Los bancos e instituciones financieras más tradicionales tienden a tener una audiencia demográfica más amplia, tanto en términos de edad, ingresos y ubicación. Por eso, poder entregar experiencias personalizadas que respondan a los deseos de cada uno de ellos es un desafío constante.

En este contexto, Infobip y Frost & Sullivan realizaron un informe para entender el impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes latinoamericanos en esta industria. Los datos se obtuvieron a partir de una encuesta realizada a 1.125 personas en Brasil, Perú, Argentina, México y Colombia, entre las edades de 25 a 54 años, de nivel socioeconómico medio a alto y que posean al menos cuatro productos (tarjeta débito, crédito, cuenta, préstamo, etc) en alguna entidad.

¿Qué tan propensos son los latinos a cambiar de institución financiera?

En la región, en general, el 64% de los consumidores de productos financieros tiene cierta propensión a cambiar de institución, si otra ofrece una experiencia más consistente y atractiva. Los lugares donde se concentra más cantidad de gente con extremadas posibilidades son Brasil y Colombia, con 25% y 26% respectivamente.

Argentina y Perú, por su parte, son los países menos vulnerables a este tipo de mudanzas: ambas naciones poseen apenas un 14% de población con chances elevadas de pasarse a otro banco en caso de no estar cómoda con el que se relacionan.

Para incrementar la satisfacción del cliente y retenerlo, el informe recomienda comprender las peculiaridades y hábitos de cada segmento.

Experiencia: un aspecto determinante para el cambio (o no)

El informe señala que las personas están buscando experiencias digitales, pero al mismo tiempo que sean más humanas y conectadas. Por ejemplo, muchos son los que sufren el hecho de tener que repetir su información cada vez que son transferidos entre agentes de servicios. Por eso, el 59% está dispuesto a cambiar de institución si hay alguna que le promete no atravesar por esta situación.

Todo lo que viva un cliente al momento de recurrir a un soporte resulta fundamental en la percepción que luego adquiere de su banco. De hecho, el 67% afirma que esto es un factor determinante para pasarse a otro proveedor de servicios financieros.

¿Qué sucede en las distintas franjas etarias?

Según el relevamiento, comprender las peculiaridades y hábitos de cada segmento y crear estrategias de comunicación personalizadas para cada uno es una buena forma de incrementar la satisfacción del cliente y retenerlo. La mayor probabilidad de modificar su banco se encuentra en el grupo de edad entre 40 y 44 años (70% de vulnerabilidad).

Por otra parte, el menor porcentaje de gente extremadamente propensa a cambiar de entidad financiera se registró en los más jóvenes (25 a 29): solo un 18% de ellos está muy dispuesto a hacerlo, aunque casi la mitad (48%) puede tener un interés.