-¿Cómo es trabajar para un mercado como el mexicano no siendo nativo? ¿Qué tuvo que aprender, en lo personal y en lo profesional?
-México es un mercado altamente sofisticado y hoy, viviendo aquí, puedo confirmar que la apertura de la gente es grandiosa, así como he podido ser testigo de que los niveles de competencia aquí son altos. Es realmente desafiante trabajar en México pero a la vez es muy positivo pues la gente es receptiva y abierta para todos los que venimos de fuera.

-¿Qué recaudos hay que tener a la hora de elaborar una estrategia de marketing en el área de servicios financieros?
-Me parece que el factor clave aquí es entender la constante evolución, tanto del ciclo de marketing como de las decisiones de compra de los consumidores, sin dejar nunca de lado la fundamental premisa de agregar valor en cada interacción con los clientes. Al relacionar esta función con la industria de los servicios financieros, tienes que pensar en desarrollar una relación de largo plazo con tus clientes para mantenerte siempre en su top of mind.

-La industria reconoce que usted revolucionó American Express con el desarrollo de nuevas plataformas de marketing y los resultados de negocio obtenidos. Luego de esos resultados, ¿cómo se sigue?
-American Express es del tipo de compañía que nunca se detiene ni se conforma con las metas cumplidas. Nuestro desafío permanente es mantenernos en la cima, superando las expectativas de los clientes actuales y potenciales. Nosotros tenemos muy claro que tenemos que evolucionar siempre las estrategias e iniciativas que nos hicieron exitosos en el pasado para seguir siendo líderes en el futuro. Hoy te puedo decir que cerramos un 2015 excelente, con los mejores indicadores para nuestros productos, tanto en nuestros productos Premium como en los correspondientes a las tarjetas de crédito, particularmente debido a nuestras iniciativas de pagos diferidos tanto en México como en compras realizadas en el extranjero. De la misma forma, robustecimos nuestra plataforma digital, desde el marketing que promovemos mediante ésta hasta nuestras plataformas de pagos, sitio Web y aplicaciones móviles.

-Durante sus diversas gestiones se lanzaron diversos productos ¿Cómo se detectan las necesidades de cada región?
-Creo que la clave en este sentido es saber entender lo que ocurre globalmente para empatar con las necesidades particulares de cada mercado. Por ejemplo, tanto en mi función como en la industria para la que trabajo hoy es clara la influencia y cambios que la generación de los miillenials trae consigo: la tecnología móvil, nuevos canales de comunicación, etcétera, pero esto no te exime por ejemplo de adaptar tus plataformas digitales con los sabores locales ni tampoco te permite ignorar al resto de tu mercado. Actualmente es primordial entender que para detectar oportunamente las necesidades de cada región debes mantener tu ciclo de investigación de mercado de forma continua, a diferencia de la forma en la que se hacía en el pasado. La ventaja es que para esto tienes la oportunidad de valerte de las nuevas plataformas digitales, para obtener retroalimentación constante, así como también debes mantener tus estructuras flexibles para adaptarte y responder con la mayor rapidez posible.

-American Express es una compañía con alto compromiso social en diversas áreas como arte, medio ambiente y comunidad, ¿qué opinión le amerita?, ¿cómo colaboran con ello desde su sector?
-Uno de los valores más importantes por los que American Express es reconocida en el mundo, además de su servicio, es la buena ciudadanía que desarrolla en todas las comunidades en las que opera. En mi opinión, el compromiso social es clave en todas las industrias pues no sólo es una forma de retribuir a la sociedad lo que la compañía logra, sino también es un factor fundamental de engagement con los empleados y sus familias. La responsabilidad social es el componente que logra la cohesión necesaria para mantener equilibrada la ecuación entre clientes, empleados y accionistas satisfechos. Y es que particularmente para una empresa de servicio extraordinario como lo es American Express, sabemos que mientras los empleados sean felices y estén contentos, podrán ofrecer el servicio de forma más natural, lo que conlleva a clientes felices y mejores resultados de negocio. Es una fórmula en la que todos ganan. Por eso es que American Express añade a su compromiso social una estrategia de bienestar corporativo, lo que al combinarse potencializa nuestros resultados y niveles de satisfacción en todos los sentidos.