Adeline Stevens: “Se desarrolló una mayor capacidad de entendimiento”
Si bien la gran mayoría de los sectores de la economía ha tenido que adaptarse al nuevo contexto producido por el coronavirus, el de salud fue el que más impacto recibió a causa de esta pandemia. Además del aumento en la cantidad de pacientes que están recibiendo los hospitales y clínicas debido a los casos de Covid-19, también se generó un desafío en cómo atender otras patologías tratando de evitar los contagios.
Adeline Stevens, gerenta de marketing de la empresa argentina de servicios médicos Grupo Omint, dialogó con Marketers by Adlatina acerca de cómo se ha venido digitalizando la atención a la gente no sólo para consultas con profesionales, sino también en la gestión de recetas, autorizaciones, contrataciones y diversas documentaciones.
—¿Cómo avanzaron los servicios médicos a partir de la pandemia de coronavirus?
—Desde el primer momento buscamos mantener la misma calidad de atención para nuestros socios. Por eso instrumentamos y volcamos gran parte de nuestros servicios a los mecanismos de atención digital. Desde el inicio de la pandemia se mantiene el canal telefónico, además del email y las redes sociales para la atención al socio. En cuanto a la atención médica, dimos mucho impulso a la consulta por videollamada, con Omint Médico Online, ampliando la cantidad de profesionales que atienden por este canal y sumando nuevas especialidades, hasta algunas muy innovadoras como odontología y oftalmología, con muy buenos resultados. Además, este impulso a las variantes digitales permitió demostrar que la eficacia y el profesionalismo del personal de la salud no varían con la atención a través de plataformas virtuales. También instrumentamos los mecanismos para que nuestros socios puedan comunicarse y mantener consultas médicas virtuales con sus médicos de cartilla, a través de la consulta médica a distancia, que se encuentra funcionando desde el mes de mayo.
—¿Cómo es posible transmitir un mensaje a la gente para que se quede en su casa, pero a la vez decirle que es necesario atenderse por otras patologías?
—Como la premisa inicial era quedarse en casa y reducir al máximo las salidas, implementamos varias acciones para flexibilizar el servicio. Por ejemplo, cuadriplicamos la cantidad de horas disponibles para el acceso a las consultas por Médico Online: la plataforma que poseen los socios de Omint para hacer consultas médicas por videollamada. Además, sumamos nuevas especialidades a la plataforma de videoconsulta para socios: odontología y oftalmología, con muy buenos resultados.
“La inversión en tecnología e
innovación continuará avanzando
luego de que esto pase”
—¿Qué grado de adopción han tenido las videoconsultas programadas que ofrece Omint?
—La adopción de las videoconsultas fue muy alta en nuestros socios. Seguramente, esto se dio porque Omint ya disponía de este servicio desde el 2017 y mantenía un promedio de 5000 consultas por mes mediante Médico Online, que se suman a la atención de nuestros profesionales por consulta a distancia.
—Además de los servicios médicos, ¿Omint logró digitalizar otros pasos en la experiencia de sus afiliados?
—Por un lado, lanzamos el servicio para solicitar recetas de medicamentos y disponibilizamos la credencial digital en la web, con smart card, que ya estaba disponible en la app. Además, renovamos la sección de autogestión: el espacio personalizado al que acceden los socios para gestionar todos los servicios de su plan, mejorando algunas visualizaciones y sumando servicios. Bajo el lema “Todo más simple y digital”, impulsamos que las consultas y transacciones se realicen de manera digital para los distintos procesos, como autorizaciones o envío de documentación y consultas.
—Más allá de los servicios core de Omint, ¿cómo puede acompañar una compañía de este tipo a sus socios con propuestas para mantener el vínculo con ellos durante este contexto?
—Continuando con el objetivo de acompañar a nuestros socios, compartimos por redes sociales propuestas diferenciales de contenido educativo y de entretenimiento. Por ejemplo, profesionales del grupo participaron en videos de consejos de salud; compartimos propuestas artísticas que pueden disfrutarse desde casa; e invitamos a los seguidores a sorteos para acceder a shows en vivo en el Movistar Arena.
—Hablando de las redes sociales, ¿cómo se hace para promover el uso de los canales digitales para los servicios de salud?
—La pandemia impulsó mucho la promoción y el uso de los canales digitales para todo lo vinculado a transacciones del servicio, que Omint ya tenía disponible. La compañía instrumentó, además, nuevos canales de atención para distintos servicios, y toda la difusión de estos canales la manejamos a través de email marketing y nuestras redes sociales, que crecieron de manera significativa desde que empezó la pandemia. Además Omint fue pionera dentro del sector privado de salud al lanzar en 2018 una plataforma digital para cotizar y comprar planes de salud, de forma íntegramente online. Durante este período de aislamiento, este canal de venta ha crecido y ha sido de mucha utilidad, dada la practicidad en los procesos. Es por eso que, por los buenos resultados y la devolución de los usuarios, consideramos que la inversión en tecnología e innovación continuará avanzando, luego de que esto pase.
“Esta pandemia nos obligó a todos
los líderes de una organización a
aprender nuevas formas de trabajar”
—Desde el área de marketing, ¿cuáles son los mensajes que deben enviar hoy las empresas a la sociedad?
—Omint tiene más de 50 años de experiencia brindando servicios de salud a empresas e individuos. Y hemos trabajado de manera muy profesional para adecuarnos rápidamente a las exigencias que esta pandemia nos impuso a todos desde marzo. Buscamos mantener nuestros servicios de calidad disponibles para nuestros socios de una manera más simple y digital, promoviendo y facilitando el acercamiento con los profesionales médicos para que nuestros socios puedan seguir cuidando su salud.
—¿Cómo se vio modificado el rol de los profesionales de marketing a partir de la pandemia?
—Esta pandemia nos obligó a todos los líderes de una organización a aprender nuevas formas de trabajar, de hacer las cosas, de comunicarnos con nuestros equipos o con nuestros clientes, de conducir equipos y mantenerlos motivados, de acompañar a cada colaborador en lo que significa la pandemia para cada uno. Y esto sigue siendo un desafío del día a día que nos dejará grandes aprendizajes. Ahora bien, en lo que hace al rol del profesional de marketing, considero que lo que más se vio modificado es desarrollar la capacidad de entender qué iban necesitando nuestros clientes a medida que avanzaba la pandemia y adelantarse a brindar estos servicios.
—¿Cómo fue esa adaptación de Omint a esas necesidades de las personas?
—Omint puso mucho foco en el inicio en mantener una comunicación muy activa sobre los consejos para la prevención de Covid-19, con información validada por especialistas de primer nivel. Luego, comenzó a promover la necesidad de mantener los controles médicos de los socios, facilitando los mecanismos para hacerlo. Por ejemplo, con la receta digital, las videoconsultas para solicitar estudios o realizar consultas médicas y con todo el desarrollo de información de prevención pertinente en el ciclo que desarrollamos, #OmintEnVivo.
ADELINE STEVENS | BIO
Es licenciada en comercialización por la Universidad Argentina de la Empresa (UADE) y posee 23 años de experiencia en Grupo Omint, adonde arribó en 1997 como responsable de publicidad, promoción y comunicaciones. Pasó a ser jefa de esos sectores en 2000, y llegó a su cargo actual como gerenta de marketing en 2009.