La propagación del coronavirus ha obligado a los restaurantes a cerrar sus puertas y buscar nuevos métodos de llevar alimentos a los consumidores. En este contexto, grandes cadenas como McDonald’s han tenido que centrar todos sus esfuerzos de venta en los servicios de delivery y AutoMac.

Félix Ramírez, director de comunicación corporativa para el norte de Latinoamérica y el Caribe en Arcos Dorados, le brindó una entrevista exclusiva a Marketers by Adlatina en la que explicó cómo su empresa está atravesando esta situación y de qué manera cree que volverán las personas a las tiendas. Además, brindó detalles sobre las acciones que está realizando la compañía para afrontar esta pandemia.

–¿Cómo cambió la operación de McDonald’s tras la propagación del coronavirus?
–En ciertos países hubo un cierre prácticamente total de los negocios. Esto obligó a replantear toda la dinámica del negocio; mientras que en donde pudimos operar con AutoMac y McDelivery, reforzamos esos canales de venta con el mensaje de quedarse en casa y disfrutando lo que más te gusta. Además, hicimos énfasis en la limpieza y el cuidado de los empleados. Hoy, la mayor preocupación es el riesgo de contagio. Por ello, lanzamos una campaña Mc Protegidos, en la cual pusimos el foco en las diferentes formas de evitar el contacto con los que te atienden, intensificar el lavado de manos, que el pago sea con tarjeta y que se usen mascarillas o caretas en algunas ciudades.

“Luego de la pandemia, el delivery seguirá
siendo un segmento importante;
y el AutoMac, también”

–¿Cuál fue el objetivo de esta campaña?
–Queremos proteger a nuestros empleados y que nuestros clientes sigan confiando en nosotros. De hecho, también estamos reforzando las medidas de sanidad con nuestros socios comerciales que entregan nuestros productos. Incluso, con nuestra famosa Cajita Feliz, desarrollamos una app que se llama Casita Feliz: un servicio que ofrece juegos didácticos para padres e hijos y que también tiene algunos libros. Esto ayuda mucho a entretener a los más pequeños de forma educativa.

–¿De qué manera está colaborando la marca con las comunidades en este momento?
–Cada mercado ha estado haciendo donaciones a diferentes hospitales que están atendiendo a pacientes con Covid-19. Se trata de una donación destinada a los héroes en esta pandemia. Por ejemplo, hemos ayudado al Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias en México, al Hospital del Niño y la Mujer en Querétaro, al Hospital de la Raza en la Ciudad de México, entre otros. Hemos entregado alimentos a manera de reconocimiento y contamos con una labor muy importante de nuestros empleados, que preparan estos paquetes para quienes los reciban vivan un momento de felicidad delicioso dentro de esta situación tan complicada y adversa. Esto lo haremos mientras dure la pandemia. En la Ciudad de México, también, apoyamos a personal policial y de limpieza. Todo esto forma parte de otra campaña que denominamos Reconoce a un Héroe.

Como parte de sus acciones de comunicación, McDonald’s reconoció a los “héroes en esta pandemia”.

–¿Cree que el aumento del uso de delivery es temporal o que continuará en el tiempo?
–Creo que la gente va a empezar a regresar paulatinamente a los restaurantes por el temor que tendrán a contagiarse. Por eso, el delivery seguirá siendo un segmento importante y el AutoMac, también. El consumidor está preocupado por su salud y es lógico que la vuelta se produzca de manera lenta.

–¿Cambiarán mucho los hábitos de los consumidores luego de la pandemia?
–Yo creo que sí. Va a ser diferente porque van a cambiar muchas costumbres. Una es este cuidado por la salud. Otra es por cuidar el gasto; sabemos que esta crisis tendrá un impacto tremendo en cuestiones de empleos y sueldos. Las empresas que no tienen apoyo del gobierno tienden a quebrar y se viene un panorama económico muy complicado, en que el consumidor se preocupará más por su bolsillo. Creo que las marcas de alto valor en cuanto al lujo van a ser las últimas en las que se va a preocupar el consumidor, y esto se verá a nivel global.

“La ciudadanía hoy está muy sensible;
por eso, más que nunca, debes saber
a qué audiencia te diriges”

–¿Qué deben hacer las marcas en momentos como este?
–La comunicación debe ser muy bien estudiada y definida porque la ciudadanía está muy sensible. Más que nunca, debes saber a qué audiencia te diriges. También tienes que entender los momentos apropiados para enviar los mensajes. A veces, las empresas se adelantan y esto puede ser contraproducente. Con lo cual, hay que analizar todas las preguntas. Los empleados, los consumidores y la sociedad en general están muy preocupados por lo que pasó y lo que pueda suceder. Por eso, la comunicación tiene que ver pros y contra para luego llevarse a cabo.

FÉLIX RAMÍREZ | BIO
Basado en México, trabaja para McDonald’s desde febrero de 2009, cuando llegó proveniente de Philips Electronics. Posee 25 años en la industria de las comunicaciones, marketing y publicidad y cuenta con experiencia en diferentes sectores como productos de consumo, automotriz, bebidas, moda, electrónica, envasados, gastronomía, líneas aéreas, venta de artículos deportivos y OTC. En materia académica, se formó en la Universidad Autónoma Metropolitana y cursó un posgrado en mercadotecnia de la Universidad Iberoamericana.