Si bien la conectividad se ha ido incrementando en el último tiempo, 2020 marcó un antes y después en el mundo digital, ya que las medidas de aislamiento obligaron a las personas a aumentar su uso de internet, ya sea para realizar operaciones comerciales como para mantener vínculos sociales.

Felipe Gómez, director de marketing y desarrollo en Claro Chile, dialogó con Marketers by Adlatina y brindó algunos detalles acerca de cómo ha crecido la importancia de la web en ese país. Además, explicó cuáles son las tecnologías que se impondrán en 2021.

—¿Cuáles fueron los principales cambios que tuvo la industria de telecomunicaciones en 2020?
—La crisis sanitaria dejó de manifiesto el rol clave que tiene la conectividad para las personas. Sobre todo a la hora de comunicarse, informarse, trabajar o entretenerse. A nivel industria fue un periodo desafiante; estábamos todavía lidiando con las repercusiones de la crisis social de octubre, cuando la pandemia llegó para “ponernos a prueba”. Con un país en que el 85% de sus habitantes es usuario de la web, el confinamiento disparó el uso de internet. De hecho, según datos de la subsecretaría de Telecomunicaciones, se observó un aumento de tráfico anual por sobre el 40%, cifra que proyectamos siga aumentando.

—¿Cuál fue la reacción de Claro Chile ante este nuevo panorama?
—En este contexto, como compañía, tuvimos que cambiar de estrategia para que la comunicación con nuestros clientes estuviera en línea con lo que ellos estaban viviendo. Ahí priorizamos una mirada empática, sensible, relevante y cercana, donde nos centramos en mensajes sencillos, pero efectivos.

“Con un país en que el 85% de sus
habitantes es usuario de la web, el
confinamiento disparó el uso de internet”

—¿Cómo viene trabajando el marketing de Claro Chile durante la pandemia?
—El trabajo durante la pandemia ha sido intenso porque ante el contexto, la estrategia a nivel compañía cambió y desde marketing nos alineamos con las nuevas necesidades corporativas (de robustecer la presencia digital) y también con las de un nuevo tipo de usuario altamente demandante, sensible y empoderado. En ese sentido, nuestra comunicación y campañas han estado totalmente enfocadas en acompañarlos a través de la conectividad, con una oferta conveniente y entregando servicios de valor agregado.

—¿Qué iniciativas podría mencionar dentro de esta estrategia?
—Lanzamos productos innovadores como “Comparte Claro”, que permite traspasar datos entre clientes, y “Wifi 360”, que apunta a mejorar la experiencia de navegación en los hogares, entre otros. Desde la mirada de marca, nos enfocamos en generar vínculo y cercanía a través de contenido de interés y también trabajamos en torno a lograr una lectura social adecuada de lo que estaban viviendo las personas para que mensajes como “tenemos la red móvil más rápida de Chile” llegaran de manera idónea y enfocado siempre en el beneficio que esto genera en la experiencia de navegación de nuestros clientes.

“Comparte Claro” fue una de las iniciativas que presentó Claro Chile durante la pandemia. (Foto: Claro)

—¿Qué aspectos de la relación con los clientes cree que han mejorado en el último tiempo?
—El contexto sanitario nos llevó a dar un paso adelante en canales digitales. En el área de servicio a clientes, la cantidad de requerimientos aumentó más de 500%, por lo que robustecimos ese pilar. Nuestro objetivo era claro: evitar que las personas tuvieran que ir a sucursales y responder a sus necesidades de manera eficiente a través de plataformas como Twitter, Facebook o Instagram, entre otras. Por su parte, el confinamiento impulsó un cambio en los hábitos de los consumidores, que migraron a plataformas de e-commerce para poder comprar. Así, mientras el comercio electrónico B2C creció en torno al 55% frente a 2019 en Chile, nuestro portal de compras experimentó un aumento por sobre el 300% respecto al año anterior, lo que nos desafió enormemente en logística para poder hacer frente al crecimiento de la demanda de inventario y una buena gestión del delivery.

—¿Qué herramientas del marketing cree que hoy son las más importantes para el éxito de una empresa?
—Una de las áreas con altas proyecciones en el mundo del marketing es la de business intelligence que a través de diferentes plataformas y herramientas nos permite llegar de manera más efectiva a los clientes, sobre todo en un mercado altamente competitivo como el de las telecomunicaciones. Desde nuestra área empezamos a trabajar campañas y modelos de marketing basados en BI, que nos permite conocer mejor las necesidades de nuestros usuarios, fidelizarlos, además de segmentar contenido de manera efectiva.

“Una de las áreas con altas proyecciones
en el mundo del marketing
es la de business intelligence”

—¿Qué facilidades otorga el mundo digital para las empresas actualmente?
—Las herramientas digitales -y el canal en sí mismo- nos permitieron crecer como marca y conectarnos de mejor manera con nuestros usuarios. Apalancado en la gestión de un equipo altamente comprometido y resiliente ante el cambio, esto nos permitió llevar adelante labores que nunca se habían realizado remotamente, transformando nuestras capacidades como equipo.

—¿Qué insights del mercado chileno imagina usted para 2021? ¿Qué objetivos tiene Claro para este año?
—Sin duda, para la industria el gran driver en 2021 será el 5G. Como compañía creemos que la tecnología debe llegar a todas las personas, empresas e industrias. En ese sentido, nos hemos propuesto, por ejemplo, ayudar a las industrias a aprovechar las ventajas de 5G para que, por consecuencia, las personas sean beneficiadas por estos avances. Del mismo modo, en el pilar del mundo masivo seguiremos desarrollando una propuesta de productos y servicios con valor agregado, que respondan a las nuevas necesidades que nacen del contexto al que nos enfrentamos. Otro de nuestros objetivos será potenciar el e-commerce por el potencial que representa; siempre con mensajes que nos vinculen con los usuarios.

FELIPE GÓMEZ│ BIO
Ingeniero civil electrónico por la Universidad Técnica Federico Santa María, cuenta con una amplia trayectoria en la industria de las telecomunicaciones: fue gerente de desarrollo de negocios en Telefónica y vicepresidente de nuevos negocios en Ericcson. En Sony, el profesional estuvo aproximadamente dos décadas y llegó a ser el director de marketing de la compañía en Chile. Su llegada a Claro se produjo en abril de 2019 para liderar las acciones de productos y SVA.