El avance tecnológico ha impactado directamente en la actividad de los marketers. Mientras algunas empresas empiezan a reemplazar a sus chief marketing officers por chief growth officers (directores de crecimiento), los profesionales de este sector tratan de reinventarse para no quedar en el camino.

Forrester recientemente presentó un estudio titulado Rethink the role of the CMO (Repensar el rol del CMO) en el que encuestó de manera online a 250 líderes de mercadeo de diversas industrias en los Estados Unidos, Canadá, el Reino Unido, Alemania y Australia para evaluar el presente y el futuro de su papel en la creación y entrega de experiencias a clientes.

El cambio de la marca a la experiencia del cliente ha modificado el rol del CMO

Para los próximos doce meses, los ejecutivos esperan que sus interacciones sean más humanas: así lo afirmó el 26% de los encuestados. El mismo porcentaje también manifestó que le gustaría conducir una nueva estrategia tecnológica. A su vez, con la idea de mantenerse por delante de la competencia, la mayoría de sus empresas tiene pensado crear relaciones empáticas con los clientes mediante el descubrimiento de insights y comprometer a los empleados a que brinden sugerencias que puedan mejorar la experiencia.

El CMO debe gobernar las experiencias en toda la organización

“El director de marketing debe ser un comunicador realmente bueno, y un colaborador, tanto interno como externo –expresó a Forrester un ejecutivo estadounidense de una empresa de la industria de la salud–. Tiene que tomar ideas y datos en pos de construir una estrategia convincente que esté conectada a lo largo de la organización”.

La tecnología es un área donde la falta de colaboración conduce a una integración deficiente que termina en una creación no deseada de silos adicionales. Por eso, casi el 40% de las organizaciones remarca la falta de información de los clientes como un desafío. Según el informe, el CMO puede facilitar la identificación y las soluciones a personas, procesos y retos en este sector.

Los CMOs pueden liderar el cambio e impulsar experiencias de clase mundial

Al analizar las respuestas, la investigación dividió a los marketers tradicionales de los collaboration leaders. Estos últimos alientan a sus equipos a trabajar en toda la compañía, departamentos y ubicaciones con agilidad, multifuncionalidad e inculcando una nueva cultura que fomenta la colaboración en todas las líneas de negocios.

El 96% de estos líderes está de acuerdo con que para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, es necesario ser flexible. Mientras que, entre los mercadólogos conservadores, el 77% coincidió con esta afirmación.

Cuando se les consultó sobre los departamentos con los que más colabora cuando planea o brinda experiencias, el 88% de los collaboration leaders mencionó al área de customer service. El porcentaje fue un 35% más alto que el de los marketers tradicionales (53%).