En la jornada de ayer se llevó a cabo la cuarta edición del Social Media Day en la Argentina. Bajo el lema Proyectos digitales y la industria del conocimiento, el evento contó con la participación de diversos especialistas que brindaron herramientas para la comunicación online.

Entre los expositores estuvo Cecilia Hugony, una ex ejecutiva de Frávega y Despegar que ha sido una de las Women to Watch Argentina en 2018 y que a principios de este año ha lanzado su emprendimiento RealCX: una compañía que ofrece soluciones a las empresas para que optimicen sus experiencias al consumidor.

Su presentación se tituló “Las claves del customer experience en las redes sociales” y buscó ayudar a las organizaciones a afrontar este panorama que tiene a un cliente empoderado porque tiene mucho acceso a la información y que pide el cumplimiento de las promesas de marca.

“La experiencia del cliente no es algo blando, tampoco tiene que ver sólo con la atención al cliente o con la usabilidad del producto –manifestó Hugony–. Es algo mucho más profundo y se relaciona con lo que el cliente percibe”. Está ligado a las emociones que puede tener una persona cuando interactúa con una firma en algún canal digital.

Asimismo, la ejecutiva explicó que hoy los consumidores tienen como expectativa que las marcas en las redes les resuelvan problemas. Por eso, las empresas deben adaptarse, aprender a dialogar en esos canales (que son diferentes entre sí) e incorporar herramientas como la automatización para brindar respuestas adecuadas en el menor tiempo posible.

Luego fue el turno de Gustavo Papasergio, director de estrategia digital y cofundador de SciData Argentina. Su exposición fue denominada “Redes sociales versus comunidades; la necesidad de un ‘social media brexit’” y consistió en entender el impacto negativo que tienen estos canales para las empresas y ver cómo pueden solucionarse estos conflictos.

Al principio, el profesional explicó la diferencia entre audiencias y comunidades: afirmó que las primeras no les pertenecen a las empresas, no cuentan con sentido de pertenencia e incluso pueden comprarse; en cambio, las segundas se ganan y sus integrantes trabajan en equipo con una organización.

“Con el paradigma vigente, se observa una falta de ética, una invasión a la privacidad de los usuarios y hasta los clientes de una organización pueden ser usados como audiencia para una empresa competidora”, manifestó Papasergio para justificar la necesidad de un “social media brexit”.

Ante este panorama, propuso la creación de plataformas comunitarias en las que experiencias de unos integrantes puedan servir para resolver problemas que tengan otros. “Es importante implementar un sistema de recompensa que facilite la colaboración”, indicó.