más global: considerar las iniciativas que surgen en la actualidad y las tendencias del management de clientes. Su habilidad principal consiste en comprender cómo se brinda una buena experiencia. Según el estudio, el éxito en los puntos de contacto se logra cuando existe personalización, proactivación y predicción, y si se evita la fricción.

El foco de este ejecutivo debe estar puesto en las inversiones clave, la optimización del autoservicio web y la omnicanalidad porque aunque la industria digital haya crecido, hay mucha gente que prefiere hablar con personas reales a través de los call centers. Otros aspectos trascendentes son conseguir la lealtad y tener las herramientas y el personal adecuado para brindar un servicio agradable.

Relevancia del storytellling
Los chief customer-experience officers no solo deben pensar en qué decir, sino en el cómo. Diversos mecanismos para contar una historia pueden ser determinantes para elevar el desempeño de estos profesionales ante sus clientes, líderes de otras áreas o miembros del C-suite.
El informe indica que el storytellling está basado en el procesamiento de los datos que posee una compañía, en forjar una conexión con los consumidores, otorgar un contexto a los puntos de contacto y en encontrar los stakeholders trascendentes para estos lugares.

Gestión de riesgos
Es importante que los encargados de este sector consideren las distintas alternativas que pueden suceder y que contemplen el grado de riesgo de su actividad. Ante esta situación, el estudio destaca la necesidad de repensar las acciones basadas en los datos, la regulación de la conformidad, la adaptación a la era digital y la reputación de la marca.