El informe Estrategias y Programas de Lealtad en Latinoamérica 2025, elaborado por EY, revela que el 82 % de los consumidores incrementa su nivel de gasto gracias a estas iniciativas. Además, el 83 % de los encuestados afirma que su percepción sobre una marca mejora cuando se ofrecen beneficios de fidelización, demostrando el impacto directo de estas estrategias en la construcción de valor de marca.

La evolución de estos programas responde a nuevas expectativas del consumidor, donde la personalización y el control ocupan un lugar central. Según el estudio, el 50 % de los consumidores valora poder elegir sus propias recompensas, mientras que el 90 % sigue priorizando beneficios económicos tangibles, como descuentos. Esta tendencia refleja un cambio de paradigma: el cliente ya no se conforma con acumular puntos, sino que exige experiencias diseñadas a su medida, con incentivos inmediatos y relevantes.

Esta transformación ocurre en paralelo con la digitalización del consumo. Aunque el 64 % de las empresas ya ofrece recomendaciones personalizadas, solo el 17 % ha incorporado medios de pago digitales, lo que indica un rezago en la adaptación tecnológica. A su vez, el 42 % de los consumidores está dispuesto a compartir datos personales si eso se traduce en una experiencia más ajustada a sus intereses, lo que representa una oportunidad para aquellas marcas capaces de convertir esa información en valor.

El estudio también expone que el 61 % de los consumidores está inscrito en programas de lealtad de dos o más marcas dentro de la misma categoría, y un 62 % compra ocasionalmente fuera de sus programas habituales. Esta flexibilidad obliga a las empresas a diferenciarse a través de beneficios exclusivos y experiencias emocionalmente significativas. En ese sentido, el 34 % de los encuestados destacó las experiencias únicas como uno de los aspectos más valorados de su relación con una marca.

Finalmente, aunque el 75 % de las empresas afirma que la retención es su principal objetivo, la medición del impacto financiero aún es limitada: solo el 33 % rastrea el valor medio de los pedidos y un 31 % evalúa el aumento de ventas por producto afiliado. La fidelización ya no puede depender solo de recompensas transaccionales; requiere una visión estratégica, basada en datos, tecnología y una propuesta de valor emocional que fortalezca el vínculo con el consumidor y asegure un crecimiento sostenido, según el informe.