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CASOS 03.06.2019 | ESTADOS UNIDOS | CHAU CUSTOMER EXPERIENCE, HOLA HUMAN EXPERIENCE

En Deloitte Digital proponen cambiar CX por HX
“Me interesa elevar la experiencia humana para ayudar a nuestros clientes a conectarse mejor con los suyos en una era digital”, afirmó Dunlop.

En Deloitte Digital proponen cambiar CX por HX

Amelia Dunlop, head of customer strategy and applied design de la filial estadounidense de la consultora, asegura que su foco está en que las personas se conecten mejor entre ellas en una época en que las tecnologías son cada vez más protagonistas.

El término customer experience (CX) es uno de los más mencionados por los marketers de esta era y podría definirse como una iniciativa que tiene como fin poner al cliente en el centro y que éste tenga un momento agradable y sencillo desde que se da su primer contacto con una marca hasta que concreta una operación con ella (o hasta incluso después de la compra).

Hoy, este concepto está pasando a ser sustituido por el de human experience (HX), cuyo foco para por analizar el vínculo entre las personas en una época en la que las tecnologías son cada vez más protagonistas. Se trata de una etapa en la que se intenta ver a la gente a través de sus valores.

“Me interesa apasionadamente elevar la experiencia humana para ayudar a nuestros clientes a conectarse mejor con los suyos en una era digital”, afirma en su perfil de Linkedin Amelia Dunlop, head of customer strategy and applied design en Deloitte Digital para los Estados Unidos.

Hace un año, la compañía en la que trabaja esta ejecutiva cambió la forma en que lleva a cabo los servicios de consultoría, poniendo todo lo relacionado con el cliente y el marketing bajo un mismo techo. El objetivo de este movimiento fue “elevar el HX”.

Dunlop, quien tiene una licenciatura en sociología, una maestría en teología y asistió a una escuela de negocios en Cambridge, se define como una apasionada por la humanidad que existe detrás del marketing y de las decisiones de los consumidores.

“Nos dimos cuenta de que escuchamos mucho sobre CX y la experiencia de los empleados (EX) –expresó la ejecutiva al portal australiano CMO–. Sin embargo, percibíamos que había algo más importante a lo que necesitábamos llegar”. La idea es ver cómo se siente la gente cuando cree que los robots se harán cargo de su trabajo o cuando utiliza una red social.

En el último tiempo, Dunlop ha comandado investigaciones sobre neurociencia y la capacidad de utilizarla para rastrear patrones y comprender los sentidos. Su búsqueda pasa por descubrir literalmente cómo funciona la humanidad de una manera científica.