Según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2024, cuatro de cada diez mexicanos no confían en los bancos. ¿Por qué piensa que se da esta situación? 
Pienso que esta situación se da por la falta de personalización en la que las marcas tendemos a caer, no sólo en la industria financiera, sino en general. El lanzamiento de la campaña “Tienes más de lo que crees” forma parte de una nueva identidad de la marca en la que buscamos darle continuidad a la construcción de confianza con quienes ya forman parte de Scotiabank y con los potenciales clientes. Es importante ver el lanzamiento de la campaña como parte de un todo. A través de ella, somos capaces de decirles a nuestras audiencias en qué creemos, quiénes somos y qué es lo que queremos construir con ellas y, a partir de allí, empezar a ver cómo aumentan los índices de confianza.
Muchas veces los servicios financieros nos olvidamos que estamos trabajando con lo que es, probablemente, una de las cosas más importantes para las personas: su dinero. El patrimonio con lo que construyen, compran una cosa, educan a sus hijos, cumplen sus sueños. En ese sentido, ¿cómo podríamos pedirles que confíen si no saben quiénes somos, en qué creemos y qué queremos construir con ellos? 
Por otro lado, la digitalización nos ha ayudado desde muchos frentes, pero, a la vez, también produce que las relaciones sean mucho más transaccionales y, en consecuencia, que nos olvidemos de que es un canal más en un mundo de canales. Por ejemplo, para Scotiabank, la sucursal no deja de ser un punto prioritario. Es el momento en el que podemos sentarnos cara a cara con nuestros clientes y tener esas conversaciones relevantes, interesantes. El cliente puede plantear sus preocupaciones, sus metas y los deseos que quiere llevar a cabo. En nuestro caso, apostamos a construir esa confianza independientemente del canal, pero partiendo de la premisa de comunicar al mercado mexicano, una vez más, quiénes somos, en qué creemos y qué queremos construir con ellos.

La generación Z está marcada por la incertidumbre económica. ¿Cómo comunican desde la marca la nueva identidad a generaciones más jóvenes que no tienen capacidad de planificación?
Justamente, las nuevas generaciones son las que más demandan saber por qué deberían entregar su dinero, por qué confiarían sus metas a una entidad bancaria. Son mucho más exigentes en ese sentido. De nuevo, creo que a veces generalizamos e intentamos hablarle a los jóvenes a través de canales 100% digitales y dejar de lado las sucursales, por ejemplo. Pero no es posible prescindir del componente humano. Quiero decir, no todas las conversaciones se pueden tener a través del canal digital. Las generaciones más jóvenes nos demandan cierta profundidad en nuestros argumentos. Es una audiencia que recién está iniciando a cumplir sus metas y, por ello mismo, nos pide que, para acompañarlos en su camino, podamos proporcionarles información que sea relevante para ellos.

En un contexto de inestabilidad socioeconómica, ¿por qué afirmar que las “decisiones económicas están cada vez más influidas por valores personales, emociones y objetivos de vida”?
Se trata de apostar por lo que realmente creemos. Pensamos que nuestros clientes y potenciales clientes realmente tienen más poder de lo que creen y la campaña forma parte de nuestra mentalidad. Durante el camino creativo, al momento de evaluar cómo tangibilizar la promesa de servicio hacia nuestros clientes, hicimos mucha investigación de mercado. Queríamos comprender cómo podían llegar a resonar los mensajes. Nos metimos de cabeza en la investigación de mercado y una de los resultados más poderosos es que el mensaje de la campaña les daba una suerte de esperanza y pensaban que realmente podrían tener una mejor relación con su banco. Es decir, la relación con el banco puede ser mucho más profunda, puede ser de complicidad, de acompañamiento y es tanto nuestra responsabilidad escuchar esa demanda como la de los clientes demandarla.
Además, la campaña también logró transmitir el balance perfecto entre lo que es el crecimiento financiero y el bienestar personal. En ese sentido, es bastante evidente que estamos yendo por el buen camino.

¿Piensa que su origen canadiense es una característica que representa dificultades o abre puertas para que la nueva identidad forme parte del ADN mexicano? 
Definitivamente abre puertas. La campaña fue fundamental para poder presentarnos en el mercado mexicano, a pesar de ya estar en el país desde hace treinta años. Nos permitió abrir un tipo de conversación que no dábamos desde hace seis años. El respaldo global habilita conversaciones mucho más complejas, como las que están enfocadas en temas patrimoniales, inversiones, etc., a lo largo de nuestros negocios. No sólo tenemos banca personal, sino que también contamos con banca corporativa, tenemos wealth management, empresarial, entre otras. Por ello, el respaldo a nivel internacional, a diferencia de otras instituciones que centralizan sus operaciones en aspectos locales, nos habilita a hablar de ciertas temáticas con criterio y responsabilidad.
Con respecto al canadiense, es curioso porque, de acuerdo a una investigación de mercado que hicimos internamente, está muy bien posicionado en México. Justamente, es una figura que transmite confianza, credibilidad, amabilidad, etc. Todos ellos son valores que nos representan y que buscamos comunicar a nuestros clientes.

Según su LinkedIn, también trabajó en Bosch Security System, la marca que vende productos de vigilancia y seguridad. ¿Cómo piensa que se relaciona esta experiencia con la seguridad que buscan fomentar desde Scotiabank? 
Independientemente del rubro, en una empresa de servicios, es necesario ser coherentes con lo que comunicamos desde la marca y con lo que finalmente entregamos a los clientes. La responsabilidad reside en construir la credibilidad de cara a nuestros clientes. Desde Scotiabank buscamos ser el socio financiero más confiable de nuestros clientes. En ese sentido, la única manera de construir ese tipo de relaciones es decirle a nuestros clientes con total transparencia, de nuevo, quiénes somos, en qué creemos y qué queremos construir con ellos. Sin embargo, no se trata sólo de decir, sino que, al final del día, debemos contar con esos proof points y ofrecerles los productos y servicios que prometimos. Esa es la base de la confianza.