¿Qué rol ocupa la experiencia en el cliente cuando se trata de un Mall? ¿Por qué es importante para mantenerlo fiel?
La experiencia debe ser la prioridad a la hora de desarrollar un centro comercial. Son las razones por las que los clientes te volverán a visitar o dejarán de hacerlo. Tienes muchos componentes determinantes dentro de esta experiencia ofrecida, como la ubicación, el mix de tiendas, la propuesta de entretenimiento y gastronomía, los servicios de valor que entregues... Son todos parte de la experiencia. Pero lo más importante luego de levantar esos aspectos que marcan la diferencia es gestionarlos a lo largo de toda la cadena de valor, y para ello uno no debe dejar de conversar con el cliente, apoyándose en herramientas que permitan medir. Hoy puedes encantar a tu cliente pero puedes dejar de hacerlo por un pequeño detalle descuidado. 

Lleva siete años trabajando en Mall Aventura. ¿Cuáles fueron los principales cambios que notó desde sus comienzos, teniendo en cuenta las nuevas tecnologías y el crecimiento de las generaciones?
Mall Aventura ha duplicado su operación en menos de siete años. El crecimiento ha sido el mayor que haya tenido una cadena de centros comerciales en el Perú. Partimos con muchas buenas ideas, pero si no venía la automatización no hubiésemos podido ejecutar ni el 30% de todo lo que queríamos hacer. A nivel procesos internos, visualización de los datos e indicadores y la gestión de la experiencia del cliente, hemos logrado automatizar gracias a las herramientas que existen hoy. Venimos bastante avanzados en cuestiones de inteligencia artificial, por ejemplo, y ya usamos varias plataformas y las integramos a nuestro negocio. Era la única manera de seguirle el ritmo a los nuevos clientes que son parte de la Generación Z y hoy ocupan alrededor del 40% de nuestros visitantes. 

¿Cuáles son los mayores desafíos en el marketing del retail inmobiliario?
El mayor desafío es generar un vínculo emocional con el consumidor; generar una conexión que permita generar una relación a largo plazo. Por ello es importante escucharlos rápido, entender las tendencias y conceptos que se vienen con potencial para desarrollarlos en nuestros espacios físicos, seguir marcando el valor diferencial entre comprar por internet y comprar físicamente. Y esa conexión se da a través de esa experiencia innovadora que le propongas (con nuevos formatos para capturar la atención de comunidades, entretenimiento único).

Recientemente entraron por segundo año consecutivo en el Top 3 del CX Index: ¿a qué cree que se debe?
Así es. Nos llenamos de orgullo, hacía tres años que no figurábamos en los rankings, y exactamente hace tres años decidimos enfocar nuestra estrategia en que el cliente la pase realmente bien con Mall Aventura. Desarrollamos las herramientas para escucharlos y poner en acción una serie de soluciones a sus dolores o necesidades. No solo somos la única marca de centros comerciales en Perú que figura en el Top 3 en el CX por segundo año consecutivo, sino que en el reciente estudio nacional del consumidor peruano, Mall Aventura se posicionó cómo la marca preferida de centros comerciales en Perú en una encuesta muy prestigiosa a cargo de la consultora Arellano que tuvo una muestra de más de 6 mil participantes de todo el Perú. Y esto está muy alineado con los sondeos regionales que desarrollamos trimestralmente con Ipsos para medir cuánto nos prefiere y recuerda el consumidor en general.

¿En qué otros aspectos quiere desarrollar la industria de centros comerciales?
Es una industria que viene evolucionando y cambiando constantemente. Somos un negocio de espacios que se centra en las necesidades del visitante y por ello es muy importante el cambio permanente. Mañana aparece un concepto o marca que es muy valorada y el cliente exige encontrarla en el mall, como también sucede al revés cuando una marca deja de tener relevancia y valoración, y si ocurre eso debemos tomar acción. Las personas quieren visitar el centro comercial para ver cosas novedosas y pasarla bien, y esa es nuestra responsabilidad para con ellos.