La empresa de investigación de mercado IDG Communications, con la colaboración de la multinacional Avaya, realizó una encuesta online que reveló que las empresas más exitosas reconocen que el enfoque en el cliente implica una interconexión entre éste con el empleado, el usuario y la multiexperiencia.

El relevamiento se llevó a cabo entre organizaciones globales de nivel empresarial de 500 o más empleados: fueron encuestados quienes tienen un nivel de gerencia o superior y que trabajan en TI, experiencia del cliente u operaciones. Los consultados totales han sido 469.

Herramientas y estrategia: la receta perfecta

Si bien las empresas a menudo desarrollan las estrategias correctas, los mejores resultados para los clientes ocurren allí donde las herramientas y la estrategia se cruzan y se enfocan en esta interconexión para brindar una experiencia total superior. La mayoría considera que el customer journey es una parte intrínseca de su marca y es responsabilidad de todos apoyarla dentro de la compañía.

También, el 82% coincide en que una buena experiencia de cliente incluye empleados empoderados. El 83%, por su parte, agrega interacciones memorables y personalizadas en momentos que importan y el mismo porcentaje valora la interacción de humanos, datos y tecnología.

¿Por qué enfocarse en la “experiencia total”?

Según la investigación, apenas el 60% afirma que cuenta con una estrategia coherente de interacción con el cliente. La mayoría emplea las herramientas y plataformas estándar de atención como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales.

No obstante, las que obtuvieron una puntuación más alta en lo que el informe denomina “experiencia total” son aquellas organizaciones que capacitan a los empleados con herramientas y plataformas más nuevas (mensajería, chat de video, chatbots y asistentes virtuales, entre otros) que simplifican el soporte. De igual manera, utilizan herramientas analíticas más completas.

En la misma línea, el 97% de las empresas afirma que los empleados empoderados con la tecnología adecuada pueden transformar el customer experiencie. Por eso, poseer una solución de comunicaciones amplia permite que todos se comuniquen de una manera que satisfaga sus necesidades.

“Un enfoque monolítico, único para todos, no satisface la amplia gama de necesidades que tienen las empresas y sus integrantes –manifestó Simon Harrison, vicepresidente sénior y CMO de Avaya– Cuando las compañías combinan intencionalmente el pensamiento del cliente, el empleado, el usuario y la multiexperiencia elevan todo lo que estos enfoques pueden lograr por sí solos, lo que les permite ofrecer exactamente lo que se necesita en cada interacción”.