Con un consumidor cada vez más conectado, exigente y multibancarizado, el sistema financiero en América Latina está atravesando una profunda transformación. Así lo refleja el estudio Desafíos del sector bancario, elaborado por VML, que analiza hábitos, percepciones y prioridades de usuarios bancarizados y no bancarizados a más de 7500 encuestados en total en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú en 2025.

“El ecosistema financiero de América Latina está atravesando una redefinición estratégica. Hoy, la fidelidad no se construye desde la oferta, sino desde la experiencia. Los bancos que logren combinar relevancia, simplicidad y cercanía en todos sus puntos de contacto serán quienes definan el estándar de la próxima década”, afirma Ernest Riba, chief strategy officer de VML Latam.

Por su lado, Julio Pedrazuel, director regional de investigación en VML agrega: “En estos momentos, el cliente, aunque está abierto a la optimización y diversificación de sus finanzas apoyándose en fintechs & neobancos, continúa otorgando la principalidad a la banca tradicional, en base a su capacidad de acompañamiento 360 en todos los momentos del ciclo vital”.

Se presentan a continuación los aprendizajes más destacados para Argentina, Chile, Colombia, México y Perú:

1. Los cinco mercados se caracterizan por clientes multibanca. La entrada de los neobancos y fintechs han fragmentado el mercado y los clientes buscan funcionalidad y están dispuestos a cambiar las entidades financieras en busca de mayor implicación y facilidad en la gestión de las finanzas. Si las apps logran inspirar confianza podrán consolidar su posición y captar una mayor cuota de mercado.

2, La experiencia móvil es un aspecto crucial para los usuarios. Por eso, se debe invertir en la usabilidad y funcionalidad de las apps para atraer y fidelizar clientes.

3. Las tarjetas departamentales emitidas por entidades no financieras representan una competencia creciente para la banca tradicional. Su atractivo radica en las ofertas y descuentos, facilidad de uso y mejor experiencia en tiendas. 

4. El nivel de bancarización entre internautas supera el 95% en la mayoría de los países, pero persisten segmentos no bancarizados vinculados a bajos ingresos, informalidad y desconfianza. La digitalización y la simplificación de requisitos son claves para bancarizar a los chilenos. Si se ofrecen cuentas sin costos ni condiciones con facilidad de uso y posibilidad de gestionar finanzas digitalmente, se logrará una apertura a la bancarización.

En definitiva, la transformación del sector bancario en América Latina no será liderada únicamente por la tecnología, sino por la capacidad de las entidades para construir vínculos significativos con sus usuarios y diferenciación a nivel de producto.

La personalización, el diseño centrado en las personas y la consistencia entre canales serán claves para competir en una región donde el cliente financiero ya no espera, sino que elige activamente.