Por Cristina Páez
Managing director de Ipsos Ecuador

Todos nos preguntamos qué nos espera después de más de noventa días de confinamiento y distanciamiento social, viviendo algo que jamás nos imaginamos y que, si alguien nos hubiera contado, lo más seguro es que le hubiéramos recomendado que buscara ayuda profesional, por decir lo menos.

En la mayoría de los países de América Latina aún no se conocen con certeza las fechas de reapertura, debido a la falta de claridad en las decisiones gubernamentales y a los repuntes de las olas de contagios que se han dado en las últimas semanas.

El mundo parece haberse aclimatado y muchos de los encuestados en el Tracking Global de Ipsos, que mide el impacto de la pandemia en la sociedad, declaran que se han adaptado a las nuevas restricciones y se están acostumbrando a las nuevas rutinas: América del Norte, 35%; EMEA, 40%; APAC, 28%; y Latam, 45%. También hay unos pocos que declaran estar haciendo nuevamente algunas cosas que solían hacer antes de la pandemia y que se las habían restringido: América del Norte, 14%; EMEA, 22%; APAC, 11%; y Latam, 2%.

Hay ansiedad e incertidumbre acerca de lo que viene después, temor al contagio y una fuerte inseguridad respecto a la situación económica que deberemos enfrentar debido a la crisis. Vamos asimilando que el post lockdown tendrá un impacto importante en nuestro poder adquisitivo y en el estilo de vida al que estábamos acostumbrados hace sólo tres meses.

Hubo muchos empleos que se perdieron y que no hay esperanza de recuperar en el corto plazo: 49% de los brasileños cree que los empleos no se van a recuperar; 47% de los mexicanos concuerdan; mientras que en Francia estas cifras llegan a un alarmante 69% y en España, a un 62%.

Palabra de consumidor

La gente sigue preguntándose si debemos priorizar la salud o reabrir la economía, mientras el temor crece y presenta una oportunidad de acompañamiento para aquellas marcas valientes que decidan dar un paso al frente y liderar la reactivación. Se necesitan voceros que brinden seguridad a los ciudadanos y los acompañen en los cambios de rutinas que se van a enfrentar en la reapertura. Sobre ese momento, debemos reimaginar las nuevas experiencias:

• En Ecuador, nueve de cada diez ciudadanos aseguran que comprarán productos y usarán servicios sólo donde se cumplan las medidas de bioseguridad.

• En Colombia, el resultado general de cumplimiento de los protocolos de bioseguridad en los establecimientos evaluados es sólo del 58%. No obstante, algunos sectores como el de centros comerciales y establecimientos de mejoramiento del hogar están aplicando en mayor proporción las medidas.

• En Perú, uno de cada cuatro ciudadanos declara que incrementará el uso de apps o páginas web para realizar trámites bancarios, y un 20%, que aumentará la compra online de alimentos y productos básicos.

Palabra de especialista

En este contexto, ¿cómo será el nuevo consumidor post Covid-19? Aquí, algunos aprendizajes e implicaciones para los negocios:

• Las iniciativas para ayudar estar más seguros serán altamente recompensadas con lealtad o share of wallet: el distanciamiento social o evitar contactos innecesarios son una gran idea. Por ejemplo, el pago sin contacto, las medidas higiénicas más estrictas en la venta  y/o producción de alimentos, los envases antibacteriales, etcétera.

• El incremento del uso de la tecnología no sólo se verá en sectores como la banca, el ocio o la compra online. La salud conectada sufrirá una aceleración inesperada: aplicaciones, wearables y la telemedicina van a sufrir una revolución.

• Hay intención de hábitos de vida más saludables. El consumidor va a estar más receptivo hacia mensajes que se enfoquen en beneficios para la salud: sobre todo van a ganar en relevancia e importancia aquellos que se centren en el fortalecimiento del sistema inmunológico.

• En la vida post coronavirus, el ecosistema digital será más importante que nunca. Muchas personas no están totalmente equipadas para lidiar con él: pensar en cómo trabajar desde casa, continuar la vida social en línea, cómo educar a los hijos, cómo recibir el apoyo médico que ayudan a la prevención.

Los nuevos protocolos

María Garbiras, service line leader y channel performance de Ipsos Colombia, comenta que “la adopción acelerada de protocolos de bioseguridad en establecimientos de diferentes sectores es notable; no obstante, hay algunas medidas como el distanciamiento social y la toma de temperatura que deben ser reforzadas”. Además, comentó que “el uso de tapabocas es generalizado, aunque no siempre usado adecuadamente”.

A nivel global, el tapabocas o mascarilla hoy hace parte de nuestras prendas de vestir y debe ir a tono con tu outfit si pretendes estar a la moda. En varios países de la región se ha vuelto incluso de mal gusto si alguien no lo lleva puesto como norma de comportamiento social aceptado.

En esta nueva realidad, debemos enfocarnos en una normatividad exigente y en un constante refuerzo comunicacional en medios para hacernos conscientes de las normas. Es esencial entender las nuevas reglas de juego en este nuevo e inesperado contexto para adaptar la oferta y el servicio a las demandas emergentes y entender cómo las marcas pueden ser relevantes y ayudar en la situación actual y en la nueva normalidad que llegará tras la crisis.