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MARKETING 11.08.2020 | BRASIL | UNO DE LOS SECTORES MÁS PERJUDICADOS POR LA PANDEMIA

Tariana Cruz: “Volar con seguridad es nuestro primer valor”
“Aunque sufrirá adaptaciones, la aviación es un segmento esencial porque el mundo necesita estar conectado”, manifestó Cruz.

Tariana Cruz: “Volar con seguridad es nuestro primer valor”

La gerenta senior de marketing de Azul Linhas Aéreas sostiene que la industria de aviación se reactivará porque es fundamental para conectar a las personas.

Con la cuarentena, el cierre de fronteras y el temor al contagio, la industria de aviación fue una de las más afectadas en este contexto de pandemia. No obstante, con el correr del tiempo, los aeropuertos empezaron a reabrirse y de a poco va creciendo la cantidad de vuelos comerciales.

Tariana Cruz, gerenta senior de marketing de la empresa brasileña Azul Linhas Aéreas, explicó en diálogo con Marketers by Adlatina que este sector es de vital importancia para conectar a las personas. No obstante, aseguró que es necesario ganarse la confianza de los pasajeros a través de la seguridad, la cual se logra adaptándose a los protocolos sanitarios.

—¿Cómo se está preparando Azul para las pospandemia?
—El mundo no será el mismo después de la pandemia, incluso desde la perspectiva de las empresas. De la noche a la mañana, todas nuestras áreas administrativas comenzaron a funcionar en casa. Esto requirió un gran esfuerzo de nuestra área de IT, por ejemplo, que creó apoyos para ayudar a los miembros de nuestra tripulación a acceder a todos los sistemas que necesitan para funcionar. También pudimos colocar nuestro centro de llamadas y el equipo de CCO (centro de operaciones) en la oficina central sin que fallaran en apoyar la operación. La tecnología es fundamental y lo será cada vez más. Por ello, hemos reforzado el check-in por celular y estamos alentado a nuestros propios clientes a emitir sus tickets para despachar equipaje, utilizando tablets que se encuentran en los aeropuertos y que ni siquiera necesitan contacto físico.

“La aviación civil es uno de los
frentes importantes para ayudar a la
recuperación económica de Brasil”

—¿Cómo se puede transmitir seguridad y confianza a los pasajeros después de una pandemia?
—En cada crisis, las personas y las empresas aprenden. Nuestro sector fue uno de los más afectados por esta pandemia. Es natural que parte de los viajeros no esté seguro de viajar en este momento, sobre todo porque la pandemia aún avanza en algunas regiones del país. Azul, incluso antes de las recomendaciones de Anac y Anvisa, adoptó una serie de nuevos protocolos de salud para garantizar la seguridad de los clientes y miembros de la tripulación en tierra y a bordo.

—¿Qué protocolos adoptó Azul para adaptarse a este contexto?
—Reforzamos la limpieza de los aviones y todos los puntos de contacto de nuestros clientes, desinfectamos los aviones más profundamente cada noche, además de ofrecer kits de alcohol en gel y medir la temperatura de todos los tripulantes que toman sus turnos. Todo esto, en línea con el uso obligatorio de la máscara, se ha comunicado, como una forma de decirle a la gente que ya estamos adaptados y listos para seguir volando con seguridad, que es nuestro primer valor.


Junto a la agencia Isobar, Azul está comunicando su vuelta a la operación haciendo foco en la seguridad

—¿Cree que el sector de viajes y turismo cambiará mucho en el futuro?
—No hay duda. Probablemente, los viajes corporativos no tendrán el mismo volumen que antes y las personas se tomarán tiempo para viajar por placer. Sin embargo, la industria aérea es fundamental para conectar Brasil, ya que transporta, por ejemplo, alimentos, medicinas, equipos y personas que necesitan trabajar a ciudades lejanas y remotas. Las personas necesitan mudarse, conectarse, cerrar tratos, visitar a familiares y viajar para descansar. Todos estarán más atentos al cuidado con limpieza e higiene, y nosotros, en Azul, estaremos preparados para garantizar la seguridad y el bienestar de nuestros clientes y tripulantes. La aviación civil es uno de los frentes importantes para ayudar a la recuperación económica de Brasil e, incluso con los cambios, creemos que las empresas y el turismo seguirán teniendo su importancia.

—¿Cuál es el papel de las empresas en la actualidad? ¿Qué acciones necesita tomar en este contexto?
—En este momento, el consumidor está muy atento a la propagación del coronavirus y cómo las marcas se están posicionando ante la pandemia. Azul ha adoptado varias iniciativas: estamos ayudando a trasladar equipos de protección y cargas importantes, como medicamentos y equipos; también estamos transportando gratuitamente a profesionales de la salud que trabajan directamente para combatir el coronavirus. Además, hemos los snacks que servimos en nuestros aviones a varias organizaciones benéficas y hospitales que son referencia en el tratamiento de Covid-19. Todos estamos enfocados en ayudar al país ahora y nosotros, como empresa de personas, estamos comprometidos y colaborando con las comunidades.

“Las marcas debemos entender cómo deleitar
haciendo que los clientes se sientan
confiados, seguros y que estamos ahí”

—¿Cómo está actuando Azul en términos de marketing en la actualidad?
—Desde que se agravó la crisis, hemos suspendido todas nuestras actividades de marketing y comunicación, porque el mercado se ha contraído y el foco no estaba en viajar, sino en cuidar la salud de las personas. El papel de nuestra área de marketing y comunicación ha sido ayudar a transmitir información importante y veraz sobre el momento y lo que ha estado haciendo Azul para colaborar con la comunidad y nuestra tripulación, porque son el pilar de nuestra marca.

—¿Qué lecciones están extrayendo los especialistas en marketing de esta situación para el futuro de sus carreras?
—Lo que seremos y cómo seremos aún es incierto. La certeza es que todo será diferente. Este 'diferente' será también distinto entre las categorías que fueron más o menos afectadas por la pandemia. Estar, aparecer y funcionar en el mundo digital ya no es una opción, pero ¿cómo mantener la proximidad y la “calidez” de la marca cerca del consumidor? ¿Cómo abrazar a este cliente a distancia pero sintiéndose cerca? Aunque sufrirá adaptaciones, la aviación es un segmento esencial porque el mundo necesita estar conectado. El customer journey, desde el momento en que piensa viajar hasta el aterrizaje del avión, estará guiado por nuevos comportamientos. Con esto, las marcas debemos entender cómo deleitar haciendo que los clientes se sientan confiados, seguros y que estamos ahí para seguir ofreciéndoles el mejor viaje de su vida. Ahora, con nuevos estándares pero con los mismos valores de marca. Aprenderemos a sonreír con la mirada y buscaremos nuevas formas de comunicarnos y deleitar a nuestros clientes.


TARIANA CRUZ | BIO
Licenciada en publicidad por la Universidad de San Pablo, la ejecutiva cuenta con amplia experiencia en agencias: estuvo en McCann Erickson, Sun/MRM Worlwide, AlmapBBDO y Africa, donde llegó a ser la directora de la cuenta del banco Itaú. Allí estuvo hasta agosto de 2019, cuando se produjo su arribo a Azul Linhas Aéreas para ocupar el puesto que tiene en la actualidad.