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MARKETING 13.03.2019 | LATINOAMéRICA | EL MARKETER OPINA SOBRE LA ACTUALIDAD DE LA INDUSTRIA TURÍSTICA

Leonel Reyes: “Hay que transmitir la misma esencia en todos los canales”
“Los comentarios de la gente, ya sean positivos o negativos, nos dan la posibilidad de convertirnos en una marca humana”, asegura Reyes.

Leonel Reyes: “Hay que transmitir la misma esencia en todos los canales”

El director corporativo para América Latina de RCD Hotels asegura que una marca debe atender a los consumidores en todos los frentes posibles, pero manteniendo una misma línea: siendo real y auténtica.

–¿Cómo definiría a RCD Hotels? ¿Cuáles son sus principales servicios?
–Somos un holding 100% mexicano y hemos hecho una asociación con una marca muy reconocida como lo es Hard Rock International para trabajar sus hoteles all inclusive. También nos hemos unido a Nobu, la empresa de restaurantes del chef Nobu Matsuhisa, con quien tenemos tres propiedades: en Miami, Cabos y Chicago. Además, contamos con dos marcas propias: ÚNICO 20º87º, en Rivera Maya, y Eden Roc, en Miami.

–¿Qué cambios hubo en la industria turística durante los últimos años?
–El turismo, a diferencia de otros rubros, es de innovación constante. Hay competencia entre destinos, marcas y conceptos. Las vacaciones son una experiencia que una persona decide comprar y a la que ansía llegar. Nuestro reto es alcanzar la satisfacción del cliente con un ambiente rodeado de glamur y atención personalizada. Cada una de nuestras marcas hace hincapié en vincular la parte gastronómica con importantes celebridades. Esto nos da una personalidad que nos ha mantenido en la preferencia del público latino.

–¿Cómo impactó el boom digital en la industria hotelera?
–Amplió nuestros canales de comunicación y comercialización. Creo que el diferencial más importante es tratar de transmitir la misma esencia como marca en cualquiera de los canales: ya sea en un clic para poder ver una habitación virtual con cámaras 360º o con los comentarios que dejan huéspedes anteriores. Hoy el cliente se ha vuelto más estricto en su comparación de un producto con otro. Particularmente, nosotros nos enfocamos en el público que prioriza el valor y la gama de beneficios que podamos ofrecer por encima del precio. La gente se vuelve experta antes de llegar al destino y es necesario que la vibra que encontrará en nuestros hoteles pueda sentirla en su experiencia de compra por internet.

–¿Qué importancia les  da RCD Hotels a los influencers?
–Este avance digital también nos ha llevado a apostar por los influencers, quienes son celebridades y líderes de opinión con un campo muy amplio: desde el niño que promociona un shampoo hasta la artista galardonada o el periodista que tiene experiencia en viajes. Es importante atacar a todos estos segmentos, lograr que transmitan lo que uno tiene y que en cada uno de ellos se observe una misma manera de comunicar, lo cual es muy difícil porque unos son más tecnológicos y otros, más presenciales.

“Los latinos tenemos diferencias sutiles y por eso, como marca, tenemos que hablar en ‘argentino’, ‘colombiano’ o ‘peruano’”, expilca Reyes.

–Mencionó los comentarios de los usuarios en internet. ¿Considera que tienen un impacto negativo en los hoteles? ¿O los toman como un desafío?
–Hoy en día, se tiene que ser auténtico y real. Los comentarios de la gente, ya sean positivos o negativos, nos dan la posibilidad de convertirnos en una marca humana. No somos una marca perfecta, pero estamos atentos a las necesidades del cliente. Eso nos caracteriza: somos una marca atenta y que da la cara. Una muestra de ello es la cantidad de galardones que hemos recibido: ÚNICO 20º87º ha sido premiada en dos años de apertura y sin estar detrás de una marca internacional como Hard Rock. En el último año recibimos ocho premios a nivel mundial de sitios como Forbes o Travelweek.

–¿Qué herramientas tecnológicas ha adquirido RCD Hotels para satisfacer a sus clientes?
–Cuando hablamos de un viajero cibernético, tienes que brindarle todas las herramientas. Por ejemplo, hoy nosotros le damos la oportunidad de ver las playas en vivo con nuestras cámaras. Y hacemos lo mismo con los conciertos que se realizan. Eso nos brinda una cercanía con el cliente y le deja el sabor de boca de lo que va a vivir antes de la llegada. En tanto, durante la estadía, con Hard Rock sabemos que algo que caracteriza a su marca es la memorabiblia. Tenemos el museo musical más grande del mundo con más de 80.000 piezas y se puede ver e interactuar con estos tableros electrónicos. La música es algo que nos identifica a todos, más allá del género.

–¿Cómo podría definir al consumidor latino?
–La división en la que trabajo tiene casi 11 años y se creó específicamente para el mercado latino. La idea es entender que no es igual al estadounidense o al europeo y que incluso dentro de la propia Latinoamérica tenemos diferencias sutiles. Siempre digo que todos hablamos español, pero no nos entendemos. Entonces, como marca, hay que hablar “argentino”, “colombiano” o “peruano”. Hemos logrado mantener casi un 20% de participación con público de esta región en una presencia mundial. Además, tratamos de tener a celebridades latinas en nuestros eventos: queremos que el argentino llegue y encuentre a Araceli González. Para nosotros, eso hace que la gente se identifique con la marca, más allá de cómo sea la propia marca.

–¿Cómo fue la performance de RCD Hotels en 2018? ¿Qué espera para 2019?
–2018 fue un año récord. En los últimos tres años hemos ido creciendo y esperamos que esto se mantenga durante 2019, a pesar de la coyuntura. Confiamos que el segmento al que nosotros llegamos, que es el de un viajero conocedor y experimentado, puede mantener sus índices de viaje y siga buscando esas diferencias que estamos ofreciendo. Estamos trabajando para atacar a todos los frentes: los agentes de viajes, la prensa, los grupos de consumidores y todos los sectores que se tienen que tocar para llegar a un objetivo.