Por Jordan Cuddy
Vicepresidenta ejecutiva y global head of experience de Media.Monks

Como vicepresidenta ejecutiva de experiencia en Media.Monks y millennial geriátrica, he estado en el juego de la experiencia de marca durante mucho tiempo. A principios de este mes, la industria hizo su descenso anual a Las Vegas para el CES, y mientras reflexiono sobre una semana bien empleada, no puedo evitar pensar que estamos en la cúspide de una revolución de la inteligencia artificial que revolucionará las marcas tal como las conocemos. Al conversar con mis clientes y mi equipo, me di cuenta de que nuestra responsabilidad como marketers (como humanos) es mayor que nunca.

La vida moderna se ha fragmentado y las personas necesitan urgentemente experiencias significativas que faciliten la comunidad, combatan nuestra epidemia de soledad y permitan una autoexpresión significativa. ¿Las buenas noticias? La IA es un puente para la conexión humana, un concepto que puede parecer contradictorio. Pero creo firmemente que la inteligencia artificial conducirá a más conexiones humanas.

Ser más humano es “estar en el centro del propio universo, experimentar todos los colores y el potencial de la vida”, según BBC Earth. Mientras miramos hacia un recorrido del consumidor más inteligente e impulsado por la IA, creo que podemos aprovechar la tecnología para hacer justamente eso, crear experiencias mejores y personalizadas que resonarán en nosotros a un nivel profundamente humano, en lugar de simplemente quedarnos atrapados en el producto y la conversión.

Avatares virtuales y reacciones auténticas

A modo de ejemplo, hablemos de humanos virtuales. Si bien estos conceptos futuristas que ocuparon un lugar central en el CES (robots alienígenas, inteligencia artificial, avatares digitales) pueden parecer contrarios a nuestra ambición de conexión humana o exposición a otras experiencias humanas, en realidad nos ayudan a escalar nuestras experiencias de maneras que nunca hubiéramos imaginado.

Cuando se agregan sin problemas al recorrido del consumidor, los avatares virtuales (también conocidos como asistentes virtuales, AV) ofrecen una ventaja financiera obvia para las marcas. No es sexy hablar de dinero, pero cuando se trata de la conexión uno a uno fomentada entre humanos reales y avatares virtuales que presencié en el CES este año, vale la pena repetirlo: vi bromas genuinas y reacciones auténticas, todo sucediendo en tiempo real.

La última tecnología lo hace posible, incluidos modelos de lenguaje de gran tamaño, síntesis de voz y Omniverse Audio2Face de Nvidia, por nombrar algunos. La tecnología sigue mejorando y eso significa que las marcas pueden impulsar mejor el compromiso, la lealtad y la conversión, lo que genera crecimiento y ahorros potenciales al automatizar parte del trabajo. Las marcas están listas para empezar a tener esta conversación; de hecho, mi equipo estará en GTC, la conferencia anual de Nvidia, profundizando en esta tecnología junto con Amazon Web Services (AWS) en marzo.

La cultura también está lista. Las generaciones actuales han crecido pasando mucho tiempo en espacios virtuales, interactuando con avatares virtuales, creando comunidades en línea y redefiniendo las nociones tradicionales sobre la autoexpresión en entornos digitales. Esta generación es posiblemente la más inclusiva y empática. Las marcas serían negligentes si no aceptaran encontrarse con esta generación donde están. Ahora es el momento de que las marcas participen en la construcción de las experiencias del mañana.

Perfeccionar la tecnología invisible

Nunca sugeriría adoptar tecnología porque sí. Primero pregúntese: ¿tiene en cuenta al consumidor? La incorporación de humanos virtuales al viaje debe ser fluida y decidida. La tecnología en su máxima expresión es invisible.

Creo que los mejores casos de uso para las tecnologías emergentes son aquellos que nacen de verdades innatamente humanas. Por ejemplo, me encanta la experimentación que nuestro equipo ha realizado al diseñar un robot alienígena real impulsado por IA, que fue creado para la experimentación y la diversión. De manera similar, mi equipo creó una herramienta dinámica para generar historias, completa con narración, diseño y música. ¡Habla sobre explorar todos los colores y el potencial de la vida! ¡Sin mencionar que hacer que la hora de dormir para los niños sea más fácil que nunca!

El efecto “valle inquietante” es la consideración más apremiante a la hora de implementar humanos virtuales, y estamos constantemente explorando formas de abordarlo: a través de la tecnología, aprovechando las personas de marca ya definidas, amplificando sus interacciones parasociales o ayudando a las marcas a construir y lanzar una campaña en torno a la “nueva cara” de su marca. Todas estas formas ayudan a cerrar la brecha de familiaridad y brindan tranquilidad a los consumidores que pueden haber experimentado previamente el citado efecto “valle inquietante”.

El contexto es clave a considerar al agregar avatares digitales al recorrido del consumidor. Estamos viendo dos aplicaciones: una que puede mejorar la experiencia de una marca y otra, para resolver un problema empresarial. Las marcas pueden diseñar experiencias interactivas individuales que brinden entretenimiento y un jardín amurallado para que los consumidores se diviertan. Un ejemplo es la experiencia Alone with me con el cantante, compositor y productor discográfico The Weeknd que diseñamos en asociación con Spotify.

También hay un ángulo utilitario que se centra en los puntos más transaccionales del recorrido del cliente, cosas como la interacción con un conserje, el check-in en el aeropuerto o el autocheck-out. Actualmente estamos realizando una prueba piloto con una cadena hotelera para explorar el potencial en este ámbito.

La gente se apresura a categorizar estas tecnologías emergentes como avances que nos harán menos humanos, simplemente porque no estamos acostumbrados a ellas. La IA es revolucionaria. Este no es un ciclo de exageración: hemos estado usando IA durante décadas. Ahora es más poderosa que nunca y satisface nuestras necesidades más que nunca. Nos permite encontrar lo que necesitamos, ser más creativos y, en última instancia, nos da tiempo (un bien invaluable) para volver a experimentar la vida “real”.

Los humanos virtuales y los avatares añaden una capa adicional a eso, y abren un nuevo potencial para una mayor conexión y más crecimiento personal.