¿Qué motivó a AT&T México a realizar este cambio en su esencia de marca?  
Durante los primeros nueve años en México, nuestro objetivo fue claro: cambiar las reglas del juego en las telecomunicaciones. Logramos posicionarnos como una marca líder, ajustando los precios y mejorando los estándares del mercado. Sin embargo, llegó un punto en el que nos dimos cuenta de que los usuarios no solo buscan cobertura o precios bajos, sino una conexión más humana. Muchas empresas de telecomunicaciones ven a sus clientes como números, y nosotros queríamos romper con ese paradigma.

¿Cómo describiría esta nueva esencia de marca?  
Ahora nos enfocamos en un principio clave: “Más que números, personas”. Esto implica reconocer el valor humano de cada usuario. Queremos que nadie se conforme con una compañía que no lo valore. Por eso, hemos trabajado en pilares estratégicos como la personalización, la transparencia y la valentía para admitir nuestras áreas de oportunidad. Esto no es un cambio superficial; es un cambio cultural.

¿Qué innovaciones han implementado para respaldar esta transformación?  
Fuimos pioneros en la personalización con el lanzamiento de “Ármalo”, un plan que permitía a los usuarios crear paquetes a su medida. Ahora, hemos evolucionado con planes premium que mantienen ese enfoque. Además, hemos integrado tecnología de punta como la inteligencia artificial para mejorar la interacción con los usuarios. También desarrollamos planes de roaming más accesibles y eliminamos las prácticas tradicionales que afectaban a los consumidores, como los altos costos en viajes internacionales.

Ha mencionado que este cambio también impacta internamente. ¿Qué puede decir al respecto?  
Definitivamente. Este nuevo enfoque no solo ha resonado con los consumidores, sino también con nuestros empleados. En todas nuestras tiendas y oficinas, hay un sentido renovado de orgullo y compromiso por ofrecer un servicio excepcional. Los colaboradores sienten que forman parte de algo más grande, de una empresa que verdaderamente pone a las personas en el centro.

Estudió psicología. ¿Cómo aplica ese conocimiento en su rol dentro de AT&T?
Es un aspecto clave. Entender la psique del consumidor nos permite conectar de manera más auténtica. No basta con tener una marca prestigiosa; debemos entender las necesidades y emociones de las personas. Este enfoque psicológico nos ayuda a construir relaciones más sólidas, basadas en la empatía y la comunicación abierta.

¿Cuáles son las expectativas a largo plazo para AT&T México?  
Queremos que esta nueva esencia de marca inspire a otras empresas, no solo en telecomunicaciones, sino en todos los sectores. Nuestra meta es vencer la apatía de los usuarios hacia las compañías de telecomunicaciones y que más personas prueben nuestra propuesta. A largo plazo, buscamos consolidarnos como una empresa que no solo brinda servicios, sino que genera valor y confianza.