Con la llegada de la pandemia, se ha visto que los consumidores se han volcado masivamente a los canales digitales para adquirir productos o servicios. Incluso, para las compras de bienes que históricamente requerían de la presencialidad para su transacción, ya sea por su valor o por la necesidad del cliente de probarlo.

Según Ana Paulina Velázquez Lizaola, subdirectora de mercadotecnia y relaciones públicas de Mitsubishi México, una persona hoy puede obtener un vehículo mediante un proceso prácticamente online. En diálogo exclusivo con Marketers by Adlatina, la ejecutiva brindó detalles sobre este avance y comentó más detalles sobre la evolución en la industria automotriz.

—¿Cómo ha sido 2020 para Mitsubishi Motors de México? ¿Cómo afrontó la compañía el contexto pandémico?
—Sin duda, fue un año difícil para el mundo y las industrias en general. Atacamos tres frentes que fueron nuestros empleados, distribuidores y, por supuesto, los clientes. Con los pisos de venta cerrados en las etapas más fuertes de la pandemia, el área digital jugó un papel muy importante.

—¿Qué podría comentar acerca de este trabajo en el ámbito corporativo?
—Ante la propagación del virus de Covid-19, fuimos de las primeras empresas del sector en empezar en un esquema de Smart Office desde el 16 de marzo 2020, con el objeto de garantizar que nuestro personal estuviera en un ambiente seguro dentro de sus hogares y pudiera mantener la continuidad del negocio de manera remota. Sin duda, los esfuerzos de los últimos casi 12 meses nos permiten que hoy, el 100% de nuestras condiciones laborales se encuentren soportadas por la tecnología con el objeto de ayudar a nuestro personal a trabajar sin necesidad de estar presencialmente uno frente a otro.

“Hemos aprendido que los canales digitales hoy
cobran una relevancia preponderante para el
conocimiento de la marca y del producto”

—También mencionó a los distribuidores y clientes. ¿Cómo cambió el trabajo con ellos a partir de la pandemia? —Se trabajó conjuntamente con los distribuidores para contar con todas las medidas de sanitización, sana distancia y servicio a domicilio para seguir atendiendo a los clientes de manera segura. En cuanto a los clientes, ofrecimos apoyos a clientes con créditos corrientes, además de lanzar promociones agresivas que permitían empezar a pagar el vehículo hasta 3 meses después de la fecha de compra.

—¿Qué transformaciones ha sufrido la industria automotriz a partir de la pandemia?
—Hemos tenido que modificar varios frentes. Por ejemplo, atender a los clientes de forma remota utilizando diversos canales digitales. Adicionalmente, promovimos las pruebas de manejo y servicios posventa a domicilio (asegurando cumplir con todos los protocolos de sanidad). Hemos aprendido que los canales digitales hoy cobran una relevancia preponderante para el conocimiento de la marca y del producto.

—¿Es posible vender un vehículo de manera 100% online? ¿O esos canales solo sirven para vender productos de menor valor económico?
—Los canales digitales soportaban ya una parte relevante en el proceso de investigación y comparativa que el cliente hacía antes de visitar las instalaciones de un distribuidor. Hoy puede completarse prácticamente toda la venta a través de este tipo de canales.

“Cinco de cada diez consumidores en México
están comprando en línea para evitar
salir de casa por la contingencia”

—¿Se observan este tipo de transacciones en México?
—De acuerdo con el Segundo Reporte sobre el Impacto del Covid-19 en Venta Online en México, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en México, hubo categorías que por primera vez están generando nuevos compradores en línea. Se muestra el sector automotor con un crecimiento de 1%. En ese mismo estudio se mostró que cinco de cada diez consumidores en México están comprando en línea para evitar salir de casa por la contingencia.

—¿Cuáles son los aspectos fundamentales en la actualidad para lograr la mejor relación posible con los clientes?
—En el caso de la industria automotriz, un acompañamiento eficiente durante el proceso de compra, un buen servicio posventa. Además, sobre todo, una marca que lo respalde. Mitsubishi ofrece siete años de garantía: la única garantía real defensa a defensa en el mercado.

—¿Qué panorama vislumbra para la industria automotriz en 2021? ¿Cuáles son los objetivos de Mitsubishi para este año?
—La estrategia este año será buscar la consolidación de la marca tras dos años de operación de manera independiente como filial directa de Japón. Habrá que estar muy atentos a la situación global y el reto será mantener rentabilidad independientemente del volumen. Además, incorporaremos nuevos modelos que seguirán fortaleciendo la marca en el país.

ANA PAULINA VELÁZQUEZ LIZAOLA │ BIO
Lleva más de 15 años en la industria automotriz. Fue gerenta de publicidad en Renault y marketing head of section en Kia Motors hasta que en julio de 2018 arribó a Mitsubishi para ocupar su cargo actual. También trabajó en Axtel y Maxcom. En términos académicos, es licenciada en administración por la Universidad Anáhuac y posee una certificación en mercadotecnia de la UC San Diego. Además, obtuvo dos diplomados: del Instituto Tecnológico Autónomo de México y de la Universidad Panamericana.