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MARKETING 05.11.2019 | ARGENTINA | MODELO CON TECNOLOGÍA APLICADA A LA COMUNICACIÓN

María Lucila Cabello: “La cafetería debe ser un espacio inclusivo”
“Creemos que el principal desafío es generar espacios lúdicos para que los clientes vivan una experiencia diferenciadora”, comentó Cabello.

María Lucila Cabello: “La cafetería debe ser un espacio inclusivo”

Con motivo del lanzamiento del Café Martínez “Smart Service”, la gerenta de marketing describe las estrategias actuales y explica hacia dónde apunta el mercado.

Café Martínez inauguró su nuevo servicio Smart Service en su local enfrente al Hospital Italiano en el barrio de Almagro, en Buenos Aires. El local ofrece una experiencia tecnológica diferente, donde el consumidor puede hacer el pedido en unas máquinas que se encuentran al costado de la caja, abonar con Mercado Pago, llevarse un código con geolocalizador a la mesa y esperar que le lleven su pedido.

¿Podría contar un poco más del Smart Service?
―Para nosotros es muy importante todo lo que tiene que ver con la experiencia del cliente. Trabajamos mucho para agregarles tecnología a todos los procesos, ya sea del mostrador para adentro o del mostrador para afuera. Tiene que ver con crear una experiencia diferencial, en la cafetería y con la calidad del producto, en la terminación final. Buscamos sumar una experiencia diferenciadora: por eso creamos las terminales de autopedido. Este proyecto fue trabajado en conjunto con la gente de Foster y Mercado Pago. Uno hace el pedido en la terminal, se lleva un código a la mesa que tiene un geolocalizador, un tracking, y el pedido le llega a la mesa. Este es el primer piloto del modelo que lanzamos: la idea es que todos los locales de la cadena sean Smart Service y que repliquen esta experiencia. Por ahora está sólo en el local frente al Hospital Italiano: estamos haciendo los últimos ajustes para poder replicarlo. La idea es crecer en este tipo de modelo, con mucha tecnología aplicada a la comunicación. La heladera también es smart: comunica los diferentes productos que ofrecemos. Y también tenemos iluminación inteligente, que aumenta o decrece según la iluminación que necesita el local. Estamos incorporando toda esta innovación tecnológica para que la experiencia del cliente sea más entretenida, ágil y lúdica. La idea es ir agregando elementos lúdicos: tenemos una biblioteca digital, por ejemplo. También lanzamos la app de Café Martínez, hace dos meses, y rompimos el récord de descargas: llegamos a estar en el puesto número dos de descargas de aplicaciones gratuitas en el mundo. Sabemos que la experiencia no comienza en la cafetería, sino en el celular. Buscamos lograr esa cercanía con el cliente desde este ecosistema digital.

¿Cómo se difundió este nuevo servicio? ¿A través de las redes sociales?
―Sí, con la agencia Ninch. Lo difundimos a través de todas nuestras redes y tuvimos mucha aceptación. Sabemos que ofrecemos una experiencia diferenciadora y los clientes en su feedback la plantean así. No sólo lo vemos en el consumidor final, sino también en el cliente interno, porque toda esta tecnología también está aplicada a su experiencia. Hicimos campañas a través de todas nuestras redes y un evento para mostrar el servicio.

¿Piensan usar sólo Mercado Pago como modo de pago?
―En principio, sí. A ver: en las sucursales también tenemos los medios de pago tradicionales. Pero las terminales cuentan con Mercado Pago: en principio la idea es trabajar sólo con ellos y poder crecer e incorporar también otros beneficios. Nosotros ya veníamos trabajando con Mercado Libre y Mercado Pago en varias alianzas: fuimos el primer pick up store que ellos desarrollaron en su marketplace. Tenemos una alianza con ellos y trabajamos muy bien juntos. Creemos que la experiencia de incorporar pagos electrónicos es tendencia. Vemos que no sólo lo están usando los millennials, sino también la gente más grande. La idea es incorporar muchas novedades relacionadas a lo tecnológico.

¿Cree que hay alguna innovación en el marketing actual?
―Nosotros estamos trabajando mucho en todos los pilares que tienen que ver con la diferenciación y con los marketplaces, la venta digital y el ecommerce. Mucho del crecimiento estará vinculado a lo tecnológico, a los diferentes modelos de cafeterías que se adapten a las trade areas. Creemos que el principal desafío es generar espacios lúdicos dentro de las cafeterías para que los clientes vivan una experiencia diferenciadora. Que sea una experiencia más ágil y se adapte a los tiempos. Es necesario entender las diferentes ocasiones de consumo y los distintos tipos de consumidor; llevar la tecnología, poder analizarla y customizarla. Es clave analizar los datos, entender a los consumidores y brindar experiencias para cada uno. Nosotros tenemos un seguimiento de los clientes, nos llega información por las redes y nos interesa brindarles un servicio especializado. Escuchar sus demandas también nos sirve para mejorar. Por eso lanzamos líneas veganas y sin TACC. La cafetería debe ser un espacio inclusivo: ese es nuestro objetivo más importante. Parte del ADN de la compañía es trabajar de adentro hacia afuera, porque creemos que las cosas se potencian así.