Por Connie Demuru (Ella/She/Her)
Partner y VP Latam en Rapp | Especialista en CX, CRM / Loyalty

Todas las compañías y sus marcas estuvieron afectadas por el colapso de una interrupción inhóspita en sus negocios: vimos cómo la tienda física apagó la luz sin avisar y se encendieron, en la medida de sus posibilidades y conocimientos, todos sus canales de contacto alternativos.

Me gustaría aprovechar este espacio para interpelar a quién me lea en su rol de creadores y creadoras de marcas y negocios. Para eso comparto algunas preguntas que nos faciliten las primeras reflexiones, pensando en el 20 de marzo de 2020 como punto de partida: ¿cómo estaba mi tienda de ecommerce? ¿Cuán ajustados estaban mi logística y mi sistema de envíos? ¿Cuál era el estado de mis canales de atención, tanto telefónica como online? Y las famosas redes sociales: ¿estaban preparadas para responder a todas las inquietudes? ¿Tenía el email activo de mis clientes? ¿Y su celular con un permiso de contacto? ¿Tenía ejercitado el vínculo uno a uno con prospects, clientes y clientas?

Así como los consumidores y consumidoras nos adaptamos a innumerables cambios personales, sociales y laborales, también lo hicieron las empresas. Las marcas tuvieron que apelar a la creatividad y encontrar nuevas formas más significativas de conectarse con los consumidores.

Con excepción de algunas grandes marcas, la gran mayoría se enfrentó con una realidad muy hostil: la de no estar preparadas para un relacionamiento eficiente con sus clientes y clientas que les permitiera sostener la preferencia y estimularlos/las comercialmente.

Muchas de estas situaciones generaron un punto de fricción en las marcas, una verdadera piedra en el zapato o un profundo dolor de cabeza. En definitiva, se dieron cuenta de que no sabían o no pudieron gerenciar la experiencia del cliente; antes aún, el contacto con ellos y ellas.

La economía sin contacto.

En la vereda de enfrente, los emprendedores, emprendedoras y pequeños comercios hacían maravillas con su contactabilidad empática, precisa y relevante al tiempo que sumaban ventas llegando a quintuplicar, en algunos casos, su facturación. Con flexibilidad y agilidad, con escucha, acción y reacción, activaron su modo creativo y con dedicación se ganaron miles de clientes y clientas nuevas. Un dato no menor: tenían los datos de sus consumidoras y consumidores, los canales de contacto preparados y el ejercicio de relacionarse uno a uno con ellos. Así pudieron recibir naturalmente a todas las personas interesadas y convertirlas rápidamente en clientes y clientas.

Ahora bien: la pregunta hacia adelante es: ¿cómo se dispone la marca para relacionarse con los consumidores/as a partir de ahora? Ingresamos a una nueva dimensión de empatía que mejore cada uno de los flujos que propone el vínculo con los consumidores y consumidoras; al tiempo que nos toca aceitar cada una de las instancias de esta nueva experiencia cotidiana que se está conformando en la relación de la marca con sus audiencias.

Como personas de negocios, y especialistas en marketing específicamente, esto sólo debería significar una valoración más profunda de lo que nuestros consumidores y consumidoras piensan, necesitan y sienten. Si aprovechamos nuestras experiencias compartidas, descubriremos relaciones menos transaccionales y hasta una oportunidad de emocionar a nuestros clientes y clientas. Estaremos más cerca de ser verdaderamente customer centric y de tomar decisiones más asertivas en función de lo que aprendimos.

En definitiva, como ciudadanos nos vimos obligados a repensar los aspectos básicos de la vida en sociedad. Si muchos de nosotros hicimos este recorrido, ¿por qué muchas marcas aún permanecen impotentes frente a la nueva realidad? En mi opinión, si esperan otros 730 días o un algún nuevo hito de fricción, están sentenciadas a la extinción.