Por Lucas Goycoolea
Senior business development en Adobe Cono Sur

No es desconocido que en la actualidad la digitalización se ha acelerado a causa de la pandemia de Covid-19: las posibilidades de estudiar, trabajar y hacer cosas desde la comodidad del hogar han facilitado la experiencia digital de las personas convirtiéndolas en clientes que ven el mundo a través de un lente digital para las empresas.

Esta nueva realidad ha creado un comportamiento acelerado de los consumidores de la industria de distintas marcas creando un aumento en la expectativa de la experiencia de los clientes. Ellos no solo juzgan sus experiencias digitales frente a otros proveedores en la misma industria, sino también califican las últimas de estas en las plataformas digitales de una marca en específico.

Esto se ve reflejado en el 12° informe anual de tendencias digitales de Adobe y eConsultancy, basado en encuestas de casi 10.000 especialistas de Marketing, consultores y profesionales del área, que se enfoca en lo que los líderes de marketing y TI concentran su energía para mantenerse competitivos durante el 2022.

Según este informe el 87% de los altos ejecutivos cree que las expectativas de los clientes se han reconfigurado digitalmente y que el éxito se define por la capacidad de respuesta de una marca, entendiendo esto como que los clientes esperan que la reacción de una empresa sea tan rápida como la de la experiencia de utilizar las plataformas digitales. Por lo mismo, las tecnologías de datos de clientes y las de experiencia se encuentran entre sus principales prioridades de gasto para el 2022.

Al igual que ganarse la confianza de los clientes es imperativo dentro de la evolución de esta industria. Ahora que Google quitará las cookies de Chrome a terceros el 2023, luego de sumar un año a la fecha original en enero de este año, para las empresas se le complicó la obtención de datos para dar “un mejor servicio o una experiencia de calidad” para sus clientes, pero los líderes de marketing y TI están cambiando el enfoque hacia los primeros datos, un activo fundamental para las empresas que esperan prosperar en un futuro sin cookies. La intención es que el contrato de datos, entre la marca y los consumidores, sea una experiencia valiosa y segura con los más altos estándares. Lamentablemente, dentro del informe de Adobe solo el 21% se considera preparado para el final de la cookie de terceros.

A causa de la pandemia, los ejecutivos de marketing y TI debieron alinearse de la noche a la mañana para poder mejorar la experiencia y ajustarse al acelerado comportamiento de los clientes. En el informe el 83% de los ejecutivos señaló estar de acuerdo con la unión.

Esta alineación es importante para poder personalizar la experiencia del cliente, sobre todo porque los consumidores tradicionales pasaron a unirse a los canales digitales de las marcas convirtiendo al entorno digital en parte importante de la industria. Esto aumentó el peso del marketing a la hora de definir estrategias y el 80% de los altos ejecutivos declaró estar de acuerdo en el informe.

Dentro de esta línea, las empresas deben entender que para seguir siendo competitivas deben trabajar en conjunto con sus clientes, reorientar sus operaciones o estrategias digitales en relación a sus consumidores sin necesidad de dejar de llegar a millones.  Es claro que llegó el momento del cambio a causa de la acelerada digitalización y la industria debe ir en la misma dirección a la nueva realidad y así poder evolucionar en el mundo digital.