Con motivo de la iniciativa “Hello You” que presentó Motorola, Valeria Fernández, la gerenta de marketing de la empresa de teléfonos en Argentina, conversó con Marketers by Adlatina sobre la experiencia de los usuarios, como mejorarla, el rol de la tecnología —especialmente en este contexto donde un teléfono móvil resulta indispensable—, qué aprendizaje le ha dejado la pandemia, en términos de estrategias de marketing, y qué espera de este año.

—¿De qué se trata la iniciativa “Hello You” que está presentando Motorola en la Argentina? ¿Cómo mejorará la experiencia de los usuarios?
—Es una nueva plataforma que centraliza, de forma simple, sugerencias para el uso de los smartphones, información y diagnóstico del teléfono, canales de comunicación con Motorola, asistencia técnica, juegos y noticias de interés general.
En el menú de Hello You, el usuario podrá ver toda la información sobre su celular, como datos de almacenamiento, y también podrá controlar cómo está utilizando las aplicaciones instaladas. Con la función “Diagnóstico”, podrá realizar una prueba de hardware para verificar el correcto funcionamiento de los componentes, tales como pantalla, conectividad, flash, botones, micrófono y parlantes, entre otros.
La aplicación también incluirá los contenidos de Hellomoto, nuestro hub de contenidos propios producido en Argentina. Además, proporcionará artículos relevantes y confiables de noticias, entretenimiento y juegos. Utilizando herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático, personalizará estos contenidos según las preferencias de cada usuario.
Esta app nació a partir de la participación y los comentarios de usuarios reales de un programa beta que involucró a 2.000 consumidores a través de encuestas y entrevistas. Las encuestas y el programa beta aun no terminan, así que hoy siguen ayudándonos en la evolución constante de Hello You, añadiendo siempre nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia de los usuarios.

—Teniendo en cuenta que esta iniciativa se realizó en base a comentarios de usuarios, ¿qué ventajas genera para las empresas diseñar productos o servicios de esta forma?
—Los usuarios buscan no solo que su marca esté presente y responda a los pedidos, sino que sea consistente a través de todos sus canales de contacto y comunicación, redes sociales, sitio web, ecommerce, atención al cliente. Nuestro objetivo, que desde hace mucho tiempo está centrado en el consumidor, es conocer sus preocupaciones y sus críticas para analizarlas y convertirlas en mejoras o atributos. La ventaja más importante es la credibilidad, la confianza y lealtad que los consumidores tengan con la marca. Y para esto, la experiencia tiene que ser consistente, clara y que los usuarios reciban la misma atención a través del canal de su preferencia. Nosotros debemos estar preparados para tener todos los puntos conectados.
Y en este contexto de pandemia, buscamos que la relación con nuestros clientes sea cada vez más bidireccional que nunca. Ellos no solo buscan conocer productos, sino también están interesados en las empresas que se conectan con lo que ellos creen, con sus valores, especialmente los millennials, y quieren expresarse también. Uno de los valores principales que tenemos en Motorola es la democratización de la tecnología, que es nada más y nada menos que poner al alcance de todo el mundo las últimas tecnologías, a costos accesibles: smarter technology for all.

—¿Cómo ha sido el 2020 para Motorola Argentina? ¿Qué rol ha jugado la tecnología durante la pandemia?
—Durante las primeras semanas de la pandemia, las ventas se desplomaron. Pero tanto las empresas como los consumidores nos fuimos adaptando a esta nueva realidad, y hoy las ventas ya superan las cifras que teníamos en una semana precuarentena. En Argentina, particularmente, llevamos 9 trimestres consecutivos en una sólida segunda posición.
Y sobre el rol que ha jugado la tecnología, definitivamente ha desempeñado un papel importantísimo hasta ahora en la tarea de intentar superar los retos impuestos por la pandemia. En particular, los smartphones nos han ayudado en diversos grados a mantenernos informados, hacer compras online, dar continuidad a nuestras tareas laborales, permitir a los más chicos asistir a clases virtualmente, mantener contacto con nuestros seres queridos, y también —muy importante— entretenernos. Series, películas, memes, audios, videos caseros… La creatividad argentina se potenció estos meses.
Es indudable que la tecnología jugará también un papel clave en el período postpandemia, y los teléfonos móviles tendrán mucho que aportar. Será el ambiente propicio para el desarrollo de contenidos audiovisuales más elaborados, juegos interactivos, aplicaciones de realidad aumentada con información relevante en tiempo real, experiencias de conexión virtual que no hemos visto hasta ahora.

—¿Qué aprendizaje ha dejado la pandemia para los ejecutivos de marketing?

—En este nuevo contexto, tuvimos que desarrollar competencias digitales y repensar todo lo que estábamos haciendo, conocer y usar nuevas plataformas tecnológicas, adaptarnos e integrarlas.
Marketing, ventas, trade-marketing, servicio al cliente, tuvimos que entender las nuevas necesidades y pensar un solo código de comunicación, repensando los procesos, el modelo de negocio y qué genera valor al usuario.
Y con esta rápida adaptación, tuvimos que probar entre diferentes áreas de la empresa; buscar automatizar e integrar lo máximo posible, analizar resultados en períodos más cortos, con mayor flexibilidad para que nos aporten información que permita tomar decisiones más rápidas. Lo maravilloso de todo esto es que funciona para grandes organizaciones, medianas y pequeñas, porque la visión digital es un mindset y no depende de que tan grande seas, sino de que tan rápido te adaptes.

—¿Cómo piensa que seguirá evolucionando la experiencia de los usuarios durante el próximo año? ¿Cuáles son los objetivos de Motorola para 2021?
—Todavía no podemos predecir el resultado de este período, pero sería sensato esperar que seremos llamados a repensar algunos de nuestros actuales paradigmas relacionados con la necesidad real de nuestros hábitos cotidianos, que en muchos casos lo hacemos por mera costumbre. Entender qué podríamos mejorar o ganar si reducimos o equilibramos algunos de nuestros consumos, de cara a posibles ahorros de tiempo, recursos y hasta efectos positivos en el medio ambiente y nuestra calidad de vida.
Es indudable que la tecnología se reorientó hacia esa dirección, y jugará también un papel clave en el período postpandemia. Específicamente, los teléfonos móviles tendrán mucho que aportar, apalancados en las mayores posibilidades de conectividad que brindarán las redes 5G que en un futuro comenzarán a desarrollarse en la región. Será el ambiente propicio para el desarrollo de contenidos audiovisuales mucho más elaborados, juegos más atrapantes e interactivos, aplicaciones de realidad aumentada con información relevante en tiempo real de aquello que nos rodea y experiencias de conexión virtual entre personas más ricas de lo que nunca hemos visto.
Estamos preparando varios lanzamientos para el próximo año. Aún no puedo contar mucho, pero sí puedo decir que son varios y están orientados a diferentes públicos, por lo que creemos estará buenísimo para aportar variedad y diferentes ofertas en función de cada interés, necesidad o posibilidad.

VALERIA FERNÁNDEZ │ BIO
Hace más de doce años que forma parte de la empresa telefónica. Su primer cargo, en 2008, fue de responsable de retail marketing. Desde agosto de 2016 que ocupa el puesto de gerenta de marketing, a la vez que desempeña el rol de brand manager y marketing communications manager. Tmabién trabajó en P-PeR —en Chile y en Argentina— y Repsol YPF. Es licenciada en Relaciones Públicas por la Universidad Argentina de la Empresa, y tiene un título en Marketing Estratégico de la Escuela de Administración y Negocios de San Andrés.