En los últimos años han aparecido distintos avances tecnológicos que las empresas comenzaron a implementar para mejorar su atención al cliente. Con la llegada del coronavirus, esta tendencia se ha acelerado y habrá que ver cómo siguen conviviendo las máquinas y los humanos en el futuro.

Gustavo Lauría es el confundador y el chief marketing officer de Debmedia, una compañía que ofrece soluciones para mejorar la experiencia de los consumidores. En diálogo con Marketers by Adlatina, el ejecutivo brindó su opinión acerca de cómo cree que seguirá evolucionando este tema.

—¿Cómo cree que se ha transformado la experiencia en los locales en el último tiempo?
—La experiencia del cliente en sucursales tenía muchísimas áreas de mejora. Principalmente, largas esperas y atención despersonalizada e ineficiente. Las oportunidades para solucionar esos dolores desde una plataforma de software, sumado a la baja escalabilidad y diferenciación de los productos de ese momento (turneros LED) fueron los factores que resultaron en el nacimiento de la empresa que somos hoy: una empresa de software para mejorar la experiencia del cliente en sucursales.

—¿Qué solución está presentando Debmedia para mejorar la experiencia?
—Estamos lanzando el módulo de atención virtual (videollamada) para terminar de unir ese puente entre los canales offline y los online. Cada ejecutivo que hoy está en una sucursal va a poder atender también de forma virtual. Esto les permite a los clientes atenderse sin moverse desde su casa, y a las empresas optimizar sus recursos de atención.

“Hay una tendencia hacia un modelo ‘phygital’
en el que los humanos y las tecnologías se
complementan para dar lo mejor de cada mundo”

—¿Qué demandas presentan generalmente los consumidores cuando son atendidos?
—Si bien varía mucho por industria, en general, lo que los consumidores demandan es eficiencia y personalización. Es decir, las personas quieren ser atendidas de la forma más inmediata y simple posible, valorando su tiempo y sin roces, y teniendo en cuenta sus necesidades puntuales.

—¿De qué manera Debmedia mejora la experiencia en los locales?
—Las empresas tienen múltiples puntos de contacto con sus clientes (tanto en el offline como en el online), y es nuestra misión que cada una de esas interacciones sea lo más personalizada, relevante y eficaz posible. Hoy por hoy, los clientes quieren elegir cuándo y a través de qué canales interactuar con las empresas. Estos canales pueden ser online u offline, y es clave para las empresas poder dar una experiencia consistente en cada uno de ellos, para lograr una verdadera omnicanalidad.

“Los humanos seguirán seguramente aportando
valor en aquellas situaciones en las que
los clientes demanden calidez y contención”

—¿Qué rol pueden ocupar las tecnologías en la atención al cliente? ¿Qué asuntos tienen que ser atendidos sí o sí por humanos?
—El mercado de la atención al cliente está cambiando constantemente. Hay una tendencia hacia un modelo “phygital” en el que los humanos y las tecnologías se complementan para dar lo mejor de cada mundo. Los humanos seguirán seguramente aportando valor en aquellas situaciones en las que los clientes demandan calidez y contención. En cambio, en aquellas situaciones en las que solo hace falta solucionar un problema trivial y no es necesaria una interacción de alto valor, se tiende hacia lo automatizado.

—¿Cómo piensa que seguirá evolucionando la experiencia de los clientes en el futuro?
—Vemos que se va a acentuar mucho el foco en la omnicanalidad y empoderar a los clientes, permitiéndoles elegir por qué medios y cuando quieren interactuar con las empresas. Creemos que la tendencia seguirá en aumento. Un mayor uso de los canales digitales, como complemento de las sucursales, sin duda. La adopción tecnológica que se dio a todo nivel durante la pandemia ya está impactando de forma positiva en el mercado: antes era difícil convencer a algunas empresas que ofrecían una “fila virtual” a sus clientes porque temían que estos no tuvieran el conocimiento para hacerlo. Hoy, las abuelas hablan por Zoom y hacen sus compras online. La adopción tecnológica (en parte forzada) de los últimos meses fue fenomenal.