El miércoles se llevó a cabo la sexta edición del Social Media Day: esta vez fue virtual y contó con la participación de distintos expertos en el ámbito online y sus temas relacionados como influencers, comercio electrónico y publicidad, entre otros.

Uno de los ejecutivos que dijo presente fue Ezequiel Jones, director de medios para los países hispanos de Latinoamérica en Unilever, quien fue entrevistado por Gustavo Buchbinder, presidente de IAB Argentina, en una charla denominada Presente y futuro del marketing digital: diálogo sobre los principales desafíos.

La conversación comenzó con el tema de la importancia de la data: se habló de que se ha producido una sofisticación en este ámbito que incluso ha provocado que algunas empresas incorporaran expertos en vez de recurrir a servicios tercerizados.

“Las empresas venían usando compra programática y tenían muy poquita first-party data –manifestó Jones–. Ya se habían lanzado a ese mundo complejo de la mano de las agencias y a partir de ahí, empezaron a armar sus audiencias”. 

Luego, los profesionales hablaron del crecimiento de TikTok, un lugar en el que Unilever participa sólo a través de influencers. También remarcaron el hecho de que la plataforma de mensajería china WeChat ahora permita hacer pagos, algo que también incorporó WhatsApp en Brasil recientemente.

“El negocio publicitario del eretail va a ser enorme y creo que el mercado no logró acomodarse a la realidad, entendiendo el comportamiento de la gente –opinó Jones–. El modelo está agotado porque la industria hoy funciona bombardeando y no con creatividad: las acciones que sobresalen son muy pocas”.

Otro segmento del Social Media Day estuvo a cargo de Cecilia Hugony, fundadora de RealCX y una de las Leading Women distinguida por Adlatina y Ad Age. Su espacio se tituló: Content marketing y customer eservice: ¿de quién es el ring? La idea fue explicar a qué sector le corresponde dialogar con los clientes.

En primer lugar, la ejecutiva definió a la experiencia del consumidor como aquello que percibe de una empresa cada vez que interactúa con ella. Allí, la persona hace un balance entre las expectativas que tenía antes del contacto y lo que termina viviendo.

Además, brindó una explicación acerca de la pirámide de esta percepción: comienza en la efectividad de los procesos (cuando el cliente se pregunta si logró su objetivo), continúa con la facilidad (si tuvo que esforzarse mucho) y finaliza con las emociones (cómo se sintió al vincularse con la organización).

Después, la ejecutiva comentó que el marketing debe estar escuchando lo que pasa en las redes: que se habla de su marca, de la competencia y sobre otros temas que puedan ser interesantes sobre las audiencias. También, el sector tiene que analizar el engagement.

Por su parte, el foco del área de customer experience tiene que estar en atender a los clientes en la menor cantidad de tiempo, incorporar la automatización, moderar los comentarios en las redes, leer los casos para ver oportunidades de mejora y hacer preguntas de recomendación.

Más allá de aclarar las funciones de cada sector, Hugony concluyó haciendo hincapié en que estén alineados: “Tanto los equipos de marketing como los de CX, deben alinearse y entender que cada vez que interactúen con un consumidor se genera una percepción en él y esa es la clave de un negocio sostenible”.