Hanoi Morillo, gerenta general y líder de transformación digital en IBM Sudamérica, conversó con Marketers by Adlatina luego de su visita a distintas oficinas de la empresa en la región. La ejecutiva se refirió a la transformación digital en la región, las tendencias en la industria y la relación con los usuarios y consumidores.  

Luego participó como oradora en Think Chile, un evento regional organizado por IBM, que también se realizó en la Argentina, Colombia y Perú.

Morillo trabajó durante doce años en Google, donde comenzó con el cargo de senior business manager, european market y llegó a ser head of performance and digital transformation/evangelist innovation, machine learning, e ingresó a IBM en julio de 2018. Al respecto, hizo un balance de su casi primer año en la empresa. “IBM es una compañía que casi todo el mundo conoce, por su parte de software y hardware, pero tiene algo muy único que es capaz de dar una dirección estratégica a consultar cómo implementar una plataforma tecnológica, con todo lo que hay en el medio”. La profesional añadió que, desde su punto de vista, IBM es una empresa que permite crear para los clientes y partners. “Entonces ha sido muy interesante ese paso de una tech como Google a una empresa que está en un proceso de transformación, con más de 300.000 empleados, gigantesca, compleja en cuanto a todas las unidades de negocio y a la que se le imprimió una velocidad distinta. Ha sido muy interesante, porque son velocidades distintas y modelos de negocio diferentes, pero ha sido un cambio, una evolución en retrospectiva muy interesante”, consideró. Sobre su trabajo en Google, aseguró que todavía se está adaptando al cambio. “Mantengo todo lo bueno de ese ADN de Google y voy aprendiendo todo lo bueno que tiene una empresa como IBM, con muchísimo que aportar”, remarcó.

—¿Qué rescata de haber trabajado en Google?
—Todo. Es una empresa maravillosa, al igual que IBM. Me llevo amigos, grandes experiencias profesionales, una mentalidad y una cultura de innovación, incesante, de aprendizaje, una forma de trabajar muy plana: sin jerarquías ni burocracia. Voy a seguir trabajando así, da igual lo tradicional de la empresa a la que vaya. Obviamente, también rescato un conocimiento muy profundo sobre experiencias digitales. En Google estuve muy centrada en toda la parte de creatividad y plataformas tecnológicas para marketing. Me llevo cada minuto de las empresas donde estuve.

—¿Cómo cree que se está dando la transformación digital en la región?
—En Latinoamérica estuve dos años. Todo el mundo habla de ella, pero creo que el desafío está en cómo estamos aceptando esa transformación, cómo se están transformando verdaderamente las empresas y si esa transformación está siendo estratégica o táctica. Si pensamos en cómo están cambiando las expectativas del consumidor, sucede que las empresas no se están moviendo tan rápido como los consumidores. A veces se convierte en algo muy táctico y solo se queda en la implementación de un producto, sin que haya una estrategia de cambio y sin un objetivo. Hacia dónde ir y cuál es la visión, son las preguntas que hay que hacerse. Hay que crear una cultura de innovación que soporte ese cambio. Hay una resistencia al cambio y en Latinoamérica hay culturas muy tradicionales, y un liderazgo muy tradicional. Y esa es la base de cualquier transformación, tener un mindset de cambio y de adaptación. Si no se consigue eso va a ser muy difícil y se está dejando muy atrás. Latinoamérica tiene un desafío político, social y económico enorme y por ello el acceso a la tecnología es complicado. El proceso de transformación en la región no tiene el mismo sentido de urgencia que en otros países. Que las empresas se preparen para el futuro, donde quieren ser relevantes como empresas, no implica que dejen de lado a los clientes que no tienen ese acceso a la tecnología. Allí, tienen que ver cómo hacer para crear un modelo que sirva para preparase para el futuro. Yo siempre digo: ¿por qué no creamos ecosistemas para generarles facilidades a los clientes? Hay muchas cosas que las empresas pueden hacer para hacer avanzar el país. Pueden jugar un rol más activo en transformarse ellas y ayudar a transformar al consumidor que a veces no tiene todas las facilidades. Latinoamérica es un mundo aparte, la cultura de trabajo es diferente y cada país es distinto. Para mí, y para cualquier empresa, enfrentarse a esos desafíos de ver cuál es la mejor opción para ayudar a tus partners en cada uno de los países de una forma efectiva, es una aventura diaria.

—¿Cómo hacer para que crezca el negocio cuando el consumidor tiene las herramientas y el poder de decidir?
—Que los usuarios estén lo más avanzados posibles, facilita mi trabajo. En IBM, tratamos de determinar: si sabemos hacia dónde va el mercado, cómo hago para que mis clientes y mis partners se anticipen y lleguen lo antes posible. Tener clientes, consumidores o usuarios que cada vez demandan más es lo mejor que nos puede pasar a todos. Eso va a hacer que se impulse el proceso de cambio, que haya un deseo de innovación. Cuando una empresa innova o cambia genera disrupción en el mercado y finalmente a mí me beneficia como usuaria a nivel de negocio.

—¿A qué tendencias se les debe prestar atención?
—Fundamentalmente, a la obsesión por el cliente. Todas las empresas deben rotar su foco de producto a cliente, no solo en su experiencia final, sino también internamente. Se trata de organizar una empresa para que exista una cultura de innovación y muchas empresas lo están empezando a ver. Alrededor de eso vemos la proliferación de nuevas formas de trabajo. Cada vez vamos a escuchar más la palabra design thinking. Todas las empresas quieren trabajar de forma distinta con el foco en el consumidor, y que al mismo tiempo que genere resultados. Vamos a ver talento nuevo, por ejemplo, mi trabajo no existía hace dos años. Se están generando nuevos talentos y modelos de negocio. Estábamos acostumbrados a que tradicionalmente una empresa tuviera su ecosistema cerrado, en cambio, ahora nos tenemos que conectar con los partners, con startups y fintech, y tenemos que crear plataformas que permitan conectar para seguir siendo relevantes, para seguir dando un valor agregado a nuestros clientes. Por sí solo es difícil hacer todo, pero sí se puede pensar un modelo de ecosistemas. Además de eso y a nivel tecnológico todas las empresas se convertirán en mobile first y mobile only. Las personas cada vez más desean trabajar, comprar y hasta vivir mediante su teléfono celular. Por ello, mobile first es fundamental. Cloud obviamente, no depender de un archivo de papel y tomar decisiones en tiempo real. Nunca vamos a ser capaces de ir al ritmo o velocidad que va un cliente, un consumidor o un usuario si se trabaja con papel. Por otro lado, toda la explosión de Inteligencia Artificial. Con la cultura centrada en el consumidor, teniendo todo en cloud hay que pensar en cómo utilizar la IA para hacer sentido de todos los datos, para tomar decisiones de negocio, en tiempo real y de forma eficiente. Además, me parece disruptivo lo que sucede con respecto a blockchain, lo que implica, la desintermediación.