Universal Assistance está cumpliendo 45 años. ¿Cuál es su posicionamiento en el mercado de los servicios de asistencia integral al viajero?
Universal es una compañía con un posicionamiento definido en calidad de servicio. Uno de nuestros objetivos estratégicos tiene que ver con brindar a nuestros clientes experiencias memorables durante todo el customer journey, y para ello la innovación tecnológica es esencial. Somos una compañía que les permite a nuestros clientes operar todo lo que necesitan desde su smartphone: cotizaciones, consultas, atención médica, telemedicina, reintegros, etcétera. Medimos el grado de satisfacción en cada momento del funnel, tenemos equipo especializados en UX que detectan cada punto de mejora en tiempo real. Para garantizar la calidad en la atención médica, contamos con una central de operaciones propia, equipo de auditoría médico propio, red de partners médicos global propia, una app con autogestión médica, etcétera. Sin dudas, más de 45 años de experiencia, ser parte del grupo asegurador Zurich y toda la infraestructura disponible nos permiten ser la compañía número uno en calidad de servicio.

En 2024 la comunicación de la marca se basó en el claim “Tu viaje es tu viaje, y nosotros lo protegemos”. El foco eran historias concretas, mínimas y muy empáticas, que se presentaban como universales. ¿Cómo fue el cambio de estrategia desde aquel claim hasta el nuevo, “Te cuesta $0”?
Somos una compañía que escucha al cliente, hacemos research permanentemente y esto nos brinda mucha información valiosa. Los clientes necesitan claridad, mensajes directos sin letra chica, entender diferenciales que los ayuden a tomar decisiones. En relación a esto surgió “cualquier urgencia médica en tu viaje con Universal Assistance te cuesta $0”. Somos una compañía que a través de este concepto comunicamos nuestro compromiso y diferencial. No buscamos asustar a los viajeros educándolos sobre los costos médicos en el mundo, sino que les damos una solución y es que con UA no tenés que preocuparte del costo, porque te cuesta $0. Y esto lo podemos garantizar porque somos una compañía con una estrategia de atención médica de excelencia, que a través de una extensa red médica propia podemos hacerlo real.

¿Qué objetivos, en cuanto a aquel posicionamiento, pero también comerciales, tienen con la nueva campaña?
Nuestro objetivo es incentivar los viajes, que más personas se animen a viajar a partir de saber que con UA te cuesta $0. La campaña tiene además objetivos de awareness, de seguir mostrándonos como una marca cercana, eficiente y con respaldo. ¡Usando en esta oportunidad una canción conocida por todo el mundo, que nos permite hacerlo de manera divertida!

La nueva campaña apela, justamente, a la memoria emocional que genera ese enorme hit mundial de 1993 que fue “Macarena”, compuesta por los españoles Antonio Romero Monge y Rafael Ruiz Perdigones, que integraban el dúo Los del Río. ¿Qué importancia les da, como marketer, a las emociones que las marcas generan en sus consumidores? ¿Podría haber, en ese sentido, un ida y vuelta entre marcas y usuarios? En tiempos de la IA Generativa, en que una inteligencia artificial puede afirmar estar emocionada, ¿quién dice que una marca no pueda hacer lo mismo?
Somos una compañía que lidera también en mensajes publicitarios, tenemos nuestro propio discurso y lo contamos de una manera innovadora. Tenemos una estrategia de comunicación directa, que busca empatizar con los viajeros a partir de una promesa clara y diciéndolo de una manera fácil y divertida. Claramente es una campaña que se diferencia en cualquier tanda publicitaria, y la diferenciación es lo que buscamos como compañía. Sólo un líder hace lo que nosotros hacemos.

¿Las marcas deben apuntar a un “propósito” que las trascienda o deberían limitarse a sus objetivos comerciales y de posicionamiento?
Buscamos que más personas viajen. Buscamos ampliar el universo de viajeros a partir de brindarles tranquilidad. ¡Viajar nos hace mejor, viajar es conocer diferentes culturas, compartir experiencias y cada viaje es único y transformador!