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11 oct 2022 | COLUMNA EXCLUSIVA

Los clientes son phygital, las marcas también deberían serlo

Sebastián Lemos, account executive de Adobe Experience Cloud, explica por qué “el ecosistema phygital es una necesidad y será fundamental para dar forma al futuro del sector minorista y a la experiencia de compra”.

El término phygital implica la incorporación de funcionalidades digitales dentro de la experiencia física del cliente y viceversa. Es un proceso que integra las dos dimensiones y que está abriendo un nuevo camino en el campo de la experiencia del usuario.

Hay que tener en claro que no se trata simplemente de replicar una experiencia o funcionalidad de un canal a otro. Por el contrario, la idea involucra identificar los puntos débiles y las fortalezas de cada canal, en cada punto de contacto del cliente, para así ofrecer de manera conjunta la mejor experiencia omnicanal posible.

Para comprender bien de qué se trata, se puede citar un ejemplo. Un cliente busca ciertas prendas en la tienda online de una marca y las deja en el carrito de compras, quizás porque no se siente seguro de adquirirlas al no poder probarlas; pero su interés en ellas permanece. Lo que un retailer puede hacer es que, al momento en el que el cliente visite la tienda, la función de geolocalización de su app le haga saber al sistema que el cliente está ahí, y que reciba una alerta automáticamente sobre la disponibilidad de las prendas en el lugar, listas para verlas físicamente, si así lo desea. 

Queda en evidencia que la personalización sigue siendo el foco de la experiencia del cliente. Según la consultora  Boston Consulting Group (BCG), la personalización puede aumentar el valor medio del pedido en un 40% y mejorar la satisfacción de la marca en un 20% en el comercio minorista. De esta manera, el cliente está más feliz y el comercio, al mismo tiempo, vende más.

Con la tecnología es posible ir más allá de lo que en algún momento se logró, crear experiencias más completas que las que ofrecía el sector tradicional y lograr incorporar nuevas opciones de pago, pasarelas virtuales, experiencias sin contacto, soluciones de realidad virtual o aumentada que ayude a conectar mejor con los usuarios y de una manera más personalizada.

La pandemia llevó a dar un paso importante hacia la transformación digital y a que los canales digitales fueran más relevantes en diversas áreas. De hecho, de acuerdo al Adobe Digital Economy Index, el comercio digital aumentó 76% año sobre año, por lo cual es fundamental que los comercios más tradicionales den el paso para atraer a clientes de manera phygital, fortaleciendo el comercio digital, pero sin dejar de lado el servicio físico. Quienes se nieguen a reconocer la tendencia de la experiencia híbrida tendrán mayores posibilidades de terminar rezagados.

Gran parte del éxito de una experiencia phygital yace en tener la tecnología adecuada. Y para eso, la elección de los socios estratégicos es fundamental. Soluciones de inteligencia artificial y otras tecnologías disruptivas tomarán un rol importante y mejorarán las operaciones de varias maneras, incluido el análisis de los datos del consumidor para predecir la eficiencia, el customer journey, los hábitos y patrones de compra, los comentarios de los clientes, la respuesta a promociones, productos, precios y mucho más.

Aunque las compras online han experimentado un aumento y están ofreciendo experiencias de compra diversas a los consumidores, es poco probable que anule la relevancia de las tiendas físicas. El ecosistema phygital es una necesidad y será fundamental para dar forma al futuro del sector minorista y a la experiencia de compra.