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MARKETING 16.05.2022 | LATINOAMéRICA | DIÁLOGO SOBRE TECNOLOGÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Fernando Migrone: “El 66% de los latinos cree que la IA le facilita la vida”
“El 71% de los latinos puede abandonar una marca después de una sola experiencia negativa”, manifestó Migrone.

Fernando Migrone: “El 66% de los latinos cree que la IA le facilita la vida”

El VP de marketing en Zendesk Latinoamérica aseguró que siete de cada diez consumidores en la región están totalmente de acuerdo en que la inteligencia artificial es buena para la sociedad.

—¿Cómo ha mutado la atención al cliente en Latinoamérica tras la llegada de la pandemia?
—Debido al panorama global actual, muchas empresas han decidido postergar la inversión a corto plazo en la experiencia del cliente. Sin embargo, cuando las interacciones humanas están en riesgo, es la calidad lo que más importa. Especialmente, en el periodo posterior a la pandemia, los consumidores de Latinoamérica son mucho más exigentes con la calidad del servicio, e incluso el 71% de ellos puede abandonar la marca después de una sola experiencia negativa. Es así como, sin la presencia física del cliente en tiendas y sucursales durante la pandemia, la atención y la personalización a distancia se impulsaron y se convirtieron en dos de los principales requisitos para atender bien al consumidor.

—¿Cuáles han sido los principales hallazgos del estudio CX Trends 2022 de Zendesk?
—El estudio CX Trends 2022 de Zendesk mostró que la pandemia no ha hecho que los consumidores sean más tolerantes, sino que, por el contrario, los ha vuelto más exigentes con la calidad del servicio que reciben. “Esta empresa no me contesta”, “en cuánto tiempo recibiré mi compra”, “cómo devuelvo este producto”… son preocupaciones habituales que muchas empresas todavía no saben resolver.

—¿Cuáles son los principales deseos de los clientes cuando son atendidos por empresas?
—Los clientes buscan interacciones más empáticas y convenientes, además que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Alcanzar esta satisfacción y crear experiencias de alta calidad requiere ir más allá del soporte básico. Más del 70% de los clientes espera experiencias de atención conversacional cuando interactúa con las empresas, y no únicamente la generación Z o los millennials impulsan esta tendencia, pues más de dos tercios de los clientes mayores de 40 años también buscan una interacción fluida y conversacional con ellas. El 66% de los clientes agradece a la IA por hacerle la vida más fácil, mientras que los márgenes similares la aplauden por ahorrarles tiempo, esfuerzo y mejorar su experiencia en general.

“Los clientes buscan interacciones más
empáticas y convenientes, además que sus
problemas se resuelvan lo más rápido posible”

—¿Qué deben tener en cuenta las marcas sobre los consumidores de hoy?
—Los clientes buscan sentirse únicos: 97% de los latinos considera gastar más con marcas que ofrecen un trato personalizado. También, quieren elegir cuándo y cómo hablar con las marcas: 97% aseguró que gastaría más si tuviera la opción de elegir. Tampoco quieren perder el tiempo: 78% exige una atención inmediata. Para el 46% de los equipos de servicio en América Latina, la poca eficiencia en la búsqueda de la información necesaria para responder sigue siendo una realidad. En la misma línea, las personas no quieren repetir información una y otra vez: el 95% de los clientes gasta más para no tener que repetir información durante el servicio.

—¿Qué rol posee Zendesk en este nuevo panorama de atención al cliente?
—En Zendesk, creemos que sin la tecnología adecuada, una empresa no puede reconocer a sus clientes y, mucho menos, empatizar con ellos. Por eso, estamos comprometidos con ofrecer ahorro de tiempo y reducción de costos, mejorar la productividad, aumentar la satisfacción del cliente y brindar el soporte adecuado en todos los canales.

“El gran reto es llevar al entorno
digital la relación personal y
humanizada que existía cara a cara”

—¿Qué importancia les están otorgando las personas que trabajan en marketing a las herramientas tecnológicas para atención al cliente?
—Las empresas necesitan brindar a sus equipos de soporte verdaderas tecnologías de inteligencia de clientes, con un software capaz de saber quiénes son estas personas, de dónde vienen y cuáles son sus posibles problemas. Siete de cada diez consumidores están ahora totalmente de acuerdo en que la IA es buena para la sociedad. Hoy, es posible ofrecer una inmensa variedad de canales, desde chat, WhatsApp, Messenger y redes sociales, todo de forma integrada para que el agente de servicio sepa quién es el cliente y la problemática de cada uno. Siempre es bueno recordar que estamos tratando con personas de diferentes generaciones, culturas y conocimientos, lo que hace que este abanico de opciones sea aún más amplio.

—¿Cómo se están realizando los esfuerzos tecnológicos actualmente en el ámbito empresarial?
—El 26% ha asignado una cuarta parte o más de su presupuesto tecnológico de servicio de atención al cliente a la IA. Un gran porcentaje de empresas actualmente ofrece IA y autoservicio guiado por chatbot, mientras que ya otros planean agregar esta capacidad en un futuro cercano. El gran reto es llevar al entorno digital la relación personal y humanizada que existía cara a cara. Comprender el problema del cliente y tratarlo de manera única requiere una visibilidad completa de todas las interacciones del cliente con la marca, de inicio a fin.

—¿Cómo piensa que seguirá evolucionando la atención al cliente durante los próximos años?
—Estamos viendo una maduración de empresas y consumidores que buscan crear conexiones de confianza para mantener relaciones duraderas. Mucho ha cambiado en los últimos años y seguro que estamos evolucionando y agregando mayores tecnologías para que tanto el cliente como el agente puedan irse a casa sin frustraciones. El mercado es muy amplio y no dejará de evolucionar. La clave es mantenerse al día con las tecnologías y enfocar en gran parte al éxito de las empresas en las experiencias de los clientes.