Un total de 81% de marketers cree que la experiencia del cliente es una manera mejor de construir el rendimiento de la marca. Sólo el 52% de los marketers creen que la experiencia de marca que ofrecen a sus clientes es única en la industria. Este es el resultado más relevante de un estudio realizado por Brand Experience Brandworkz y la CIM entre 2.200 líderes de marketing de organizaciones internacionales a nivel mundial.

Hoy todas las compañías hablan de la experiencia de marca se ha convertido en un concepto que transciende al propio producto o servicio. Esto va de la mano con los cambios que hay en el paradigma del nuevo consumidor y su forma de involucrarse con las marcas. Las marcas que logran transformarse en una experiencia, y consiguen integrarse en la vida de las personas, tienen asegurado el triunfo. Ejemplos de las grandes marcas que realizan este tipo de experiencia son Apple, Red Bull, Coca-Cola, Nike que logran conectar con sus consumidores.

Sin embargo, los resultados del estudio revelan que muchas organizaciones no están estructuradas en torno a la entrega de la promesa de la marca. Cuando se le preguntó acerca de la cultura interna de la marca y los valores de marca de cara al cliente, sólo el 53% de los encuestados afirma la alineación de marca interna-externa en su lugar de trabajo. Y sólo el 37% cree que todos los empleados a entender cómo pueden entregar la promesa de la marca al cliente. De acuerdo a las conclusiones del informe “Para tener éxito, la experiencia del cliente debe hacerse responsabilidad de cada empleado”; tres cuartas partes de los marketers creen que sus empleados se preocupan por lo que los clientes piensan acerca de su empresa. Sin embargo, sólo el 17% de las empresas permiten a todos los empleados para sugerir formas de mejorar la experiencia del cliente.

Finalmente, muchos líderes de alto nivel no se dan cuenta del poder de la marca. El 67% no comprender plenamente el papel estratégico, el valor o potencial de la marca. La mitad piensa en su liderazgo, el diálogo entre todos marketing y comunicación.