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DIGITAL 25.11.2020 | GLOBAL | CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Aprovechar los canales de llamadas coloca a las empresas en mejor lugar
Las llamadas telefónicas de los consumidores a empresas son transformaciones valiosas y van en aumento.

Aprovechar los canales de llamadas coloca a las empresas en mejor lugar

El nuevo estudio de DialogTech determinó que el 70% de los especialistas en marketing encontró un punto ciego cuando los consumidores hacen la transición de lo digital a una llamada telefónica.

DialogTech, el proveedor de soluciones de análisis de conversaciones y seguimiento de llamadas impulsadas por inteligencia artificial para especialistas en marketing empresarial, dio a conocer los resultados de un estudio encargado por Forrester Consulting en nombre de DialogTech.

El estudio encontró que, si bien las llamadas telefónicas de los consumidores a las empresas están en aumento desde el inicio de Covid-19 y se convirtieron en tasas más altas que otras formas de participación, muchas organizaciones de marketing carecen de visibilidad en sus canales de llamadas, lo que genera puntos ciegos y oportunidades sin explotar. Sin embargo, aquellas organizaciones de marketing capaces de aprovechar la inteligencia de las conversaciones telefónicas a escala están mejor posicionadas para mejorar el ROI de marketing, las experiencias del cliente y el crecimiento de los ingresos.

Para evaluar cómo las organizaciones de marketing se están adaptando a los cambios en el comportamiento del consumidor, incluido un aumento en las llamadas telefónicas a las empresas durante la pandemia, Forrester encuestó a los marketers que toman las decisiones en empresas con 20 o más ubicaciones en atención médica, servicios financieros, seguros, retail, automotriz y otras industrias. Se descubrió que, a medida que los especialistas en marketing valoran cada vez más las llamadas telefónicas de los consumidores como una fuente fundamental de información, están cambiando su enfoque estratégico para aprovechar la inteligencia de esas conversaciones para alcanzar sus objetivos.

Los resultados de esta encuesta y las recomendaciones para los especialistas en marketing se encuentran en el estudio “Unlock Voice-Of-The-Customer Insights From The Call Channel To Fuel Marketing And Drive Revenue”. Uno de los hallazgos es que las llamadas telefónicas a empresas son transformaciones valiosas y van en aumento. El 87% de los especialistas en marketing informa un aumento en las llamadas telefónicas a su empresa en los últimos 12 meses, y el 84% dice que las llamadas telefónicas dan como resultado tasas de conversión más altas con valores de pedido más altos que otras formas de participación.

Otro punto interesante es que las llamadas telefónicas siguen siendo un punto ciego para los especialistas en marketing empresarial. Si bien el 85% de los especialistas en marketing está de acuerdo en que la información sobre las llamadas telefónicas de los consumidores es aún más necesaria dada la aparición de Covid-19, el 70% considera que la transición de las llamadas digitales a las telefónicas es un punto ciego importante en el análisis del recorrido del cliente.

Por otro parte, los especialistas en marketing empresarial planean invertir más en inteligencia de conversación. El 89% de los especialistas en marketing encuentra que aprovechar la inteligencia de las llamadas telefónicas para su negocio es imperativo para mantenerse competitivo, y el 86% planea aumentar su inversión en soluciones de inteligencia de conversación durante los próximos dos o tres años.