Por Sebastián Lemos
Responsable de ventas de Adobe Experience Cloud para el Cono Sur

La hiperpersonalización es el arte de hacer sentir al consumidor una persona especial. Hace algunos años, esta afirmación hubiera sonado más a un slogan de marca masiva de gaseosa o indumentaria. Sin embargo, en la actualidad del e-commerce, esto es posible con la implementación de inteligencia artificial a escala. En este sentido, el Hot Sale 2022 será una nueva oportunidad para diferenciarse de la competencia y ofrecer productos únicos para clientes únicos.

Antes de continuar, es válido diferenciar la personalización tradicional, de la hiperpersonalización. El enfoque habitual para personalizar y ejecutar campañas, es clasificar y agrupar a los clientes en segmentos etarios, sexo o NSE. En cambio, con el enfoque hiperpersonalizado, cada cliente está en su segmento único y el contenido que ve es específico de su circunstancia. No recibe un correo electrónico porque se encuentra en un grupo de edad (18-24) o porque recientemente tuvo un hijo. En cambio, sí le llega el e-mail o el anuncio porque sus datos sugieren que él específicamente, no su segmento, querrá verlo.

El compromiso del cliente es inseparable de una concepción omnicanal, ya que el consumidor valora a la marca de forma similar cuando se encuentra en la tienda física, virtual o recibe un correo electrónico. Si en la tienda física recibe una buena atención, pero después recibe un mail por día con ofertas innecesarias, ese cliente terminará con una valoración negativa de la empresa. En definitiva, para causar una impresión duradera, las empresas deben proporcionar contenido personalizado que cree un viaje unificado a través de todos sus canales.

Una estrategia que contemple el recabado de datos en una matriz omnicanal, es el primer paso para sellar una ventaja. De hecho, este trabajo deberá correr en forma creciente por cuenta de las propias empresas. El futuro sin cookies es inminente y los usuarios aceptarán dar su información personal, siempre y cuando, haya un ida y vuelta con la marca que genere un beneficio mutuo.

La información debe centralizarse y procesarse a través de la IA. Su aprendizaje automático servirá para ofrecer experiencias únicas y personales. Las empresas podrán armar perfiles únicos de sus clientes, que se actualizarán en tiempo real y estarán siempre listos para ser activados.

El desarrollo correcto de estos procedimientos redundará en una mayor fidelización de los clientes, así como en mejores resultados financieros. Llegar con un mensaje especial para un individuo único, lleva la tasa de conversión a las nubes y aumenta en forma drástica el compromiso de los consumidores con la marca. Un estudio del Grupo Epsilon descubrió que el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar cuando las ofertas de la marca son personalizadas.

Traducir los datos omnicanal, en los momentos correctos dentro del recorrido del cliente, será la clave para producir contenido personalizado. Para lograrlo, la marca necesitará muchos más datos del usuario, de los que requeriría en una personalización tradicional. Para lograr este objetivo, la empresa deberá contar con un alto grado de confianza por parte del consumidor. A su vez, la política de privacidad deberá ser clara y consistente para evitar dobles lecturas que puedan generar sospechas por parte de quién vuelque sus datos personales.

Acciones comerciales como el Hot Sale, son excelentes oportunidades para afianzar la relación con el cliente y potenciar el lazo de confianza que los une. A través de descuentos especiales, los consumidores tendrán una mayor predisposición para compartir sus datos con las marcas. Las empresas que actúen en esta tendencia, no solo tendrán una ventaja fundamental respecto a la competencia, sino que afianzarán un vínculo que les traerá grandes beneficios en el futuro.