Eric Salama, CEO global de la investigadora de mercado Kantar, visitó Australia la semana pasada y durante su estadía en aquel país oceánico reveló algunas conclusiones relevantes para los marketers que fueron publicadas por el portal CMO.

Según este profesional, aunque pueda culparse a los medios digitales de cambiar absolutamente todo, eventos como el Brexit o las elecciones presidenciales estadounidenses han hecho que los especialistas en mercadeo se den cuenta de que realmente no entienden a los humanos tan bien como creían, y que su modelo de comprensión debe ser apalancado.

“Todavía existe una profunda búsqueda por entender lo que los clientes sienten durante sus experiencias, aunque hay una brecha entre la información que se consigue y el journey”, afirmó. Para él, internet ha hecho más complejo este panorama.

Asimismo, Salama señaló que la gente también se está dando cuenta de que una customer experience y una marca no transitan caminos diferentes, sino que la primera contiene gran parte de lo que se piensa sobre la segunda y esto sucede con todas las compañías que ofrecen productos o servicios.

Por otro lado, el ejecutivo destacó el cambio en la manera de investigar que tienen las empresas que posee como clientas: “Quienes alguna vez estuvieron muy centradas en datos de comportamiento, ahora vienen hacia nosotros como impulsoras del trabajo cualitativo”.

Kantar fue una de las pocas entidades que vaticinó un triunfo de Donald Trump en las últimas elecciones presidenciales de los Estados Unidos. La clave estuvo en tener una visión de lo que estaba sucediendo fuera de las grandes ciudades del país: cuáles eran las sensaciones y los temores de la gente que vivía en los lugares menos poblados. Comprendiendo estos sentimientos es como hoy, tanto en la política como en el marketing, se logra comprender a una persona.

Salama remarcó la importancia que posee entender a los consumidores como personas antes de que tomen decisiones de compra. “No se puede mirar a los usuarios de una sola manera: se debe hacer hincapié en qué es relevante para ellos o en lo que están dispuestos a hacer, sin dejar de lado que esto cambia según la necesidad o la categoría”, concluyó.