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MARKETING 07.04.2021 | COLOMBIA | DIÁLOGO SOBRE LA ACTUALIDAD DE LAS TELECOMUNICACIONES

Ingrid Pérez Trujillo: “La conectividad es un habilitador de equidad”
“Entendemos la conectividad no solamente como un servicio, sino como una herramienta que genera oportunidades de crecimiento y desarrollo”, afirma Pérez Trujillo.

Ingrid Pérez Trujillo: “La conectividad es un habilitador de equidad”

La VP de marketing y comunicaciones de Claro Colombia sostiene que internet resulta una parte fundamental en la reactivación, el crecimiento y el desarrollo de un país.

Si bien la conectividad ha ido avanzando en los últimos años y se ha posicionado como una herramienta de desarrollo, esto ha crecido exponencialmente con la llegada del coronavirus. A través de internet, hoy la gente puede trabajar, estudiar, relacionarse con pares, consumir contenidos de entrenamiento y muchas otras acciones.

Ingrid Pérez Trujillo, vicepresidenta de marketing y comunicaciones de Claro Colombia, dialogó de forma exclusiva con Marketers by Adlatina para explicar el impacto que actualmente posee el mundo digital en las personas y cómo se hace para brindar un servicio adecuado a los clientes.

—¿Qué puede comentar acerca de la actualidad de la industria de telecomunicaciones en Colombia?
—Su gran dinamismo. Llevamos 20 años en Colombia preparándonos para atender un mercado con altas demandas y exigencias en conectividad. Y le hemos cumplido al país. Tenemos un compromiso con la conectividad, porque la entendemos no solamente como un servicio, sino como una herramienta que genera oportunidades de crecimiento y desarrollo. Y ese compromiso sigue intacto. En 2021 seguiremos trabajando por llevar la conectividad a los rincones más profundos de Colombia. Por eso, más que enfocarnos en el sector, lo hacemos en nuestra misión: seguir conectando a Colombia como lo hemos hecho durante dos décadas.

—¿Qué oferta tienen los consumidores colombianos en esta industria?
—Competidores vienen y van, solo basta ver que en el país se puede elegir entre 12 prestadores de servicios móviles para hacer llamadas y utilizar datos. ¡Esto es único en el mundo! Las personas escogen libremente el operador de su preferencia y existe la portabilidad numérica: las terminales se venden con bandas abiertas y doble SIM. Además, la ley prohíbe las cláusulas de permanencia.

“El año pasado observamos un aumento
de 65% en el uso de datos
móviles entre nuestros clientes”

—¿Qué rol está jugando Claro en este panorama del sector de telecomunicaciones?
—Estamos llamados a ser los posibilitadores para que más colombianos puedan estar conectados. Es nuestra misión y responsabilidad con el país. Ya llevamos 20 años con un compromiso incansable de llegar a los lugares más profundos de Colombia para llevar conectividad y ser generadores de crecimiento y desarrollo.

—¿Cuán importante es hoy la conectividad para la sociedad?
—La conectividad es sin duda un habilitador de equidad. Y así lo entendemos en Claro. Nuestra responsabilidad es para que más y más colombianos estén conectados y puedan acceder a las posibilidades que la tecnología digital trae consigo. Por eso, hemos hecho un esfuerzo sostenido desde hace dos décadas para tener una cobertura en el 99% del país. Y 2021 no será la excepción; todavía falta mucho por hacer. Seguimos avanzando en nuestro propósito de conectar a la Colombia rural, llevando internet móvil 4G a poblaciones donde nunca había existido, en departamentos como Amazonas, Chocó, Guaviare, La Guajira, Putumayo y Vaupés, entre otros.

—Además de conectar a todo el país, ¿qué objetivos tiene Claro para sus clientes en la actualidad?
—Queremos seguir trayendo productos y servicios que generen mejores experiencias para nuestros clientes, además de atender la demanda de datos y ofrecer planes a la medida. Esto ya lo vimos a comienzo de este año cuando no aumentamos las tarifas a nuestros clientes y les entregamos más datos para que naveguen sin costo adicional, porque con Claro, queremos que cada colombiano sienta que “puede todo”.

—¿Cuál es la relevancia hoy de un teléfono móvil para las personas?
—Es fundamental en todos los ámbitos de la vida diaria, y en la pandemia sí que pudimos notarlo. Con un smartphone podemos estudiar, trabajar, realizar videollamadas, usar nuestras redes sociales, realizar transacciones y un sin número de actividades que la conectividad nos ha permitido. De hecho, el año pasado observamos un aumento de 65% en el uso de datos móviles entre nuestros clientes, y sin lugar a dudas lo que vendrá es un aumento de estas cifras. Es por esto que creemos que la conectividad es, sin duda, parte fundamental de la reactivación, del crecimiento y, sobre todo, del desarrollo nacional. Por eso, nuestro compromiso es continuar conectando como lo hemos hecho durante dos décadas a los colombianos.

“Claro busca incrementar la satisfacción 
de los usuarios, optimizar su experiencia y
seguir impactando positivamente a Colombia”

—¿Cuál es la mejor forma que tienen las marcas hoy para generar buenos vínculos con los consumidores?
—Tener al cliente como el centro de todas las decisiones. Esto es lo único que permite generar una buena experiencia y poder responder de manera acertada a sus necesidades. Es fundamental tener una comunicación directa y clara, con servicios y productos novedosos, garantizando que estén al alcance de manera equitativa. Adicional, contar con canales de servicio en los que vivan de manera conjunta lo físico y lo digital, para que sea el cliente el que gestione sus servicios.

—¿Cómo trabaja Claro en este tema de los canales de atención?
—Durante el pico de la pandemia, las descargas de la App Mi Claro crecieron un 400%. El haber tenido esta aplicación desarrollada con más de 100 funcionalidades de consultas y transacciones ayudó a absorber la demanda de atención y a migrar a los clientes a canales digitales. También desarrollamos el “Hub de Autoatención”, donde se les comunica a los clientes la existencia de los canales de autoatención digital como Mi Claro App, Surcursal Virtual Mi Claro, WhatsApp, Chatbot, *611, *611#, Gateway de Pagos y Tienda Claro. Además de comunicar los canales, se comunican las funciones que pueden realizarse a través de estos canales, como lo son el pago de factura, el autodiagnosticador de servicios o el cambio de la clave WiFi, entre otras.

—¿Qué objetivos de marketing tiene Claro para 2021?
—Los objetivos de Claro son incrementar la satisfacción de nuestros usuarios, optimizar la experiencia de nuestros clientes y seguir impactando positivamente al país. Estos objetivos están alineados con nuestro compromiso superior de conectar a Colombia, porque entendemos la conectividad no solamente como un servicio, sino como una herramienta que genera oportunidades de crecimiento y desarrollo. De hecho así nace “Puedes Todo”, como una responsabilidad con todos los colombianos. Y seguiremos trabajando para que los colombianos vean en nosotros la compañía de tecnología que posibilita el acceso y que brinda diferentes posibilidades para que en todo el país, incluso en los lugares más profundos, también puedan disfrutar de todos los beneficios de la conectividad. Por ejemplo esta semana, logramos llegar con internet móvil a nueve lugares de la Alta Guajira.


INGRID PÉREZ TRUJILLO | BIO
Arribó a Claro Colombia en diciembre de 2020 como CMO y pasó a ser vicepresidenta de marketing y comunicaciones el mes pasado. Previamente, había trabajado en multinacionales como Johnson & Johnson (en la Península Ibérica) y GSK. También fundó la plataforma Susurradores.com. En materia académica, es administradora de empresas por la Universidad de Los Andes, posee un posgrado en negocios digitales del instituto EMERITUS y un máster en dirección de mercadeo y ventas de la IE Business School.