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MARKETING 14.10.2020 | COLOMBIA | UNA MIRADA SOBRE LA RELACIÓN ENTRE EMPRESAS Y CLIENTES

Claudia Murillo: “Ya no alcanza con cumplir las promesas de calidad”
“Este año tuvimos que cambiar los planes de marketing sobre la marcha”, sostiene Murillo.

Claudia Murillo: “Ya no alcanza con cumplir las promesas de calidad”

La gerenta de marketing de Oster afirmó que hoy las empresas deben enfocarse en lograr la excelencia en el servicio posventa y escuchar al consumidor a través de los diferentes canales de comunicación.

El ámbito digital ha sido (y continúa siendo) primordial durante esta pandemia para que muchas organizaciones sigan obteniendo ingresos. Al mismo tiempo, se trata de una alternativa que le ha permitido crecer a los consumidores y volverse más exigentes con las empresas, ya que pueden usar internet para comparar precios, comunicarse con asesores o pedir que les envíen productos a domicilio.

En este contexto, Claudia Murillo sostiene que ya no alcanza con cumplir las promesas de calidad. En diálogo exclusivo con Marketers by Adlatina, la gerenta de marketing de la compañía de electrodomésticos Oster en Colombia afirmó que hay que alcanzar la excelencia en el servicio posventa y escuchar al consumidor a través de los diferentes canales de comunicación.

“Notamos que el consumidor ha
encontrado en la cocina una manera
de innovar y romper con la rutina”

—¿Cómo ha cambiado la venta de productos para el hogar a partir de la pandemia?
—Como marca del sector de pequeños electrodomésticos, vimos que incrementó la demanda de los equipos de cocina para la preparación de alimentos. Esto incluye hornos, batidoras, cafeteras procesadores, sanducheras y paninis. También se fortalecieron productos que ya venían con una tendencia positiva como las freidoras de aire y las ollas multifunción. En tanto, la categoría de planchas se vio muy afectada por el confinamiento, pero esperamos su recuperación paulatina conforme retomen las actividades fuera de casa.

—¿Cuáles son las principales demandas de los consumidores en la actualidad?
—Hay mucha demanda de equipos multifuncionales que hacen la vida más fácil para el consumidor y que optimicen los espacios. También, se buscan productos que acompañen al consumidor en tener un estilo de vida más saludable, así como productos que hagan la vida más llevadera y divertida en casa. Durante este periodo observamos que el consumidor ha encontrado en la cocina una manera de innovar y romper con la rutina.


Las medallistas olímpicas Mariana Pajón y Caterine Ibargüen son parte del jurado de la iniciativa social “Oster Te Inspira 2020”.

—¿En qué consiste el trabajo que está haciendo Oster en patrocinio deportivo?
—Buscando trascender para ayudar a construir un mejor país, Oster inició un camino de apoyo al deporte colombiano desde 2016 con la campaña Oster Te Inspira. En alianza con el Comité Olímpico Colombiano venimos entregando becas e incentivos económicos a jóvenes atletas que están en el camino de ser los futuros campeones del país. Este año estamos otorgando seis becas de 25 millones de pesos cada una, y en estos cuatro años de trabajo continuo, la iniciativa social ha favorecido a más de 45 jóvenes talentos en diferentes disciplinas deportivas.

—¿De qué manera las marcas pueden salir fortalecidas de esta crisis sanitaria y económica?
—Entregando a los consumidores un mayor valor al adquirir nuestros productos y no sólo me refiero a cumplir las promesas de calidad, sino a la excelencia en el servicio posventa y escuchar al consumidor a través de los diferentes canales de comunicación. Por otro lado, es necesario entregar valor a las comunidades trabajando en iniciativas como la campaña Oster te Inspira o el apoyo que hemos hecho en 2020 a la Fundación Éxito con sus programas de nutrición para favorecer a la niñez colombiana.

“Más que nunca, es importante
el haber construido un fuerte
vínculo con los consumidores”

—¿Qué cambió en el rol de los profesionales de marketing con la pandemia? ¿Qué temas de esta disciplina son los más importantes hoy?
—El balance entre planeación y rápida adaptación al cambio. Este año tuvimos que cambiar los planes de marketing sobre la marcha; hubo cambios en los hábitos del consumidor y en el mix de canales de ventas; el mix de comunicación debió ajustarse; y las activaciones de marca se debieron transformar. En este proceso, hubo y sigue habiendo aprendizajes muy importantes. Más que nunca, es importante el haber construido un fuerte vínculo con los consumidores.


CLAUDIA MURILLO | BIO
Arribó a Oster en febrero de 2015 y es la responsable de diseñar e implementar las estrategias de esa marca, así como las de Bionaire y Food Saver en Colombia. Previamente, ha trabajado durante más de 12 años en el laboratorio Beiersdorf, donde llegó a ser gerenta regional de ventas. Previamente, había sido brand manager en Tecnoquimicas. En materia académica, se recibió de administradora de empresas en la Universidad ICESI, donde también cursó una especialización en marketing. Asimismo, se capacitó en mercadeo en Kellogg School of Management.