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MARKETING 17.09.2020 | CHILE | RESTAURANTES: UN SECTOR QUE DEBIÓ REINVENTARSE

José Solar: “La pandemia acentuó lo que veníamos haciendo los marketers”
“Estamos viviendo un proceso de transformación; la pandemia nos está llevando hacia nuevas formas de consumo”, manifestó Solar.

José Solar: “La pandemia acentuó lo que veníamos haciendo los marketers”

El gerente de marketing de Starbucks en Chile manifestó que la llegada del coronavirus hizo que la compañía empezara a buscar nuevas formas de ofrecer su experiencia a los consumidores.

Uno de los sectores de la economía que más está sufriendo por el coronavirus es el de los restaurantes. El hecho de no poder recibir gente obligó a que estos establecimientos se enfocaran en canales complementarios para mantener el vínculo con sus consumidores y seguir generando ingresos.

José Solar, gerente de marketing de Starbucks en Chile, dialogó con Marketers by Adlatina sobre algunas de las medidas que ha tomado la cadena durante la pandemia. Según su punto de vista, la clave estuvo en buscar nuevas maneras de ofrecer la experiencia de la compañía, a pesar de las limitaciones.

—¿Cómo fue la reacción a la pandemia de Starbucks en Chile?
—El contexto social que hemos vivido como país, y más recientemente la pandemia provocada por el coronavirus han golpeado fuertemente al rubro gastronómico durante los últimos meses en Chile. En Starbucks, hemos concentrado todos nuestros esfuerzos en mantener la operación de forma segura para nuestros partners y clientes, asegurando la continuidad de nuestros servicios y llegando con nuestro café a los hogares de los chilenos. Así, hemos implementado una serie de medidas de seguridad y protocolo de higiene, además de una apertura importante de venta a través de plataformas delivery y retiro.

“En digital, hemos observado clientes mucho más
dispuestos a interactuar y participar de
acciones creadas para y con ellos”

—Siendo una cadena de restaurantes, ¿cómo se logra mantener el vínculo con un consumidor que no puede asistir a sus establecimientos?
—Para Starbucks Chile, es muy importante mantener el vínculo con la comunidad. Por eso, durante todo este tiempo, las plataformas digitales se han convertido en un aliado clave de conectividad e interacción, donde hemos observado clientes mucho más dispuestos a interactuar y participar de acciones creadas para y con ellos. Un ejemplo de esto han sido nuestras catas de café por Zoom, donde compartimos un espacio virtual, pero muy cercano entre nuestros partners y clientes. También estamos muy contentos de haber implementado nuestra Starbucks BOX, que permite a nuestros coffee lovers trasladar la experiencia del mejor café a sus casas.

—¿Cómo se han adaptado los consumidores chilenos de Starbucks y de las cafeterías en general al contexto actual?
—Los chilenos siguen buscando un café de calidad y en Starbucks Chile nos hemos preocupado por continuar ese camino con el mismo nivel y variedad que nos ha caracterizado siempre. Fuimos nosotros los que nos hemos adaptado para llegar a ellos y responder a sus demandas con la misma pasión que nos une: el café. Para esto, hemos reforzado y mejorado nuestros protocolos de delivery, canal en el que hemos visto un importante crecimiento. También nos hemos enfocado a agilizar nuestros métodos de retiro en tienda o pick up, privilegiando el pago sin contacto a través de nuestra Starbucks App y nuestros agregadores de delivery asociados.


La “Starbucks BOX” fue una de las iniciativas que realizó la compañía para mantener la fidelidad de sus consumidores.(Foto: Starbucks)

—Y en esta adaptación que ha hecho Starbucks Chile, ¿cuáles considera que son los elementos más importantes para que la transformación sea un éxito?
—Estamos viviendo un proceso de transformación. Esta pandemia nos está llevando hacia nuevas formas de consumo, y en Starbucks estamos trabajando para entenderla y continuar con nuestro compromiso por entregar el mejor servicio. Lo más importante es cuidar a nuestros partners y consumidores. Por eso, se ha trabajado en nuevos protocolos de seguridad e higiene y en nuevos mecanismos de funcionamiento de nuestras tiendas.

—¿Cómo se imagina el panorama para las cafeterías luego de la pandemia? ¿Habrá un retorno masivo a los establecimientos o cree que se mantendrán algunas costumbres del contexto actual?
—El ritual del café para comenzar el día está muy implantado en nuestros coffee lovers y es algo que estamos seguros aporta a dar esa sensación de volver a lo que amamos, cuidándonos entre todos. De esta forma, será nuestra responsabilidad seguir ofreciendo ese espacio de conexión de manera responsable, cumpliendo con todas las medidas de seguridad e implementando canales innovadores para potenciar la experiencia Starbucks en el contexto actual.

“El ritual del café para comenzar
el día está muy implantado
en nuestros coffee lovers”

—¿Qué transformación tuvo el rol de los ejecutivos de marketing como consecuencia de la pandemia?
—Más que una transformación, es acentuar el trabajo que ya veníamos realizando, que tiene que ver con llegar a nuestra comunidad a través de los distintos canales y conectar con ellos. Esto nos permite estar presentes en el día a día de todos los amantes del café. La pandemia ha acelerado este proceso y nos ha desafiado a encontrar nuevas formas de ofrecer la experiencia Starbucks. Muchos de estos nuevos hábitos se mantendrán durante los meses venideros y estaremos preparados para seguir ofreciendo una sonrisa a nuestros clientes y una frase motivadora para aportar a reencontrarnos con nuestra rutina habitual que tanto hemos extrañado.


JOSÉ SOLAR | BIO
Es ingeniero industrial por la Universidad de Chile y cuenta con un MBA de la Warwick Business School del Reino Unido. Durante su trayectoria laboral, pasó por multinacionales como Procter & Gamble, L'Oréal y Hain Celestial Group. Su llegada a Alsea para ser el gerente de marketing de Starbucks se produjo en marzo de 2019, luego de haber comandado las acciones de desarrollo de negocios e innovación en la firma de cuponía móvil Hashting.