La consultora de customer experience Emplifi acaba de publicar un estudio titulado Meeting the demands of the modern customer: a deep dive into the importance of social influence (Satisfacer las demandas del cliente moderno: una inmersión profunda en la importancia de la influencia social). El informe, elaborado con la colaboración de la investigadora de mercado Harris Interactive, abarca áreas como el tiempo dedicado a la búsqueda de productos, las preferencias por los contenidos generados por los usuarios (CGU) y la creciente demanda de autenticidad de las marcas.

Entre las principales conclusiones a las que llegaron los investigadores, figuran:
• que para el 87% de los consumidores, las opiniones y reseñas de clientes reales impactan más en sus decisiones de compra que las opiniones de celebridades o influencers (50%); y
• que para más de la mitad de los consumidores encuestados (58%), las fotos o videos de productos publicados por clientes reales son más valiosos, a la hora de buscar productos en internet, que el precio, la política de devoluciones y los gastos de envío.

Sobre esos porcentajes, el director regional de Emplifi Latinoamérica, Juan Carlos Luján, afirmó que “no hay mejor forma de demostrar la autenticidad de una marca que poner en primer plano las experiencias orgánicas de los clientes. Las marcas que ya están aprovechando el contenido generado por los usuarios están viendo resultados cuantificables. La clave está en facilitar el acceso a este contenido en las páginas de productos para que los clientes puedan hacer búsquedas directamente en el sitio web sin tener que visitar otros sitios para encontrar opiniones auténticas de clientes. Los testimonios de famosos son costosos e, irónicamente, no tienen el mismo impacto que el contenido de un cliente real, lo cual es una gran noticia para las marcas”.

Por otro lado, Emplifi descubrió que la búsqueda de productos desempeña un papel muy importante en el proceso de compra, ya que casi todos los consumidores (95%) buscan productos con un precio de entre 5 y 20 euros en uno o varios sitios web: para esos productos, clasificables como “de precio bajo”, lo más habitual es que esa búsqueda de consulta se haga en los marketplaces; y para los de precio superior a 100 euros, la consulta suele hacerse en los motores de búsqueda.

Esto significa, según Luján, que “los clientes están dispuestos a invertir tiempo en buscar productos de todos los precios. Las marcas deben ser conscientes y emplear un enfoque omnicanal, aprovechando las reseñas de productos y la información en el sitio web de la marca, los listados de productos en los marketplaces, los videos de YouTube, las entradas de blog y cualquier otro canal popular entre su público”.

En lo que hace a las diferencias generacionales a la hora de comparar productos, la investigación concluyó que “no existen diferencias claras entre los consumidores de la generación X, los millennials y la generación Z. La mayoría de las personas visita uno o dos sitios web antes de comprar un producto de entre 5 y 20 euros, e invierte en esa búsquedas hasta 15 minutos”. El número de sitios web visitados aumenta con el precio del artículo: al hacer compras de alta gama ―productos de entre 20 y 100 euros―, un 25% de los usuarios está dispuesto a visitar más de 20 páginas web”.

“Al desarrollar campañas de marketing, las marcas suelen pensar en las generaciones por separado ―cierra el director general regional de la consultora―. (...) Pero cuando se trata de evaluaciones, reseñas e información sobre productos, todas las generaciones quieren lo mismo: contenido auténtico de clientes reales”.

RESUMEN DEL ESTUDIO EN PDF