Uno de los sectores que ha sufrido un profundo impacto a causa de la pandemia ha sido el de las aerolíneas, las cuales tuvieron que dejar de operar durante un tiempo y luego retomaron la actividad, pero con ciertas restricciones. Además, tuvieron que adaptar sus protocolos para que el servicio sea aún más seguro.

Sobre este nuevo panorama, Marketers by Adlatina dialogó con María Fernanda Villacís, una ejecutiva que ha sido distinguida como Leading Woman Ecuador en 2019 y que, ya basada en Chile, asumió este mes como gerenta de planeamiento de negocios digitales y marketing en Latam Airlines.

—¿Qué expectativas tiene para su nuevo cargo en Latam Airlines?
—Es un nuevo reto profesional que me permitirá involucrarme en la transformación digital de LATAM Airlines. Siempre mi carrera estuvo enfocada en dirigir áreas de marketing atravesando todas las disciplinas, marketing research, desarrollo de productos, comunicaciones de marca, PR y trade. Pero desde hace dos años que me propusieron venir a Chile, mi foco ha estado en la planificación de estrategias cross-mercados y cross-canales, planteando la mejor manera de invertir el presupuesto de marketing y controlando el logro de los resultados. Ahora como responsable de planning de ebusiness y marketing, tengo la oportunidad de integrar las necesidades de ecommerce e impulsar una cultura data driven, estableciendo KPIs que contribuyan a la toma de decisiones de los equipos de productos, maximizando ingresos y controlando los costos. Mis objetivos serán fortalecer mi pensamiento estratégico, lograr sinergias transversales y guiar a mi equipo a mejorar la experiencia de nuestros clientes detectando las oportunidades en los procesos para generar valor.

—¿Qué balance puede hacer tras sus dos años de trabajo en Chile?
—El aceptar venir a Chile fue una decisión acertada. Hace dos años, cuando me propusieron venir a Santiago, cambiaron mis planes de vida; sin duda fue la decisión más difícil en lo personal, profesional y familiar. En una frase diría que ha significado un crecimiento profesional y mejora en calidad de vida familiar: he alcanzado lo que me fijé como metas para estos dos años. Como familia, logramos adaptarnos rápidamente y estamos progresando en nuestras diferentes actividades. En Ecuador, tenía una participación activa en el sector de la comunicación y marketing; estando ahora en Chile me propuse fortalecer las redes de contacto y desde noviembre del 2020, soy socia de REDMAD: una corporación de mujeres profesionales con trayectoria en cargos ejecutivos, comprometidas a potenciar la incorporación del talento femenino en la alta dirección de las empresas. Con esta participación, he conocido profesionales de diferentes industrias y ha sido enriquecedor el compartir experiencias y me ha permitido ampliar mi red. 

“Latam Airlines me ha
permitido seguir avanzando,
ser perseverante y resiliente”

—¿Cómo fue el cambio que vivió dentro de Latam?
—En lo laboral, si bien nos ha tocado atravesar la peor crisis de la industria aérea, Latam Airlines me ha permitido seguir avanzando, ser perseverante y resiliente. También, me dio la oportunidad de colaborar en plantear una nueva estrategia que nos permita lograr los ingresos de una manera más ágil y con cultura customer centric. Y ahora, con este ascenso, se ratifica que Santiago es la ciudad donde quiero permanecer por muchos años más.

—¿Cómo ha evolucionado el sector de aerolíneas con la llegada de la pandemia?
—El impacto de la pandemia para las aerolíneas en el mundo ha sido por lejos el más duro de la historia de la aviación, pero tuvimos que enfrentarlo y cada empresa replanteó su visión a corto plazo porque la recuperación total no se espera antes del 2024. Sin duda, el avance tecnológico ha facilitado la convivencia y acelerado cambios en los procesos incorporando contact-less, innovación o mejoras digitales en todo el journey de los pasajeros. La flexibilidad para los clientes ha sido clave para ayudar a estimular el interés de viajar, permitiendo cambiar fechas, destinos y dando facilidad a la hora de tomar la decisión.

“La recuperación total en el
sector de aerolíneas no se
espera antes del 2024”

—¿Qué medidas implementadas por las aerolíneas en este contexto sanitario cree que perdurarán un largo tiempo?
—Las medidas sanitarias que mundialmente se han implementado cumplen lo estipulado por OMS y la IATA: llevar mascarillas (con las características permitidas), evitar quitárselas a bordo del avión, salvo para alimentarse, mantener distanciamiento en filas de check-in, embarque y desembarque. Además de las normas sanitarias, están los procesos de autogestión, donde los pasajeros llegan al aeropuerto con su tarjeta de embarque, etiquetan sus maletas y las colocan en el bag-drop. De esta forma, se reduce el contacto con otras personas.

—Desde el marketing y la comunicación, ¿cómo se hace para que la gente vuelva a confiar en viajar?
—La comunicación oportuna es clave para nuestros pasajeros. Antes nos preocupaba el no enviar diversas comunicaciones en la misma semana. Sin embargo, hoy no se considera saturación: los clientes quieren estar más informados de lo que ocurre y las medidas que los diferentes países adoptan producto de la pandemia.

—¿Cómo se reflejó esta comunicación en los canales de Latam?
—A través de los diferentes canales de Latam Airlines, disponibilizamos la información actualizada. En nuestra web, podrán encontrar varios espacios que ayudan a orientar los requisitos que se requiere para viajar en vuelos nacionales o internacionales; incluso, con enlaces que facilitan encontrar los formularios gubernamentales que se exigen. Hemos sido muy activos en comunicar los estrictos controles que tenemos a bordo, que garantizan el cuidado de los clientes. También nuestro objetivo es no frenar la ilusión y deseo de viajar, así que potenciamos la comunicación de contenido de destinos, la reapertura de rutas y las promociones que lanzamos para que los clientes tengan mayor posibilidad de viajar.

MARÍA FERNANDA VILLACÍS | BIO

Estudió la licenciatura en comunicación de la Universidad Casa Grande y luego continuó con ingeniería en marketing en la UEES, donde también cursó una maestría en administración de empresas. En cuanto a su carrera profesional, inició vendiendo espacios publicitarios en un medio de comunicación, y su big break fue a los 22 años, cuando empezó a liderar equipos de mercadeo, disciplina en la que ya lleva más de dos décadas. A lo largo de su trayectoria, pasó por compañías de consumo masivo (en la industria de alimentos y bebidas) y, desde 2009, forma parte de Latam Airlines. En 2019, fue distinguida por Adlatina y Ad Age como Woman to Watch en Ecuador y luego se mudó a Chile para seguir desarrollándose en la aerolínea que la designó este mes en su nuevo puesto como gerenta de planeamiento de negocios digitales y marketing.