Por Oriana Nan
Head de web3 de la agencia Selva by Aleph

La inteligencia artificial (IA) no es sólo una tendencia tecnológica: es una transformación profunda en la forma en que los consumidores descubren, evalúan y adquieren productos y servicios.

Un reciente estudio de Cognizant y Oxford Economics predice que la IA influirá en el 46% de las transacciones de consumo en los Estados Unidos para 2030, lo que subraya la necesidad empresarial de integrar estas tecnologías en la experiencia del cliente.

Uno de los hallazgos más interesantes del estudio es que los consumidores se sienten más cómodos utilizando la IA en la fase de descubrimiento de la decisión de compra. En todos los grupos de edad, el 47% indica que confía en herramientas impulsadas por IA para explorar opciones y tomar decisiones informadas. Este comportamiento abre una gran oportunidad para la implementación de agentes de IA, sistemas capaces de interactuar con el entorno digital para ayudar a los consumidores de manera mucho más sofisticada que las automatizaciones tradicionales o los chatbots.

¿Qué son los agentes de IA y cómo pueden revolucionar el consumo?
Un agente de IA es un programa de software diseñado para interactuar con su entorno, recopilar información y ejecutar acciones de manera autónoma para cumplir objetivos específicos. A diferencia de los chatbots convencionales, que simplemente responden preguntas predefinidas, los agentes de IA pueden tomar decisiones no determinísticas y adaptarse a nuevas situaciones.

Características clave de los agentes de IA
• Son autónomos y pueden ejecutar tareas sin intervención humana constante.
• Pueden almacenar conocimiento y personalizar su comportamiento en función de las preferencias del usuario.
• Utilizan herramientas externas, como acceso a internet o integración con APIs.
• Son capaces de colaborar con otros agentes o con humanos para resolver problemas más complejos.
En este contexto, los agentes de IA pueden desempeñar un papel clave en la transformación del comercio digital, no sólo ofreciendo recomendaciones personalizadas, sino interactuando con múltiples plataformas y marcas para encontrar las mejores opciones para los consumidores.

De la búsqueda a la acción: agentes de IA en el proceso de compra
Imaginemos un escenario en el que un consumidor está buscando un seguro de salud adecuado. En lugar de visitar múltiples sitios web y comparar planes manualmente, un agente de IA personal podría encargarse de todo el proceso. Este agente podría:
• Dialogar con el usuario para entender sus necesidades (tipo de cobertura, presupuesto, historial médico, beneficios adicionales deseados).
• Interactuar con agentes de aseguradoras para obtener información sobre los planes disponibles y sus costos.
• Comparar coberturas y beneficios en tiempo real y asegurar que el usuario obtenga la mejor opción según sus necesidades.
• Asistir en la inscripción, facilitar el proceso de registro y garantizar que toda la documentación esté en orden.
Este modelo no sólo aplica a seguros, sino a compras de tecnología, viajes, automóviles y prácticamente cualquier categoría de consumo. La clave está en que estos agentes actúen en función de los intereses del usuario y no de las empresas que intentan venderle un producto.

¿Cómo se diferencian los agentes de IA de otras tecnologías?
Para comprender mejor el papel de los agentes de IA, es importante diferenciarlos de otras herramientas comunes en el marketing y la automatización empresarial:
• Automatizaciones: ejecutan tareas predefinidas y repetitivas, como responder correos automáticos o actualizar inventarios.
• Flujos de trabajo con IA: son automatizaciones que incluyen modelos de lenguaje (LLMs) como ChatGPT para realizar tareas más complejas, como generar texto o resumir información.
• Agentes de IA: son programas diseñados para manejar tareas no determinísticas, que se adaptan a nuevas situaciones sin necesidad de reglas predefinidas.
A medida que los consumidores confían cada vez más en la IA para asistir en sus decisiones, la demanda de agentes de IA que representen sus intereses crecerá exponencialmente. Esto plantea una pregunta crucial para las marcas: ¿cómo garantizar que sus propios agentes de atención al cliente puedan interactuar con estos sistemas de manera efectiva?

El futuro del consumo: agentes alineados con el usuario
A medida que estas tecnologías avanzan, surge un dilema clave: ¿deberían los consumidores confiar en agentes creados por las propias empresas para guiarlos en sus decisiones? ¿Tendrá cada consumidor un agente IA que lo ayude a tomar la mejor decisión para él en particular? 
El estudio de Cognizant y Oxford Economics confirma que estamos en un punto de inflexión. La IA ya no es sólo una herramienta de marketing o automatización: se está convirtiendo en una pieza central en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas y toman decisiones. Para las empresas, la pregunta ya no es si deben adoptar la IA, sino cómo garantizar que su IA esté alineada con las expectativas y necesidades reales de los consumidores.
La revolución de los agentes de IA está en marcha. ¿Estamos listos para aprovechar su potencial?