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MARKETING 14.01.2020 | ECUADOR | UNA DE LAS CADENAS DE COMIDA RÁPIDA MÁS CONOCIDAS

Kleber Molina: “McDonald’s Ecuador cerró 2019 con 83 puntos de contacto”
“Nuestro negocio gira en torno a tres premisas: conocer al consumidor, darle lo que busca y sorprenderlo”, dice Molina.

Kleber Molina: “McDonald’s Ecuador cerró 2019 con 83 puntos de contacto”

El gerente de marketing de Arcos Dorados Ecuador asegura que en los restaurantes de McDonald’s buscan continuamente la innovación para que sus clientes puedan disfrutar de la mejor experiencia, de acuerdo a sus expectativas.

—¿Qué innovaciones ha presentado Arcos Dorados en Ecuador? ¿Cómo han impactado en el público?
—McDonald’s presenta continuamente innovaciones y busca siempre brindar la mejor experiencia a todos sus clientes para que disfruten de venir a nuestros restaurantes en cada oportunidad que nos vistan; trabajar de esta manera le ha garantizado a la marca mayor penetración en el mercado y un excelente posicionamiento en sus clientes. En nuestros productos presentamos novedades, en nuestra línea Signature Colletion, nuevas opciones de pollo –como nuestros Buttermilk Chicken Strips–, nuevos productos en nuestra plataforma Imperdibles a Toda Hora a $2,99, nuevos sabores de McFlurry, el programa McLectura Feliz (libro o juguete en la Cajita Feliz), entre otros; y en nuestros servicios presentamos nuestra aplicación móvil McDonald’s App, restaurantes con Experiencia del Futuro, atención 24/7, la opción de McDelivery –que lo manejamos con varios aliados estratégicos–, nuestro programa Puertas Abiertas, entre otros.

—¿Podría desarrollar estas propuestas?
—• Línea Signature Colletion: con esta nueva línea la marca ingresó en el mercado gourmet de hamburguesas. Club House, Bacon Smokehouse y la reciente Mushroom Deluxe son creaciones que combinan los mejores sabores de McDonald’s, con ingredientes especialmente seleccionados.
Buttermilk Chicken Strips: una nueva oferta de pollo, perfecta para compartir.
• Imperdibles a Toda Hora: Esta plataforma es una alternativa para disfrutar un combo completo a un precio atractivo ($2,99) todo el día, todos los días.
• McFlurry: el clásico y delicioso helado de vainilla de McDonald’s elaborado a base de leche siempre presenta nuevas opciones, con el objetivo de presentar sabores únicos.
• McLectura Feliz: también contribuimos con la educación de los niños a través de nuestro programa libro o juguete, donde las familias pueden elegir con la Cajita Feliz entre un exclusivo libro coleccionable o uno de los clásicos juguetes. Con esta iniciativa queremos estimular la creatividad de los más pequeños e inspirar el hábito de la lectura. En Ecuador ya hemos distribuido más de 90 mil libros desde el 2013, que se lanzó la primera colección.
• McDonald’s App: una aplicación que pone a mano de los clientes destacados beneficios, descuentos y promociones especiales.
• Restaurantes con Experiencia del Futuro: McDonald’s en Ecuador anunció la implementación de una nueva e innovadora plataforma de atención para los clientes llamada Experiencia del Futuro, un nuevo concepto en la industria de comida rápida. De esta manera, continuamos nuestro plan de transformación y modernización iniciado en 2017 en el país, el cual implicó una inversión de cinco millones de dólares en los últimos dos años, los que se suman a los once millones de dólares en 2019 para implementar este novedoso sistema. Desde 2017 la empresa inició en Ecuador un cambio en el modelo de servicio a sus clientes, agilizando exitosamente cada uno de sus procesos, desde la toma del pedido en el mesón, la preparación y su entrega a través de la plataforma denominada Hecho para ti –que permite que cada pedido requiera solo algunos segundos de preparación, que se elabore en el momento y solo con los ingredientes que el consumidor seleccionó– y Dual Point –pantallas ubicadas estratégicamente que indican con un número único el estado de cada pedido hasta su entrega–. Actualmente, esta transformación traspasa lo operativo y el detrás del mostrador y llega directamente a la experiencia de cada consumidor, con un servicio que entiende sus preferencias y responde a sus propias necesidades, ya que permite personalizar los pedidos, entre otras cosas. La Experiencia del Futuro tiene como objetivo brindar una mayor conveniencia y servicio en lo que respecta a las expectativas y demandas de los consumidores, contempla la inclusión de kioskos digitales de autoservicio, que permiten personalizar las opciones de menú y ordenar y pagar su pedido en forma más ágil. El nuevo sistema ha sido implementado con éxito en Argentina, Uruguay, Brasil y Chile, a los que se suman Australia, Canadá, Reino Unido, Francia y Estados Unidos, lo que demuestra que Ecuador está a la altura de los principales mercados del mundo. Una de las mayores novedades que ofrecen estos locales es la posibilidad de solicitar el servicio de entrega a la mesa en el que, a través de un número y con el apoyo de un sistema de geolocalización incorporado en un dispositivo, el colaborador podrá llevar directamente el pedido hasta la mesa del cliente. Sin embargo, las personas que deseen hacer sus pedidos de la forma tradicional (en el mostrador), podrán realizarlo sin ningún contratiempo.
• Atención 24/7: de día o de noche, todos los días, a cualquier hora, nuestros clientes podrán disfrutar de todos nuestros productos, tanto por mostrador como por Automac.
• McDelivery: estamos muy contentos de ofrecer un nuevo nivel de comodidad personalizado a nuestros clientes en Guayaquil, Quito y Cuenca. Hoy nuestros clientes buscan que nuestros productos lleguen a sus hogares u oficinas; la entrega a domicilio es una experiencia que ahora McDonald’s ofrece con la calidad y el sabor que nos distingue. McDonald's continúa transformando la experiencia a través de tecnologías actuales y efectivas.
• Puertas Abiertas: ofrecemos comida preparada bajo estrictos procesos de calidad y nuestros clientes pueden confirmarlo gracias a nuestro programa Puertas Abiertas, que consiste en recorridos guiados dentro de la cocina de nuestros restaurantes. El objetivo del programa Puertas Abiertas es que todos puedan comprobar en persona la frescura de los ingredientes, verificando la seguridad, los procesos y calidad de cada etapa de preparación. De esta forma, McDonald’s busca erradicar mitos sobre el origen sus productos. Más de 97 mil personas nos han visitado desde el 2015, que lanzamos el programa.

—¿Cómo es el vínculo de los ecuatorianos y la comida rápida? ¿Forma parte de la cultura nacional?
—McDonald’s es una de las marcas más recordadas y apreciadas en el mundo; y en Ecuador no es la excepción. Somos una marca aspiracional, apreciada por nuestros consumidores y que crea en ellos una conexión emocional muy importante. La clave ha sido no olvidar nuestros principios básicos: calidad, servicio, limpieza y valor. Desde que llegamos a Ecuador, McDonald’s se ha preocupado por crear una marca consolidada, brindando una experiencia diferente y única de consumo. Nuestro negocio gira en torno a tres premisas: conocer al consumidor, darle lo que busca y sorprenderlo. Todo lo que hemos hecho para y con nuestros clientes, sumado a una excelente relación de precio/ beneficio, a la constante innovación en productos y servicios, a la remodelación y apertura de nuevos puntos de contacto, genera una experiencia diferenciadora de McDonald’s.

—¿Cómo trabaja McDonald’s ante una tendencia de comida saludable que existe en varios países?
—McDonald’s está en un constante proceso de renovación de sus productos, con el firme objetivo de entregar a las familias opciones de alimentación variadas y balanceadas dentro de sus menús; estamos comprometidos con la sociedad y con las miles de familias que nos visitan, por ello, evolucionamos constantemente nuestro menú prestando atención a los nuevos hábitos de vida y consumo de nuestros clientes para ofrecerles productos y experiencias alineadas con sus expectativas.
En este contexto y continuando con su constante innovación que comenzó hace más de diez años:
• Ofrecemos ensaladas en nuestro menú.
• También ofrecemos la opción de reemplazar las papas por una ensalada como acompañamiento en los combos.
• Somos la primera empresa en la industria en publicar las calorías de sus menús en manteles, sitio web y app, ofreciendo información de cada uno de los alimentos que comercializamos. Esto con el propósito de que los consumidores conozcan el valor nutricional de cada producto al momento de realizar su compra.
• Este año 2019, la Cajita Feliz presentó un nuevo menú que incluye más frutas y vegetales, menos grasa y sodio, y sin azúcares añadidos. De esta forma, las opciones de Cajita Feliz que se ofrecen tienen una oferta nutricional con menos de 600 calorías –en Ecuador las opciones van desde las 327 a las 542 calorías–, integradas por diferentes grupos de alimentos, pensando siempre en el balance nutricional recomendado para los niños. En los últimos años se han agregado nuevos sabores e ingredientes, como tomates cherry, manzanas y yogurt. Este año, el menú evoluciona hacia una comida aún más nutritiva y completa para los niños, ofreciendo combinaciones que incluyen: puré de manzana 100% fruta, sin azúcar añadida ni colorantes; jugo de naranja 100% natural, sin azúcar añadida, ni aditivos; agua como opción de bebida; hamburguesa con vegetales: lechuga y tomate; y papas kids. La compañía va a continuar evolucionando con novedades en su menú infantil, ya que estos cambios son parte de un plan a largo plazo. Por eso, está explorando trabajar en los grupos de alimentos que la Organización Mundial de la Salud recomienda para incorporar a una dieta balanceada, como son los granos enteros, proteínas magras, lácteos y más frutas, verduras y vegetales.
• Y a esto se suma que somos una empresa transparente, ofreciendo los 365 días del año un programa de visitas guiadas en cada una de nuestras cocinas denominado Puertas Abiertas.

—¿De qué manera puede mejorarse la experiencia de los consumidores?
—Tanto la personalización como la innovación cumplen roles muy importantes. Hoy, en un mundo cada día más globalizado, las demandas de los consumidores han migrado a hacia la personalización de productos, la inmediatez en el servicio y la eficiencia. En este sentido, la Experiencia del Futuro nos permite responder a esta tendencia, brindando una atención basada en las preferencias y tiempos de cada cliente. A su vez, en los últimos años McDonald’s ha presentado continuamente innovaciones –tanto en sus productos como en sus servicios–, con el objetivo de brindar siempre la mejor experiencia a todos sus clientes para que disfruten de venir a nuestros restaurantes en cada oportunidad que nos vistan. McDonald’s es una marca inquieta que siempre busca avanzar de la mano de sus consumidores.

—¿Cómo ha sido 2019 para McDonald’s Ecuador? ¿Qué objetivos posee la marca para el próximo año?
—2019 ha sido un año excelente y muy especial para nosotros, pues representa un hito en nuestra historia: representa nuestra #McEvolution. Inauguraremos nuestro primer local con Experiencia del Futuro en Ecuador, este formato –que ya existía en otros países– permitirá brindar una experiencia diferente en el local alineada al estilo de vida actual de los consumidores. Este es un claro ejemplo que Arcos Dorados mira a nuestro país como una tremenda oportunidad a largo plazo, porque existe confianza en la fidelidad de nuestros clientes por más de veinte años. Ecuador ha demostrado excelentes resultados dentro de la región, acabamos de cerrar un muy buen 2019 y en 2020 apuntamos a seguir creciendo con una potente mirada hacia el futuro. McDonald’s cierra el año 2019 con 83 puntos de contacto en Guayaquil, Quito, Cuenca, y Machala: 28 restaurantes, 13 Automac, 36 centros de postres y 6 McCafés.