Existe la creencia común de que la inteligencia artificial se hará cargo de las conexiones humanas. Sin embargo, en Zendesk parece que esto es realmente lo que los fortalecerá. ¿Cómo se logra esto? ¿Cómo se puede convencer a la gente de esto?
Hemos escuchado en repetidas ocasiones que la IA reemplazará a los humanos, pero lo que nosotros hemos visto es que se encargará de actividades operativas, permitiendo a las personas enfocarse en tareas clave que aumenten el valor de cada interacción con los clientes y mejoren el rendimiento interno. Esto permite optimizar las operaciones tanto para los usuarios como para los clientes. Por ejemplo, la IA puede manejar tareas repetitivas, lo que permite que los agentes humanos resuelvan problemas complejos y ofrezcan un soporte más profundo y personalizado.
Según nuestro estudio El futuro del CX impulsado por IA, el 70% de los líderes de CX en Latinoamérica cree que en tres años los agentes solo manejarán solicitudes complejas, mientras que el 74% espera que el soporte asistido por IA aumente la eficacia de los agentes humanos al brindar asistencia de diagnóstico en tiempo real y recomendación de soluciones. Para cambiar la percepción que existe, es fundamental comunicar claramente los beneficios de la IA, demostrando cómo mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, y compartiendo casos de éxito y datos concretos que ilustren su impacto positivo en el CX.

¿Cómo impacta el avance de la tecnología en la relación entre marcas y consumidores?
El avance de la tecnología ha tenido un impacto significativo en la relación entre marcas y consumidores. En Zendesk, hemos trabajado arduamente para brindar a nuestros clientes una experiencia integrada, independientemente del canal que utilicen para realizar sus compras. La omnicanalidad es clave en este sentido, ya que permite a los clientes cambiar de un canal a otro sin necesidad de repetir información. Según nuestro estudio, el 76% de los líderes de CX en América Latina cree que dentro de tres años todos los canales estarán impulsados por IA, lo que permitirá ofrecer una experiencia más natural y personalizada.
Una vista de 360 grados del cliente es esencial, ya que facilita la identificación de soluciones para cualquier desafío que puedan enfrentar. En Zendesk, hemos mejorado la experiencia de chatear con bots, especialmente en la resolución de problemas complejos. El 89% de los líderes de CX cree que los agentes, potenciados por la IA, se convertirán en expertos en interacciones complejas y de mayor valor. La incorporación de IA generativa está transformando las interacciones, haciendo que las conversaciones con bots sean más humanas. De hecho, el 29% de los líderes de CX ya están integrando IA generativa en la experiencia del cliente. Además, la capacidad de ajustar el tono de voz y detectar el estrés del cliente permite ofrecer una atención más personalizada y eficaz, mejorando así la relación entre las marcas y los consumidores.

¿Puede proporcionar ejemplos y posibilidades de cómo se puede aplicar la IA en estrategias y actividades de marketing?
Actualmente, las posibilidades que ofrece la IA en el ámbito del marketing son innumerables. Aunque todavía estamos explorando todo su potencial, ya vemos aplicaciones concretas y efectivas. Por ejemplo, en marketing, la IA puede encargarse de tareas operativas como traducciones y la gestión del engagement en nuevas actividades de marketing. También puede facilitar la creación y prueba de nuevas aplicaciones, abordando estas tareas de manera eficiente y precisa. Otro aspecto que puede beneficiar a los mercadólogos es que, cada vez que surge una nueva interfaz de usuario, se obtiene acceso a más tecnología avanzada.
Esto sucede con la aparición de interfaces gráficas en computadoras, el uso de teléfonos móviles, la migración a la nube y, ahora, con la IA. Por lo tanto, no es necesario contar con perfiles específicos para realizar todas las actividades. La IA también está transformando cómo los mercadólogos analizan y utilizan los datos. Con la IA, es posible leer informes de medios, obtener insights valiosos y entender mejor cómo mejorar una campaña. Además, puede generar ideas para campañas y ayudar a identificar el mejor enfoque para diferentes audiencias. Ajustar mensajes para diferentes situaciones también es más sencillo gracias a la IA, que permite personalizar el contenido de manera más efectiva. Estos son solo algunos ejemplos de cómo la tecnología está revolucionando el marketing y continuará haciéndolo en el futuro.

Cuando se trata de IA, ¿cuál es la actitud que percibe de la gente? ¿Son más optimistas o pesimistas?
En general, percibo un mayor optimismo respecto a la IA. Según nuestro informe, el 90% de los encuestados cree que la IA será beneficiosa para los negocios y jugará un papel crucial en su éxito o fracaso. Aunque las películas a menudo muestran una división entre la tecnología y los humanos, no considero que esto refleje la realidad. En mi experiencia, la tecnología tiene la capacidad de potenciar las habilidades individuales, siempre y cuando se utilice con conocimiento y experiencia adecuada.
La tecnología por sí sola no es una solución mágica; requiere de expertos que sepan cómo aprovecharla al máximo. Actualmente, la IA se aplica de manera integral, pero en el futuro próximo, es probable que veamos aplicaciones más específicas y verticales, adaptadas a necesidades particulares. Actualmente, ya es posible crear campañas o películas completamente con IA; con esta base establecida, podremos desarrollar aplicaciones específicas para resolver problemas concretos de manera más efectiva.

¿Qué innovaciones podría aportar Zendesk al servicio al cliente? ¿Qué lo distingue?
Zendesk ha sido un pionero en innovación desde sus inicios, especialmente en los últimos años, con el incremento significativo de productos, soluciones y características integradas. Estas innovaciones permiten a las empresas crear relaciones más sólidas con sus clientes. La implementación de la inteligencia artificial en nuestros productos y las adquisiciones estratégicas que complementan nuestra plataforma, como Ultimate y Tymeshift, entre otras, han mejorado el rendimiento de nuestras soluciones, consolidándonos como una empresa con quince años de experiencia en experiencia del cliente.
Lo que nos distingue es nuestra capacidad para integrar vastas cantidades de datos y feedback de clientes de todo el mundo, adaptando continuamente nuestras soluciones a las necesidades del mercado. Además, nuestras herramientas no solo se aplican a la atención al cliente, sino también a los servicios internos de las empresas, mejorando el rendimiento y proporcionando soluciones internas efectivas. Según nuestro estudio, el 89% de los líderes de CX creen que la IA está transformando todo lo relacionado con la experiencia del cliente, y el 85% espera cambios sin precedentes en la industria en los próximos tres años. Además, el volumen de interacciones de servicio al cliente se multiplicará por cinco para 2027, lo que subraya la importancia de nuestras innovaciones para manejar este crecimiento.