La post-compra: una experiencia en la que se debe mejorar

Según un estudio del CMO Council y de Live Technology, la mayoría de los consumidores no está conforme con las situaciones que atraviesa luego de adquirir un producto.

El marketing juega un papel fundamental a la hora de conseguir ventas. Sin embargo, es muy importante que las organizaciones cuenten con clientes conformes. Por eso, muchos consideran a la etapa posterior tan importante como la previa.

Un estudio del CMO Council y de Live Technology –realizado en los Estados Unidos– descubrió que después de comprar, la mayoría de los consumidores (60%) califica como poco satisfactoria a la tarea que lleva a cabo el fabricante del producto adquirido. Esta decepción también se traslada a las cadenas de retail y los sitios de comercio electrónico, en donde el 56% manifiesta su disconformidad con el servicio percibido tras una operación.

La muestra utilizada para la investigación fue de 2 mil personas mayores de 25 años, quienes fueron sometidos a una encuesta. De todos ellos, apenas el 17% cree que suele recibir una excelente atención luego de efectuar una transacción.

¿Qué se podría corregir en la experiencia posterior a la venta? Para un 51,4%, la clave pasa por mejorar la asistencia técnica. A su vez, un 37,7% menciona al proceso de reclamos y garantías y un 34,6% destaca al mantenimiento y la reparación.


Por otro lado, el elemento más esencial para que un cliente califique una post-compra como satisfactoria es que el producto esté bien diseñado (46,6%). También se valora la instalación simple (46,4%) y la eficiencia en la entrega (46,2%).

En cambio, lo que más frustra a la gente cuando compra es tener que aprender a usar los productos por su cuenta porque el canal minorista no le presta ese servicio (38%). La segunda situación molesta en la consideración del público es que no se acepten devoluciones (28%).

La post-compra: una experiencia en la que se debe mejorar

El 60% no considera satisfactoria a la tarea que lleva a cabo el fabricante del producto adquirido. Un 56% afirma lo mismo del servicio brindado por retails y sitios de ecommerce.


Marketers by Adlatina

19.07.2017 - http://www.marketersbyadlatina.com/articulo/2584-la-post-compra-una-experiencia-en-la-que-se-debe-mejorar